Een nieuwe bezoeker komt op je homepage. Hij heeft nog nooit van je gehoord. Hij wil begrijpen wat je doet. Maar je homepage is gebouwd voor bestaande klanten. Je begint meteen met geavanceerde functies. Prijsniveaus. Integratiemogelijkheden. De bezoeker raakt in de war. Hij vertrekt. Ondertussen bezoekt een terugkerende klant dezelfde homepage. Hij weet al wat je doet. Hij kwam terug omdat hij klaar is om te kopen. Maar hij ziet dezelfde welkomstuitleg. Hetzelfde overzicht van functies. Dezelfde introductieaanbieding. Hij raakt geïrriteerd. Hij vertrekt om bij een concurrent te kijken. De concurrent laat hem precies zien wat hij nodig heeft. De nieuwe bezoeker ziet een heldere uitleg van de waarde. De terugkerende klant ziet prijzen en een bestelknop. Twee bezoekers. Dezelfde website. Voor beiden de verkeerde ervaring. Dit is het personalisatieprobleem. De meeste websites tonen iedereen dezelfde pagina. Nieuw en terugkerend. Geïnteresseerd en klaar om te kopen. In de onderzoeksfase en in de beslissingsfase. Een pagina voor iedereen past niemand. Personaliseren betekent elke bezoeker laten zien wat hij in zijn fase nodig heeft. Een nieuwe bezoeker moet begrijpen. Een bezoeker die voor de tweede keer komt, moet vooruit. Een betrokken bezoeker moet kopen. Een klant die dreigt weg te gaan, moet worden teruggewonnen. Personalisatie haalt frictie weg, omdat je de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment toont. Werkt personalisatie, dan worden nieuwe bezoekers sneller klant. Terugkerende bezoekers converteren bij hun volgende bezoek. Betrokken prospects haken niet af. Personalisatie verhoogt conversie, omdat je geen tijd van bezoekers meer verspilt aan content die niet relevant is.
In dit artikel lees je hoe je personalisatiestrategieën toepast die conversie en betrokkenheid verhogen.
Segmenteer bezoekers om te personaliseren
Zonder segmenten kun je niet personaliseren. Verdeel je bezoekers eerst in segmenten. Nieuw of terugkerend. Mobiel of desktop. Betaald of organisch. Gratis gebruikers of betalende klanten.
Segmenten laten verschillende behoeften zien. Nieuwe bezoekers hebben uitleg nodig. Terugkerende bezoekers hebben efficiëntie nodig. Betaald verkeer is misschien klaar om te kopen. Organisch verkeer is misschien aan het onderzoeken. Mobiele gebruikers hebben misschien snellere ervaringen nodig. Desktopgebruikers accepteren misschien meer complexiteit.
Bepaal segmenten op basis van data die je hebt. Data uit analytics. Data uit aanmeldingen voor e-mail. Data uit productgebruik. Data uit eerdere aankopen. Meer data maakt betere personalisatie mogelijk.
Stem content en boodschap af per segment
Verschillende segmenten hebben verschillende content nodig. Nieuwe bezoekers zien je waardepropositie. Ze moeten begrijpen wat je doet. Toon educatieve content. Terugkerende bezoekers zien nieuwe content. Ze weten al wat je doet. Toon recente updates. Of toon beloningen voor loyaliteit.
Verschillende segmenten hebben verschillende boodschappen nodig. Prijsbewuste bezoekers zien de waarde voor het geld. Bezoekers die veel functies willen, zien de diepte van je functies. Zakelijke bezoekers zien beveiliging en support. Elk segment ziet de boodschap die het in beweging brengt.
Afstemmen kan op paginaniveau en op elementniveau. De homepage voor nieuwe bezoekers ziet er misschien anders uit dan die voor terugkerende bezoekers. Of ze zien dezelfde pagina met andere koppen. Of dezelfde kop met een ander aanbod. Hoe diep je afstemt, hangt af van je middelen.
Pas dynamische content toe op basis van kenmerken van bezoekers
Dynamische content verandert op basis van kenmerken van de bezoeker. Een bezoeker van een bepaald bedrijf ziet voorbeelden uit zijn branche. Een bezoeker uit een bepaald land ziet lokale prijzen. Een bezoeker die eerder je prijspagina bekeek, ziet een ander aanbod dan een bezoeker die net binnenkomt.
Kenmerken sturen dynamische content. Geografische kenmerken. Bedrijfskenmerken bij B2B. Gedragskenmerken. Apparaatkenmerken. Interessekenmerken. Hoe meer kenmerken, hoe preciezer de personalisatie.
Begin eenvoudig. Toon andere content aan nieuwe en terugkerende bezoekers. Voeg daarna personalisatie per apparaat toe. Mobiele bezoekers zien content die voor mobiel is geoptimaliseerd. Voeg daarna personalisatie per branche toe. B2B-bezoekers zien B2B-content. Bouw personalisatie stap voor stap op.
Maak personalisatie op basis van de klantreis
Personalisatie verandert per fase. Een bezoeker in de fase van bewustwording hoort de kassa niet te zien. Hij is er nog niet klaar voor. Toon educatieve content. Een bezoeker in de fase van beslissing hoort geen productoverzicht te zien. Hij kent je product. Toon een vergelijking of klantervaringen.
Volg de voortgang door de fases en pas content aan. Het eerste paginabezoek toont content voor bewustwording. Na het bekijken van drie pagina's toon je content voor overweging. Na het toevoegen aan de winkelwagen toon je content voor beslissing. De voortgang bepaalt wanneer de content verandert.
Personalisatie op basis van de klantreis maakt content relevanter. Elke bezoeker ziet content voor zijn fase. Niets voelt te vroeg. Niets voelt ongepast. Personalisatie loopt gelijk op met de reis van de koper.
Gebruik gedragssignalen om aanbiedingen en boodschappen te starten
Gedrag start personalisatie. Een bezoeker die drie minuten op je prijspagina blijft zonder te converteren, kan hulp gebruiken. Start een aanbod voor chat. Een bezoeker die drie keer dezelfde productpagina bekijkt zonder te kopen, is misschien klaar voor een korting. Start een speciaal aanbod.
Triggers reageren op gedrag. Een grote scrolldiepte start een andere boodschap dan een kleine scrolldiepte. Meerdere paginabezoeken starten een andere boodschap dan één bezoek. Tijd op de pagina start andere acties.
Gedragstriggers zijn reactief. De bezoeker doet iets. Jij reageert direct. Die reactie voelt relevant, omdat ze past bij wat de bezoeker nu doet. Relevantie verhoogt de acceptatie.
Test variaties van personalisatie en meet het effect
Personalisatie moet je cijfers verbeteren. Test de gepersonaliseerde ervaring tegen een algemene. Personalisatie voor nieuwe bezoekers moet het klantbehoud verbeteren. Boodschappen per segment moeten conversie verbeteren. Meet het effect.
Niet alle personalisatie helpt. Sommige voelt opdringerig. Sommige voelt verkeerd. Test voordat je opschaalt. Toon de personalisatie eerst aan tien procent van de bezoekers. Meet betrokkenheid en conversie. Verbetert het, schaal dan op. Zo niet, pas het aan.
Personalisatie vraagt om voortdurende bijsturing. Segmenten veranderen. Gedrag verandert. Behoeften veranderen. Bekijk je personalisatie elk kwartaal. Werkt het nog? Moeten segmenten worden bijgewerkt? Moet content worden vernieuwd?
Veelgestelde vragen
Wat gebeurt er als ik niet personaliseer en mijn concurrent wel?
Je concurrent wint. Hij laat nieuwe bezoekers zien wat ze nodig hebben. Jij toont algemene content. Hij toont terugkerende bezoekers een snellere weg naar een aankoop. Jij toont dezelfde onboarding. Hij toont prijzen aan bezoekers die klaar zijn om te kopen. Jij toont functies aan iedereen. Personalisatie is nu een concurrentievoordeel. Zonder verlies je van concurrenten die het wel hebben. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je eigen website op.
Kan ik personaliseren zonder data te verzamelen?
Ja, begin met wat je al hebt. Nieuw of terugkerend krijg je gratis uit je analytics. Het type apparaat ook. De verkeersbron ook. Tijd op de pagina ook. De geografische locatie ook. Bouw eerst personalisatie met deze data. Voeg meer toe naarmate je groeit.
Hoeveel verbetert personalisatie de conversie?
Onderzoek laat zien dat gepersonaliseerde ervaringen de conversie met tien tot vijftig procent verhogen, afhankelijk van de branche. Gepersonaliseerde e-mails converteren eenenveertig procent hoger. Gepersonaliseerde webervaringen converteren twintig tot dertig procent hoger. De resultaten verschillen, maar de verbetering is consistent. Personalisatie werkt.
Moet ik personaliseren voor of nadat ik mijn basis heb geoptimaliseerd?
Beide tellen, maar optimaliseer eerst je basis. Een kapotte pagina die je personaliseert, blijft kapot. Optimaliseer eerst je huidige pagina voor alle bezoekers. Personaliseer daarna om voor elk segment te optimaliseren. Eerst het fundament. Daarna personalisatie.
Wat als personalisatie bezoekers eng lijkt?
Dan ben je te ver gegaan. Andere content tonen op basis van de fase voelt behulpzaam. Bezoekers volgen over sites heen voelt opdringerig. Ken de grens. Behulpzame personalisatie geeft bezoekers het gevoel dat ze begrepen worden. Enge personalisatie geeft ze het gevoel dat ze in de gaten worden gehouden. Blijf aan de behulpzame kant.
Kan ik personalisatie testen zoals ik andere wijzigingen test?
Ja. Draai de gepersonaliseerde versie voor één segment. De algemene versie voor een ander. Vergelijk de conversie. Converteert de gepersonaliseerde versie beter, breid dan uit. Zo niet, pas aan. Test voordat je personalisatie opschaalt.