Een afrekenformulier staat tussen een klant en zijn aankoop. Zeven van de tien klanten die bij het afrekenen komen, ronden hun aankoop nooit af. Meestal ligt dat aan het formulier zelf. In dit hoofdstuk lees je wat een afrekenformulier echt nodig heeft, welke velden je verkopen kosten en hoe je de route naar de betaling zo inricht dat klanten doorzetten.
Een afrekenformulier is waar een klant op je website een aankoop afrondt. Anders dan andere formulieren op je site gaat een afrekenformulier over geld en commitment. Het verzamelt verzendadressen, betaalgegevens en bestelgegevens. Elk extra veld, elk onduidelijk label en elke onverwachte stap jaagt klanten weg op het moment dat ze klaar waren om te kopen.
Verlaten winkelwagens liggen gemiddeld op 70 procent bij webshops. Dat betekent dat ongeveer zeven van de tien klanten producten in hun winkelwagen leggen en weggaan zonder te betalen. Onderzoek van het Baymard Institute laat zien dat onverwachte kosten, een ingewikkeld afrekenproces en verplicht een account aanmaken de drie belangrijkste redenen zijn om bij het formulier af te haken. Dit zijn allemaal ontwerpkeuzes die je zelf in de hand hebt.
Welke velden heeft een afrekenformulier echt nodig?
De eerste regel bij het ontwerpen van het afrekenen: vraag alleen naar informatie die bepaalt hoe je de bestelling uitvoert. Het verzendadres bepaalt waar het pakket heen gaat. Betaalgegevens bepalen of het pakket weggaat. Met het e-mailadres stuur je updates. Al het andere is ruis.
1. Verzendadres
Naam, straat en huisnummer, plaats, provincie of staat, postcode en land. Bij digitale producten die niet verzonden worden, sla je dit onderdeel helemaal over. Bij fysieke producten houd je deze velden verplicht en bied je altijd automatisch aanvullen van adressen aan: de klant begint te typen en het formulier stelt passende adressen voor. Automatisch aanvullen halveert de typetijd en voorkomt invoerfouten in adressen die voor problemen bij de verzending zorgen.
2. Betaalgegevens
Kaartnummer, vervaldatum en beveiligingscode. Deze velden moeten versleuteld zijn en worden afgehandeld door een betaaldienstverlener die aan PCI-eisen voldoet. Sla deze gegevens niet op je eigen server op. Een modern afrekenproces biedt ook digitale wallets aan. Met Apple Pay, Google Pay en PayPal rond een klant het afrekenen af met één tik, zonder het hele kaartnummer opnieuw te typen. Op mobiel gaat meer dan 40 procent van de transacties via digitale wallets. Ondersteunt je formulier ze niet, dan verlies je verkopen aan concurrenten die dat wel doen.
3. Factuuradres
Vraag hier alleen naar als het afwijkt van het verzendadres. Met een vakje “Factuuradres is gelijk aan verzendadres” verdwijnt voor de meeste klanten een heel onderdeel uit het formulier. Wijkt het factuuradres af, gebruik dan opnieuw een veld met automatisch aanvullen. De meeste klanten kiezen deze optie niet, omdat de meeste mensen laten bezorgen op hun huis of kantoor, waar ze post ontvangen.
4. E-mailadres
Hiermee stuur je bestelbevestigingen, verzendupdates en trackinginformatie. Maak het verplicht en valideer het. Stuur binnen enkele minuten na de aankoop automatisch een bevestigingsmail, zodat de klant weet dat de bestelling is gelukt. Laat ze niet afvragen of de transactie is geslaagd.
5. Besteloverzicht
Laat de klant precies zien wat hij koopt: aantal, stukprijs, subtotaal, verzendkosten, belasting en eindtotaal. Elk bedrag moet zichtbaar zijn voordat de klant betaalgegevens invult. Verborgen kosten zijn de belangrijkste reden dat klanten in de laatste stap afhaken. Ziet de klant het totaal tijdens het invullen, dan kan hij een weloverwogen keuze maken en haakt hij veel minder snel af bij het betaalveld.
Velden die nodig lijken, maar je verkopen kosten
Deze velden staan op veel afrekenformulieren, maar horen daar niet thuis.
Telefoonnummer
Je hebt dit bij het afrekenen bijna nooit nodig. Vervoerders eisen het niet. De trackingupdates gaan per e-mail. Is er een bezorgprobleem, dan mail je de klant, je belt niet. Dit ene veld verlaagt het aantal voltooide bestellingen met 5 tot 10 procent, omdat het opdringerig voelt op het moment dat iemand zijn betaalgegevens deelt. Heb je om een bepaalde reden echt een telefoonnummer nodig, maak het dan optioneel en leg in een hulptekst uit waarom.
Bedrijfsnaam
Dit hoort op afrekenformulieren voor B2B, niet op die voor consumenten. Ook bij B2B vraag je er alleen naar als de bedrijfsnaam invloed heeft op de belastingberekening of de verzending. De meeste webshops voegen dit veld toe en gebruiken de gegevens nooit. Klanten vinden het overbodig en slaan het over of haken af.
Gewenste bezorgtijd
Dit hoort in een tweede stap nadat het afrekenen is voltooid, niet in het formulier zelf. Laat klanten eerst hun aankoop afronden. Als ze betaald hebben, kan je systeem automatisch een mail sturen met de vraag wanneer ze willen dat het wordt bezorgd. Zo blijft het afrekenformulier gericht en snel.
Cadeaubericht
Bied dit bij webshops waar mensen cadeaus bestellen aan als optionele extra nadat de bestelling is geplaatst, niet tijdens het afrekenen. Sommige klanten willen het. De meesten slaan het over. Het toevoegen aan het afrekenformulier maakt het formulier langer en verlaagt het aantal voltooide bestellingen. Na de aankoop is de juiste plek.
Aanmelding voor de nieuwsbrief
Vraag klanten niet om zich in te schrijven voor je mailinglijst terwijl ze bezig zijn met hun aankoop. Ze denken aan betaling en bezorging, niet aan marketing. Stuur na de aankoop een aparte mail waarin je aanbiedt ze aan je lijst toe te voegen. Je krijgt meer aanmeldingen van mensen die net een prettige aankoopervaring hadden dan van mensen die worden afgeleid tijdens het invullen.
Zo bouw je het afrekenformulier op, zodat klanten het afmaken
Opmaak en verloop beïnvloeden het aantal voltooide bestellingen net zo sterk als het aantal velden.
Afrekenen op één pagina voor eenvoudige bestellingen
Bestaat je gemiddelde bestelling uit twee tot vier artikelen en vraagt het afrekenen om drie tot vijf velden, dan werkt een formulier op één pagina. Klanten zien het hele formulier in één keer, vullen alles in en versturen. Ze hoeven niet na te denken over de volgende stap. Ze ronden het gewoon af. Dit werkt vooral goed bij goedkopere artikelen en terugkerende klanten die snel te werk gaan.
Afrekenen in meerdere stappen voor complexe bestellingen of dure aankopen
Bestellen klanten veel artikelen, kiezen ze verzendopties of kunnen ze uit meerdere betaalmethoden kiezen, splits het afrekenen dan op in stappen. Stap één is de verzendinformatie. Stap twee zijn de betaalgegevens. Stap drie is het controleren van de bestelling. Een voortgangsbalk met “Stap 2 van 3” houdt klanten in beweging, in plaats van dat ze overweldigd raken door een lang formulier. Afrekenen in meerdere stappen is vooral belangrijk op mobiel, waar één lang formulier uit beeld scrolt en eindeloos voelt.
Toon het besteloverzicht in elke stap
Welke opbouw je ook kiest, houd het besteloverzicht zichtbaar tijdens het hele afrekenproces. Klanten moeten altijd weten wat ze kopen en wat het kost. Gebruikt je formulier stappen, laat het overzicht dan in elke stap zien of in een vaste zijbalk. Is het formulier één pagina, toon het overzicht dan rechts op desktop of boven het formulier op mobiel. Die zichtbaarheid stelt klanten gerust en voorkomt de schok van onverwachte kosten die tot uitval leidt.
Maak de verzendknop duidelijk en betrouwbaar
De knoptekst moet “Bestelling afronden” of “Nu betalen” zijn, niet “Verzenden” of “Doorgaan”. Gebruik een duidelijke kleur die opvalt tegen de achtergrond van het formulier. Zet er waar mogelijk een vertrouwenssymbool naast, zoals een SSL-slotje, een beveiligingskeurmerk of het logo van de betaaldienstverlener. Klanten moeten zien dat hun betaling versleuteld en veilig wordt afgehandeld.
Betaalopties die uitval bij het afrekenen verminderen
De sterkste voorspeller van het voltooien van een bestelling is welke betaalopties beschikbaar zijn. Klanten verwachten keuze.
Creditcards en betaalpassen
Dit is het minimum. Accepteer Visa, Mastercard en American Express. Maak het invoeren van kaartgegevens eenvoudig met automatische opmaak van het kaartnummer en automatische herkenning van het kaarttype zodra iemand begint te typen.
Digitale wallets (Apple Pay, Google Pay)
Bied op mobiel Apple Pay en Google Pay aan als eerste optie. Klanten tikken op één knop en de betaling is klaar. Deze conversie ligt 30 tot 50 procent hoger dan bij het invoeren van een kaart, omdat de drempel zo laag is. Een klant die Google Pay op zijn telefoon heeft opgeslagen, rekent af in vijf seconden. Laat ze niet een kaartnummer typen.
PayPal en andere betaaldiensten van derden
PayPal wordt vertrouwd door terugkerende klanten die al een account hebben. Als je het als optie aanbiedt, voltooien meer mensen uit je doelgroep hun bestelling die liever geen kaartgegevens rechtstreeks op je site invullen. Zij vertrouwen PayPal meer dan jou met hun betaalgegevens. Respecteer die voorkeur en maak de verkoop.
Achteraf betalen (Affirm, Klarna, Afterpay)
Jongere klanten en klanten die duurdere artikelen kopen kiezen steeds vaker voor betalen in termijnen. Het aanbieden van achteraf betalen verhoogt de conversie, omdat je een groter publiek bereikt: klanten die de volledige prijs niet vooraf kunnen betalen. Zij worden klanten die je zonder deze optie niet had gehad.
Lokale betaalmethoden
Verkoop je internationaal, zoek dan uit welke betaalmethoden in je doellanden gebruikelijk zijn. In Duitsland geven klanten de voorkeur aan overschrijving. In Japan aan betalen in de gemakswinkel. In India aan UPI en Paytm. Lokale betaalmethoden in hun eigen markt verhogen de conversie enorm. Een klant die zijn favoriete betaalmethode niet vindt, verzint geen nieuwe. Die koopt elders.
Afrekenen op mobiel dat converteert
Meer dan 60 procent van het webshopverkeer komt tegenwoordig van mobiel. Werkt je afrekenformulier niet op een telefoon, dan verlies je het grootste deel van je verkopen.
Eén kolom op mobiel
Toon op mobiel nooit velden naast elkaar. Zet alles in één kolom. Klanten moeten door het formulier scrollen, niet zijwaarts. Dat voelt overzichtelijk. Velden naast elkaar op een klein scherm voelen rommelig en verwarrend.
Grote tikvlakken voor knoppen en invoervelden
Formuliervelden en knoppen moeten minstens 44 bij 44 pixels zijn. Kleinere knoppen zijn lastig te raken zonder op het verkeerde doel te tikken. Een klant die drie keer op de verkeerde knop tikt, geeft het afrekenen op in plaats van het te blijven proberen.
Automatische focus op elk veld
Is een veld verplicht, dan moet het toetsenbord vanzelf openen zodra de klant er aankomt. Is een veld klaar, dan moet de focus naar het volgende gaan. Zo hoeft er niet handmatig getikt te worden en gaat het invullen sneller.
Vast besteloverzicht op mobiel
Houd het totaal bovenaan het formulier, zodat klanten altijd zien wat ze betalen. Op mobiel moet het besteloverzicht bovenaan vast blijven staan terwijl klanten door de velden scrollen. Ze mogen nooit scrollen en de prijs uit het oog verliezen. Die onzekerheid leidt tot uitval.
Vaste betaalknop op mobiel
De knop “Nu betalen” moet op mobiel onderaan het scherm blijven staan. Klanten scrollen door alle velden en de knop is altijd met één duim te bereiken. Zo blijft de aandacht gericht op doorgaan.
Zo toon je kosten, zodat klanten niet afhaken
Transparantie over de totale kosten is niet onderhandelbaar. Verborgen kosten doden conversie.
Toon verzendkosten vóór het afrekenen
Geef op je productpagina's en in de winkelwagen een schatting van de verzendkosten op basis van de locatie van de klant. Laat klanten weten wat de verzending ongeveer kost voordat ze naar het afrekenen gaan. Zo voorkom je de verrassing bij de betaalstap die tot uitval leidt. Is de verzending gratis, zeg dat dan duidelijk. Gratis verzending is de belangrijkste factor die klanten van kijken naar kopen brengt.
Bereken belasting nauwkeurig bij het afrekenen
Zodra een klant bij het afrekenen zijn adres invult, bereken en toon je het belastingbedrag. Laat ze niet pas op het laatste scherm de totale belasting zien. Verrassingen doden conversie. Zodra ze het totaal kennen, kunnen ze beslissen of ze doorgaan.
Toon alle toeslagen vooraf
Reken je transactiekosten voor bepaalde betaalmethoden, toon die dan voordat de klant die methode kiest. Reken geen toeslagen bovenop het totaal dat de klant verwachtte te betalen. Klanten voelen zich bedrogen en veel van hen laten de winkelwagen liggen in plaats van door te gaan.
Geen onverwachte upsells bij het afrekenen
Dit is een afrekenformulier, geen verkooppagina. Bied bij de betaalstap geen cadeauverpakking, garanties of donaties aan. Klanten willen hun transactie afronden. Upsells voelen als trucjes en verlagen het aantal voltooide bestellingen. Wil je extra's aanbieden, doe dat dan op de winkelwagenpagina voordat het afrekenen begint.
Veiligheidssignalen die vertrouwen wekken
Als klanten betaalgegevens invullen, moeten ze zich veilig voelen. Vertrouwenssignalen tellen.
Toon het SSL-slotje
Zorg dat je afrekenpagina een actief SSL-certificaat heeft. Het slotje moet in de adresbalk van de browser staan en de URL moet https tonen, geen http. Veel klanten letten hierop. Ontbreekt het, dan vullen ze geen betaalgegevens in.
Toon beveiligingskeurmerken die passen bij je betaaldienstverlener
Gebruik je Stripe, toon dan het Stripe-keurmerk. Gebruik je PayPal, toon dan het PayPal-logo. Gebruik je een andere betaaldienstverlener, toon dan hun keurmerk. Klanten herkennen deze logo's en vertrouwen erop dat hun betaling veilig wordt afgehandeld door een bekend bedrijf.
Voeg een vertrouwensgarantie of geld-terug-belofte toe
Zet bij de betaalknop één zin die klanten geruststelt dat hun aankoop beschermd is. “Je betaling is versleuteld en veilig” of “Gedekt door onze geld-terug-garantie van 30 dagen.” Dat haalt de laatste twijfel weg die iemand ervan weerhoudt op de betaalknop te klikken.
Veelgemaakte fouten in afrekenformulieren die conversie doden
Deze fouten komen op veel webshops voor en kosten elke dag verkopen.
Een account verplichten vóór het afrekenen
Dit is de snelste manier om een verkoop te verliezen. Sommige klanten willen een account voor toekomstige aankopen. De meesten willen één keer kopen en weggaan. Maak een account optioneel en bied bestellen als gast aan als standaardroute. Je kunt klanten na de aankoop mailen en uitnodigen een account aan te maken. Een klant die net bij je heeft gekocht, maakt veel eerder een account aan dan een vreemde die dat moet doen voordat hij mag kopen.
Meer velden verplichten dan nodig
Sommige sites eisen een telefoonnummer, bedrijfsnaam en postcode bovenop de standaardvelden. Elk verplicht veld dat niet van invloed is op de levering verlaagt het aantal voltooide bestellingen. Test met minder verplichte velden. Je ziet meer voltooide bestellingen en minder verlaten winkelwagens.
Vage veldlabels
Schrijf niet “Staat/Provincie/Overig”. Schrijf wat je bedoelt. “Staat of provincie.” Schrijf niet “postcodegebied”. Schrijf “Postcode”. Duidelijke labels voorkomen verwarring en houden klanten in beweging.
Velden niet valideren terwijl de klant typt
Typt een klant een e-mailadres met een tikfout, dan moet het formulier dat meteen aangeven, en niet wachten tot het hele formulier wordt verstuurd. Toon in real time een groen vinkje als een veld klopt en een foutmelding als het fout is. Zo verspillen klanten geen tijd aan het invullen van een formulier dat niet wordt verstuurd.
Zwakke foutmeldingen
Toon niet “Ongeldige invoer”. Toon “E-mailadres moet een @ bevatten”. Toon niet “Dit veld is verplicht”. Toon “Vul je straat en huisnummer in.” Specifieke foutmeldingen vertellen klanten precies wat er mis is en hoe ze het oplossen. Vage meldingen frustreren klanten en verhogen de uitval.
Een traag afrekenproces
Test je afrekenformulier op een trage 3G-verbinding. Laadt het snel? Kan de klant het invullen zonder lange wachttijden? Laadt je formulier afbeeldingen, draait het zware scripts of doet het onnodige API-aanroepen, dan voelt het traag. Trage pagina's verhogen de uitval. Optimaliseer op snelheid.
Afrekenformulieren bouwen met WEMASY
Het webshopsysteem van WEMASY bevat kant-en-klare afrekenformulieren, geoptimaliseerd voor conversie. Het formulier past zich aan mobiel aan, ondersteunt meerdere betaalmethoden, toont het besteloverzicht tijdens het hele afrekenen en werkt samen met je voorraad en je e-mailsysteem. Klanten kunnen als gast afrekenen, betaalmethoden opslaan voor volgende bestellingen en ontvangen automatische bevestigingen en verzendmeldingen. Je afrekenproces staat live zodra je je betaaldienstverlener koppelt. Bekijk wat er in elk abonnement zit op /pricing.