Je team loste vorige week 200 tickets op. De reactietijden zagen er goed uit. De kwaliteitsscores bleven stabiel. Toen ging er een enquête uit en kwam er 62 procent tevreden terug. De cijfers op je dashboard vertelden één verhaal. De klanten vertelden een ander.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn korte vragenlijsten die je na een supportcontact of volgens een vast schema naar klanten stuurt om te meten hoe tevreden ze zijn over je service. Ze laten het perspectief van de klant zien, dat interne cijfers zoals reactietijd en aantal tickets niet alleen kunnen geven. Zo werken onderzoeken en zo gebruik je ze goed.
Wat zijn klanttevredenheidsonderzoeken?
Een klanttevredenheidsonderzoek vraagt klanten om hun ervaring met je supportteam, product of merk te beoordelen. De meest gebruikte vorm is één vraag die direct na het sluiten van een ticket wordt gestuurd: "Hoe tevreden was je over de support die je kreeg?" Klanten kiezen een beoordeling, meestal op een schaal van één tot vijf, en laten eventueel een opmerking achter.
Onderzoeken kunnen ook langer zijn. Sommige bedrijven sturen elk kwartaal vragenlijsten over de algemene servicekwaliteit, tevredenheid over het product en de kans dat klanten je aanbevelen. De juiste lengte hangt af van hoeveel tijd je klanten willen geven en welke beslissingen je met de data wilt onderbouwen.
Waarom zijn tevredenheidsonderzoeken belangrijk voor supportteams?
Interne kwaliteitsbeoordelingen laten zien of medewerkers je proces hebben gevolgd. Klanttevredenheidsonderzoeken laten zien of de klant zich geholpen voelde. Beide kanten tellen, maar alleen de klant kan zeggen of de toon kil voelde, de oplossing te lang duurde of het probleem een week later terugkwam.
Data uit onderzoeken helpt managers om medewerkers te coachen met echte feedback van klanten in plaats van aannames. Het laat ook structurele problemen zien. Daalt de tevredenheid elke maandag, dan heeft je bezetting in het weekend misschien aandacht nodig. Scoort één productcategorie steeds laag, dan ligt het probleem misschien bij de documentatie en niet bij de medewerkers.
Wat vraag je in een supportonderzoek?
Houd onderzoeken na een ticket kort. Eén tot drie vragen is genoeg. Klanten die net tijd hebben besteed aan het oplossen van een probleem, vullen zelden een formulier met tien vragen in.
Kernvraag over tevredenheid: "Hoe tevreden was je over de support die je kreeg?" met een schaal van één tot vijf.
Vraag over de oplossing: "Is je probleem volledig opgelost?" met de antwoorden ja of nee.
Optionele open opmerking: "Wil je nog iets delen?" voor klanten die willen toelichten.
Voeg voor langere kwartaalonderzoeken vragen toe over de algemene servicekwaliteit, hoe makkelijk support te bereiken is en of de klant je merk zou aanbevelen. Ons hoofdstuk over klanttevredenheidscijfers legt uit hoe je deze scores volgt en in de loop van de tijd interpreteert.
Hoe gebruik je de resultaten?
Feedback verzamelen heeft alleen zin als je er iets mee doet. Met deze werkwijzen zet je data uit onderzoeken om in verbeteringen.
Bekijk de resultaten wekelijks. Kijk naar gemiddelde scores, trends en individuele lage beoordelingen. Markeer elk ticket dat een één of twee kreeg voor opvolging door een manager.
Koppel scores aan medewerkers en soorten problemen. Scoort één medewerker steeds laag, plan dan coaching. Scoort één soort probleem laag bij alle medewerkers, werk dan je helpcentrum of productdocumentatie bij.
Sluit de cirkel met klanten. Als een klant een lage score geeft, laat dan een manager contact opnemen om te begrijpen wat er misging. Klanten die zien dat je op hun feedback reageert, worden vaak loyaler dan klanten die nooit een probleem hadden.
Deel positieve feedback met het team. Medewerkers die alleen over fouten horen, verliezen motivatie. Vier hoge scores in teamoverleggen en gebruik positieve opmerkingen als voorbeeld van geweldige service.
Klanttevredenheidsonderzoeken maken de feedbackcirkel rond die interne kwaliteitsbewaking begint. Gebruik beide samen voor een volledig beeld van de prestaties van je team. Voor de QA-kant lees je kwaliteitsbewaking in klantenservice. Dit hoofdstuk sluit de module over het opbouwen en beheren van een supportteam af. Heb je een klantenserviceteam opbouwen nog niet gelezen, begin dan daar voor de volledige reis van nul naar een werkend team.
Veelgestelde vragen
Wanneer moet ik een klanttevredenheidsonderzoek sturen?
Stuur onderzoeken na een ticket binnen 24 uur na het sluiten van het gesprek, zolang de ervaring nog vers is. Kies voor bredere kwartaalonderzoeken een vaste datum en houd het schema voorspelbaar. Vermijd onderzoeken in bekende drukke periodes, als klanten minder snel reageren.
Wat is een goede tevredenheidsscore voor support?
Veel supportteams mikken op 80 procent of hoger op een tevredenheidsschaal van vijf punten. Vergelijk met je eigen geschiedenis in plaats van met gemiddelden in de branche. Een score die maand na maand stijgt, betekent dat je verbeteringen werken, ongeacht het absolute getal.
Moeten tevredenheidsonderzoeken anoniem zijn?
Onderzoeken na een ticket zijn meestal niet anoniem, omdat je de score aan het specifieke contact en de medewerker moet koppelen. Maak dat duidelijk aan klanten. Bij bredere kwartaalonderzoeken kan anonimiteit zorgen voor eerlijkere feedback over de service als geheel.
Kan ik onderzoeken versturen via mijn supportsysteem?
Onderzoeken versturen vanuit hetzelfde systeem waar het gesprek plaatsvond, houdt het proces voor klanten eenvoudig. Met de tool Klantenservice van WEMASY beheert je team gesprekken en volgt het feedback op vanuit één dashboard.
Waar op mijn website kan ik mijn tevredenheidsonderzoek onder de aandacht brengen?
De meeste onderzoeken na een ticket worden per e-mail verstuurd na het contact en niet op je website getoond. Je kunt wel een algemeen feedbackformulier op je supportpagina zetten met de Websitebouwer, voor klanten die input willen delen buiten een specifiek ticket om.
Hoe verschillen tevredenheidsonderzoeken van QA-beoordelingen?
Onderzoeken leggen het perspectief van de klant vast, terwijl QA-beoordelingen gesprekken toetsen aan interne normen. Gebruik beide voor een compleet beeld. Ons hoofdstuk over kwaliteitsbewaking in klantenservice behandelt de interne beoordeling.