Je team ordent artikelen per afdeling. Artikelen over facturatie staan onder Finance. Installatiehandleidingen staan bij de technische documentatie. Klanten zoeken op "abonnement opzeggen" en vinden niets, omdat jouw structuur de interne mappen volgt en niet wat klanten nodig hebben.
Een goed ingedeelde kennisbank draait dat om. Categorieën sluiten aan bij hoe klanten hun problemen omschrijven. Titels gebruiken hun woorden, niet de jouwe. De structuur blijft plat genoeg om te bladeren, maar diep genoeg om mee te groeien. Zo bouw je een kennisbank waarin klanten echt hun weg vinden.
Een kennisbank structureren rond wat klanten nodig hebben
Begin met vijf tot zeven hoofdcategorieën, gebaseerd op je meest gestelde soorten vragen. Aan de slag, accountbeheer, facturatie, probleemoplossing en voorwaarden dekken voor de meeste bedrijven het meeste af. Geef categorieën namen die klanten meteen herkennen.
Vermijd interne labels zoals "Functies platform v2" of "Releasenotes Q3". Klanten kennen jouw releasecycli niet. Ze weten dat ze niet kunnen inloggen of een terugbetaling willen. Laat je categorieën daarop aansluiten.
Houd de hiërarchie ondiep. Twee niveaus werken voor de meeste merken: een categorie en de artikelen daarin. Voeg subcategorieën pas toe als een onderdeel groeit tot meer dan vijftien tot twintig artikelen en bladeren onoverzichtelijk wordt.
Tips voor het indelen van een kennisbank die het zoeken verbeteren
Artikeltitels zijn je belangrijkste middel om te ordenen. Schrijf ze als vraag of als taak: "Zo wijzig je je betaalmethode" of "Je wachtwoord opnieuw instellen". Deze titels verschijnen in zoekresultaten en categorielijsten, dus duidelijkheid gaat voor slimheid.
Voeg op de achtergrond tags toe voor verwijzingen tussen artikelen. Een artikel over een abonnement opzeggen kan de tags facturatie, account en terugbetalingen krijgen. Tags helpen de zoekfunctie het juiste artikel te tonen, ook als de klant in een andere categorie bladert.
Toon op de startpagina van je helpcentrum een blok "Populaire artikelen". Artikelen die de meeste tickets oplossen verdienen een prominente plek. Werk deze lijst elk kwartaal bij op basis van weergaven en supportgegevens.
Wanneer je je kennisbank opnieuw indeelt
Deel opnieuw in als klanten steeds artikelen niet vinden die er wel zijn. Een stijgend aantal tickets over onderwerpen die je al behandelt is een duidelijk signaal. Zoeklogs met steeds dezelfde zoekopdrachten zonder resultaat wijzen op problemen met titels of categorieën.
Deel ook opnieuw in als je grote productwijzigingen doorvoert. Oude categorieën die bij verdwenen functies horen, verwarren nieuwe gebruikers. Voeg samen, hernoem of archiveer onderdelen in plaats van verouderde structuur naast nieuwe inhoud te laten staan.
Betrek je supportteam bij het herindelen. Zij horen dagelijks waar klanten de weg kwijtraken. Hun inbreng voorkomt een structuur die op een whiteboard logisch lijkt, maar in de praktijk niet werkt.
Een sterke indeling maakt al je andere werk aan de kennisbank effectiever. Goed geschreven artikelen die niemand vindt, kosten iedereen alleen tijd. Combineer een goede structuur met duidelijk schrijven, zoals we uitleggen in ons hoofdstuk over kennisbankartikelen schrijven. Voor het grotere plaatje lees je wat een kennisbank is en hoe die in je helpcentrum past.
Veelgestelde vragen
Hoeveel artikelen moet elke categorie bevatten?
Mik bij de start op drie tot vijftien artikelen per categorie. Bij minder dan drie voelt een categorie leeg. Bij meer dan twintig wordt bladeren vervelend. Splits grote categorieën op in subcategorieën of voeg dunne categorieën samen met verwante onderwerpen.
Moet ik indelen op productfunctie of op klanttaak?
Deel in de meeste gevallen in op klanttaak. Klanten denken "ik wil mijn e-mailadres wijzigen", niet "ik heb de profielmodule nodig". Categorieën op basis van taken passen bij hoe mensen zoeken en bladeren. Indelen op functie werkt beter bij complexe producten met aparte modules die klanten bij naam kennen.
Wat moet ik doen met verouderde kennisbankartikelen?
Archiveer verouderde artikelen of verwijs ze door in plaats van ze online te laten staan. Is een functie vervangen, werk het artikel dan bij of voeg een melding toe die naar het nieuwe proces verwijst. Kapotte artikelen schaden het vertrouwen in je hele helpcentrum, niet alleen in één pagina.
Kan WEMASY me helpen mijn kennisbankcategorieën in te delen?
WEMASY heeft categoriebeheer in het helpcentrum van het Klantenservice-systeem. Je maakt categorieën aan, wijst artikelen toe en past de structuur aan als je inhoud groeit. Publiceer je geordende helppagina's op je site met de websitebouwer.
Moet ik mappen of tags gebruiken om een kennisbank in te delen?
Gebruik mappen of categorieën als hoofdstructuur die klanten zien bij het bladeren. Tags werken op de achtergrond om het zoeken te verbeteren en verwante artikelen te koppelen. Alleen op tags vertrouwen maakt bladeren lastig, omdat klanten zichtbare groepen verwachten en geen onzichtbare labels.
Hoe deel ik een kennisbank in voor meerdere producten?
Maak hoofdcategorieën of aparte helpcentra per product als ze verschillende doelgroepen bedienen. Gedeelde onderwerpen zoals facturatie kunnen in een gemeenschappelijk onderdeel staan, waarnaar beide producten verwijzen. Dwing niet alle producten in één platte lijst die elke bezoeker in verwarring brengt.