Bedrijven maken steeds dezelfde fouten in de klantreis. Ze optimaliseren voor eerste conversies en negeren terugkerende klanten. Ze bouwen voor desktop en vragen zich af waarom mobiel tegenvalt. Ze besteden maanden aan het invoeren van tools en gebruiken ze nooit echt. Ze optimaliseren alles even sterk en verspillen tijd aan wijzigingen met weinig impact. Ze jagen op volume in plaats van omzet. Ze meten met de verkeerde attributie en schrappen kanalen die werken. Ze gokken op verbeteringen in plaats van te testen. Deze fouten zijn voorspelbaar. En te voorkomen. De meeste bedrijven maken er meerdere. Weinigen geen. De kosten van fouten stapelen op. Een optimalisatie die niet werkt, kost tijd. Een kanaal dat je schrapt door verkeerde attributie, kost geld. Een tool die je niet gebruikt, kost budget. Stapel genoeg fouten op en je optimalisatieprogramma mislukt. Je wordt cynisch over analytics. Je denkt dat optimaliseren zinloos is. Maar het probleem is niet optimaliseren. Het zijn fouten. Leer de veelgemaakte fouten kennen. Voorkom ze. Je optimalisatie slaagt. Je funnel verbetert. Je bedrijf groeit.
In dit artikel lees je welke veelgemaakte fouten er zijn in klantreizen en hoe je ze voorkomt.
Fout: alleen optimaliseren voor eerste conversies
Veel bedrijven richten al hun optimalisatie op nieuwe bezoekers. Ze bouwen landingspagina's. Ze optimaliseren teksten. Ze testen koppen. Ze negeren terugkerende bezoekers. Maar terugkerende bezoekers zijn je toekomstige omzet. Ze kennen je product. Ze zijn voorbij bewustwording. Ze hebben efficiëntie nodig, geen uitleg. Een homepage die is geoptimaliseerd voor nieuwe bezoekers, verwart terugkerende bezoekers. Los dit op door je optimalisatie te splitsen. Optimaliseer de ervaring voor nieuwe bezoekers voor nieuwe bezoekers. Optimaliseer de ervaring voor terugkerende bezoekers voor terugkerende bezoekers.
Fout: mobiele gebruikers negeren
Mobiel converteert anders dan desktop. Mobiele gebruikers haken misschien op andere punten af. Mobiele formulieren zijn misschien te lang. De mobiele kassa is misschien kapot. Veel bedrijven optimaliseren eerst desktop en negeren mobiel. Dan schrikken ze van de lage conversie op mobiel. Bouw vanaf dag één voor mobiel. Test mobiel apart. Optimaliseer problemen die specifiek bij mobiel horen. Mobiele gebruikers zijn geen desktopgebruikers op een klein scherm. Het zijn andere gebruikers met andere behoeften.
Fout: ervaringen niet personaliseren
Pagina's voor iedereen converteren minder dan gepersonaliseerde pagina's. Nieuwe bezoekers hebben uitleg nodig. Terugkerende bezoekers hebben efficiëntie nodig. Maar veel bedrijven tonen iedereen dezelfde pagina. Personalisatie lijkt ingewikkeld, dus slaan ze het over. Begin eenvoudig. Toon terugkerende bezoekers andere content dan nieuwe bezoekers. Die ene wijziging verbetert het klantbehoud. Voeg daarna meer personalisatie toe. Personalisatie werkt. Het niet doen kost conversie.
Fout: optimaliseren voor volume in plaats van waarde
Een pad dat honderd klanten van tien dollar converteert, levert duizend dollar op. Een pad dat vijftig klanten van vijftig dollar converteert, levert tweeduizendvijfhonderd dollar op. Optimaliseren voor volume kiest het pad met honderd klanten. Optimaliseren voor waarde kiest het pad met vijftig klanten. Veel bedrijven optimaliseren voor volume. Ze jagen op conversies. Ze negeren omzet. Dat is omgekeerd. Optimaliseer voor omzet. Paden met hoge waarde en laag volume zijn goud.
Fout: klantbehoud verwaarlozen en alleen op werving focussen
Werving is zichtbaar. Je geeft geld uit. Je krijgt klanten. Het effect is duidelijk. Klantbehoud is onzichtbaar. Klanten blijven of gaan stilletjes weg. Veel bedrijven besteden tachtig procent van hun budget aan werving en twintig aan klantbehoud. Verkeerde verdeling. Klantbehoud heeft een hoger rendement. Een klant behouden kost minder dan een nieuwe werven. Draai de verdeling om. Investeer meer in klantbehoud. Je bedrijf wordt duurzaam in plaats van dat je op een tredmolen klanten blijft werven.
Fout: het verkeerde attributiemodel gebruiken
Last-touch-attributie geeft alle eer aan het laatste contactmoment. Het lijkt dan alsof betaald zoeken alle conversies oplevert, terwijl organisch bewustwording opbouwde. First-touch-attributie geeft alle eer aan het eerste contactmoment. Het lijkt dan alsof bekendheid van het merk alle conversies oplevert, terwijl de laatste e-mail de verkoop sloot. Multi-touch-attributie is het nauwkeurigst. Maar veel bedrijven gebruiken last-touch omdat het makkelijk is. Dan schrappen ze kanalen die wel helpen. Gebruik de juiste attributie. Neem betere beslissingen.
Fout: gokken op verbeteringen in plaats van testen
Veel bedrijven voeren wijzigingen door zonder te testen. Ze denken dat grotere knoppen beter converteren, dus maken ze knoppen groter. Geen A/B-test. Geen meting. Ze gokken. Soms hebben ze gelijk. Soms niet. Hoe dan ook verspilde tijd. Test verbeteringen. Meet de resultaten. Weet wat werkt. Weet wat niet werkt. Testen vraagt discipline. Het is het waard.
Veelgestelde vragen
Hoe weet ik of ik fouten maak in mijn klantreis?
Je cijfers vertellen het je. Is de conversie van nieuwe gebruikers goed maar die van terugkerende klanten slecht, dan optimaliseer je voor nieuw ten koste van klantbehoud. Converteert desktop goed en mobiel slecht, dan negeer je mobiel. Heb je wijzigingen doorgevoerd en is niets verbeterd, dan gok je in plaats van te testen. Kijk naar je cijfers. Ze laten fouten zien. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je eigen website op.
Wat is de meest gemaakte fout in klantreizen?
Optimaliseren voor conversiepercentage in plaats van omzet. Bedrijven jagen op hoge conversiepercentages zonder te vragen wat die conversies waard zijn. Je kunt negentig procent conversie hebben bij één dollar per verkoop of tien procent conversie bij honderd dollar per verkoop. De tien procent is waardevoller. Maar bedrijven die op volume sturen, optimaliseren de negentig procent en negeren de tien. Richt je op omzet, niet op conversies.
Kan ik fouten in mijn klantreis herstellen nadat ik ze heb gemaakt?
Ja. Heb je een kanaal geschrapt door verkeerde attributie, dan kun je het weer aanzetten en zorgvuldig meten. Heb je alleen voor nieuwe bezoekers geoptimaliseerd, dan kun je een ervaring voor terugkerende bezoekers bouwen. Heb je mobiel genegeerd, dan kun je het nu optimaliseren. Fouten zijn duur maar te herstellen. Herken de fout. Herstel haar. Meet de verbetering. Ga verder.
Hoe voorkom ik dat mijn team dezelfde fouten in de klantreis herhaalt?
Leg vast en deel. Maakt iemand een fout, leg dan vast wat er gebeurde en waarom het fout was. Deel het met het team. Maak een checklist van veelgemaakte fouten. Loop die door voordat je grote wijzigingen doorvoert. Maak van fouten gedeelde kennis in plaats van herhaald falen.
Is er een fout die ik als eerste moet oplossen?
Los eerst attributie op als je het verkeerde model gebruikt. Verkeerde attributie leidt tot verkeerd schrappen en dat verspilt geld. Los mobiel op als mobiel slecht converteert. Mobiel is vaak laaghangend fruit. Los klantbehoud op als je alleen werving optimaliseert. Het rendement van klantbehoud is hoog. Begin met de fout die je het meeste geld kost.
Hoe weet ik of een fout in optimalisatie me veel kost?
Bereken de impact. Negeer je vijftig procent van je verkeer omdat je alleen desktop optimaliseert, dan loop je vijfentwintig procent van de mogelijke omzet mis. Gebruik je last-touch-attributie en heb je een kanaal geschrapt dat wel hielp, schat dan de levenslange klantwaarde die je verliest. Zet cijfers bij fouten. Cijfers laten zien wat telt.