Stel je een bezoeker voor die op je site komt met een vraag. Hij wil contact met je opnemen. Is je contactformulier makkelijk te vinden en te gebruiken, dan stuurt hij een bericht. Voelt het formulier zwaar of opdringerig aan, of vraagt het om gegevens die hij niet wil geven, dan sluit hij het tabblad en neemt hij contact op met een concurrent. Het contactformulier is vaak het verschil tussen een lead en een gemiste kans.
Wat is een contactformulier?
Een contactformulier is een formulier op je website waarmee bezoekers je direct een bericht sturen. Het verzamelt hun gegevens en het bericht op één plek, stuurt het meteen naar jou en bevestigt de ontvangst aan hen. Geen e-mailadressen kopiëren. Geen onderwerpregels bedenken. Geen drempels.
Het formulier staat gewoon op de pagina, klaar voor gebruik. Verstuurt iemand het, dan komt het bericht in je inbox (of in een dashboard dat je regelmatig bekijkt). Je hebt hun naam, e-mailadres en precies wat ze nodig hebben. Je hoeft niet na te vragen wat ze willen.
Waarom contactformulieren beter converteren dan e-mailadressen
Stel dat je bezoekers vraagt om je te mailen. Dan haken ze meteen af. Ze moeten:
Je e-mailadres vinden (de pagina afspeuren, door voettekst graven). Hun mail-app openen (je site verlaten). Een onderwerpregel bedenken (mentale inspanning). Een bericht schrijven dat professioneel klinkt (meer drempels). Hun eigen e-mailadres goed intypen (meer kans op fouten).
Tegen de tijd dat ze op verzenden drukken, ben je 70 tot 80 procent kwijt van de mensen die contact wilden opnemen. Een contactformulier haalt al die zes stappen weg en vervangt ze door één: typen en verzenden.
De cijfers bevestigen dit. Sites met contactformulieren krijgen 40 tot 60 procent meer aanvragen dan sites waar bezoekers een e-mailadres moeten zoeken. Gemakkelijke toegang drijft direct je zaken aan. Een contactformulier is geen beleefdheid. Het is een omzetmiddel.
Welke velden hoort een contactformulier te hebben?
De beste contactformulieren vragen alleen wat je nodig hebt om goed te kunnen reageren. Elk veld dat je toevoegt, vergroot het afhaken. Een formulier met drie velden converteert ongeveer 25 procent. Voeg je nog één verplicht veld toe, dan zakt de conversie naar 15 procent. Met zes verplichte velden zit je onder de 5 procent.
Dat betekent: beperk je genadeloos. Vraag alleen wat er echt toe doet.
1. E-mailadres (verplicht)
Dit is het enige veld dat verplicht moet zijn. Zonder e-mailadres kun je niet antwoorden. Al het andere is optioneel, tenzij het echt invloed heeft op je mogelijkheid om te reageren.
Validatie van het e-mailadres is belangrijk. Zorg dat het formulier controleert of het adres goed is opgemaakt voordat het wordt geaccepteerd. Typt iemand "jansen at gmail" in plaats van "jansen@gmail.com", dan moet je dat opvangen en vragen het te corrigeren. Een bevestigingsmail die terugkomt, betekent verloren communicatie.
2. Naam (optioneel, maar aan te raden)
Een naam maakt het contact menselijk. "Jan" die contact opneemt, voelt warmer dan een anonieme inzending. Vraag ernaar, maar maak het nooit verplicht. Sommige bezoekers houden liever anoniem. Laat ze zonder straf afzien.
Eén veld "Naam" (niet "Voornaam" en "Achternaam" apart) houdt de drempel laag. Tenzij je echt moet segmenteren op voor- en achternaam, is één veld genoeg.
3. Bericht (verplicht)
Een open tekstveld waarin ze hun vraag of verzoek typen. Hier zit de echte waarde. Al het andere is context. Het bericht is waar het om gaat.
Plaatshoudertekst doet meer dan je denkt. "Vertel ons wat je nodig hebt" converteert beter dan "Vul je bericht in". Plaatshoudertekst die verwachtingen schetst ("Wees zo uitgebreid als je wilt") lokt langere, nuttigere berichten uit. "Je bericht hier" zegt niets.
Stel geen te krappe tekenlimiet in. Veel mensen schrijven 200 tot 300 woorden om hun situatie uit te leggen. Begrens je ze op 100 tekens, dan sturen ze onvolledige verzoeken, moet jij doorvragen en loopt het gesprek vast. Een minimum van 1.000 tekens is redelijk. Meer is prima.
4. Onderwerp of thema
Een keuzelijst waarmee bezoekers hun bericht indelen ("Vraag over verkoop", "Supportaanvraag", "Samenwerking") kan je helpen berichten sneller door te sturen. Maar het kost ook wat. Een bezoeker moet de opties lezen, de juiste kiezen en dan het bericht invullen. Sommigen haken af voordat ze kiezen.
Voeg alleen een keuzelijst voor het onderwerp toe als daar een concrete reden voor is: je team is groot en heeft routering nodig, of je biedt heel verschillende diensten aan die elk een ander antwoord vragen. Sla dit veld over bij de meeste kleine en middelgrote bedrijven. Een systeem dat het bericht leest en automatisch indeelt, is beter dan de bezoeker laten kiezen.
5. Telefoonnummer (optioneel, zelden verplicht)
Een telefoonnummerveld is een conversiekiller. Eén optioneel telefoonveld verlaagt het aantal ingevulde formulieren met 5 tot 10 procent. Maak je het verplicht, dan kan het aantal met 20 tot 30 procent dalen.
Neem alleen een telefoonveld op als je mensen echt wilt terugbellen in plaats van te mailen. En ook dan houd je het optioneel. Maak duidelijk waarom je het vraagt: "Liever een telefoontje? Vul hier je nummer in." Een bezoeker die geen telefoonnummer wil geven, hoeft het formulier daarom niet te verlaten.
6. Bedrijfsnaam (alleen B2B)
Bedien je bedrijven, dan helpt de bedrijfsnaam om leads te kwalificeren en bij te houden uit welke branches mensen contact opnemen. Het is nuttige informatie. Maar het kost ook wat. Test of het opnemen ervan de kwaliteit van leads genoeg verhoogt om de daling in aantallen te rechtvaardigen. Bij veel B2B-bedrijven is het antwoord nee.
Welke velden je NIET moet opnemen
Deze velden lijken onschuldig, maar doden de conversie:
Budget of budgetbereik
Vraag in een contactformulier nooit naar budget. Kent een prospect je prijzen of werkwijze nog niet, dan raadt hij waarschijnlijk verkeerd of slaat hij het veld over. Gesprekken over budget horen thuis in een verkoopgesprek, niet in een formulier. Vraag ernaar als het gesprek loopt.
Tijdlijn of urgentie
Vraag je "Wanneer heb je dit nodig?", dan dwing je de bezoeker een keuze te maken voordat hij genoeg informatie heeft. Hij gokt of gaat weg. De tijdlijn bespreek je pas als je zijn echte behoefte begrijpt.
Hoe ze je hebben gevonden
Vragen over herkomst ("Hoe heb je ons gevonden?") zijn vragen voor marketinganalyse, geen gespreksopeners. Het klinkt alsof je meer geïnteresseerd bent in data dan in hen helpen. Zet dit in een korte enquête na het verzenden, niet in het contactformulier.
Meerdere verplichte selectievakjes
Moeten ze "Ik ga akkoord met het privacybeleid" en "Ik ben geen robot" en "Ik wil e-mails ontvangen" aanvinken, dan heb je drie verplichte handelingen toegevoegd. Elk daarvan is een afhaakmoment. Gebruik één selectievakje voor het hoogstnodige en verplaats optionele toestemmingen naar na het verzenden.
Plaatsing van het contactformulier: waarom het uitmaakt
Een contactformulier dat drie klikken diep verstopt zit, wordt minder gebruikt dan een formulier dat op elke pagina zichtbaar is. Zo pak je het aan:
1. Een eigen contactpagina
Je hebt een eigen contactpagina nodig, gelinkt vanuit je hoofdmenu. Hier gaan bezoekers heen als ze besluiten contact met je op te nemen. Maak hem prominent. Verstop de link niet in een voettekst of diep submenu.
Een contactpagina moet het formulier boven de vouw hebben (zichtbaar zonder scrollen) en idealiter minstens 50 procent van de zichtbare ruimte beslaan. Hoe groter het formulier eruitziet, hoe minder intimiderend het is.
2. Zwevende of vaste contactknoppen
Een chatpictogram of contactknop die zichtbaar blijft tijdens het scrollen kan het aantal contactmomenten met 20 tot 40 procent verhogen. Dit werkt vooral goed als bezoekers diep in je content zitten en ineens contact willen opnemen. In plaats van terug te zoeken naar een contactpagina klikken ze op de knop en sturen ze direct een bericht.
Houd de knop klein genoeg om niet opdringerig te zijn. Een knop van 50 bij 50 pixels rechtsonder is meestal goed. Zet hem nooit over belangrijke content.
3. Contactformulieren op pagina's die gericht zijn op conversie
Je pagina's over diensten, prijzen of over ons moeten allemaal een manier bieden om contact op te nemen. Een bezoeker die je dienstenpagina leest en een vraag wil stellen, moet daarvoor niet hoeven weg te navigeren. Hij moet daar een formulier zien of een knop die er een opent.
Dat hoeven geen volledige formulieren te zijn. Een eenvoudig formulier met één veld ("Waarmee kunnen we je helpen?") en een e-mailadres dat automatisch wordt ingevuld, werkt goed. Houd het kort en passend bij de pagina.
4. Gebruik formulieren in de hero-sectie niet te vaak
Sommige websites zetten een contactformulier in de hero-sectie (de banner bovenaan). Dat kan werken als je heel specifiek bent over wanneer je het gebruikt. Is je pagina "Plan een demo", dan is een formulier voor demo-aanvragen in de hero logisch. Is je pagina "Meer over ons", dan voelt een contactformulier in de hero opdringerig en verkort het de tijd op de pagina.
Gebruik de regel: zet het formulier waar een bezoeker van nature klaar is om actie te ondernemen. Op een prijzenpagina zijn ze er klaar voor. Op een homepage, waar ze nog leren wie je bent, niet.
Hoe de volgorde van velden het invullen beïnvloedt
De volgorde waarin je velden toont, verandert hoeveel mensen het formulier afmaken.
Zet je makkelijkste velden met de laagste drempel eerst. E-mailadres is één veld van vijf seconden. Naam kost twee seconden. Een bericht vraagt nadenken. De volgorde wordt dus: naam (als je die vraagt), e-mailadres, bericht. Begin nooit met het bericht. Mensen zien een leeg tekstvak, weten niet wat er daarna komt en haken eerder af.
Zet verplichte velden nooit onderaan. Een bezoeker scrolt omlaag, ziet een verplicht veld dat hij niet verwachtte en vertrekt. Alle verplichte velden moeten zichtbaar zijn boven de vouw (zonder scrollen). Optionele velden mogen eronder.
Wat er gebeurt na het verzenden
Het moment na het verzenden is cruciaal. De bezoeker heeft actie ondernomen. Hij verwacht een bevestiging.
1. Bedankbericht op de pagina
Het formulier moet verdwijnen en een bericht tonen zoals "Bedankt voor je bericht. We reageren binnen 24 uur." Dat bevestigt aan de bezoeker dat zijn bericht is ontvangen. Zonder dat weet hij niet zeker of het is aangekomen.
2. Automatische bevestigingsmail
Stuur binnen seconden een e-mail die de ontvangst bevestigt. Neem op wat ze hebben ingestuurd (het bericht dat ze stuurden, niet hun wachtwoord of persoonlijke gegevens). Geef een verwachting: "We reageren binnen 24 uur." Of: "Een medewerker van ons team belt je tussen 9.00 en 17.00 uur."
In de bevestigingsmail schets je verwachtingen en neem je onzekerheid weg. Het is geen marketingmail. Het is een beleefdheid en een teken dat je georganiseerd bent.
3. Interne melding met alle gegevens
Jij moet een e-mailmelding (of dashboardmelding) krijgen met alle ingestuurde informatie. Zorg dat de melding bevat: naam, e-mailadres, bericht, tijdstempel en alle andere ingevulde velden. Je hebt alle informatie nodig om meteen goed te kunnen reageren.
Optimaliseren van contactformulieren voor mobiel
Meer dan de helft van je bezoekers zit op een telefoon. Een contactformulier dat prima werkt op desktop maar krap is op mobiel, verliest inzendingen.
Gebruik een indeling met één kolom. Zet naam en e-mailadres op mobiel nooit naast elkaar. Tekstvelden moeten minstens 44 pixels hoog zijn (de grootte van een duimtik). Tekstvakken voor berichten moeten ruimte bieden voor meerdere regels, zonder dat de bezoeker binnen het veld moet scrollen.
Test je formulier op je eigen telefoon. Vul het echt in. Zou jij het niet afmaken, dan doen je bezoekers dat ook niet.
Beveiliging van het contactformulier en vertrouwenssignalen
Bezoekers maken zich zorgen over privacy. Een formulier dat onveilig aanvoelt, krijgt minder inzendingen.
1. Privacyverklaring onder het formulier
Een eenvoudige zin zoals "We respecteren je privacy. Je gegevens worden nooit gedeeld." neemt onzekerheid weg. Of link naar je echte privacybeleid: "We gebruiken je gegevens alleen om op je vraag te reageren (zie ons privacybeleid)."
2. Toestemming volgens de AVG (als je bezoekers uit de EU hebt)
Verzamel je gegevens van iemand in de EU, voeg dan een selectievakje toe: "Ik ga akkoord met het privacybeleid" (met een link). Maak er één selectievakje van, niet meerdere. Opeenstapelende selectievakjes doden het aantal ingevulde formulieren.
3. Onzichtbare spambescherming
Gebruik reCAPTCHA of een honeypotveld (een verborgen veld dat bots invullen maar mensen niet zien). Gebruik nooit een CAPTCHA waarbij de bezoeker tekst moet typen of een som moet oplossen. Zichtbare CAPTCHA's verhogen het afhaken en frustreren echte bezoekers.
Zo helpt WEMASY bij contactformulieren
Met de formulierbouwer van WEMASY maak je een contactformulier zonder code. Je kiest de velden, plaatst het formulier waar je wilt op je site en ontvangt berichten. Alle inzendingen komen in je dashboard van de websitebouwer, zodat je alles op één plek beheert. Je stelt automatische bevestigingsmails en meldingen in, koppelt je CRM en ziet al je contactgegevens in één overzicht. Meer achtergrond over formulieren en hoe ze je bedrijf helpen vind je in onze gids over websiteformulieren en hun belang.