Zeven keer. Zoveel contactmomenten doorloopt de gemiddelde koper in veel branches voordat hij beslist. Een social post, een websitebezoek, een e-mail, een vergelijkende zoekopdracht, een FAQ-pagina, een bericht aan de klantenservice en een laatste afrekenpagina. Mis je het doel bij één ervan, dan wordt de hele keten zwakker.
Contactmomenten, in het Engels touchpoints, zijn die afzonderlijke momenten van contact tussen een persoon en je merk. Ze vinden plaats op je website, in je inbox, aan de telefoon, in een winkel of in het product zelf. Marketing krijgt veel aandacht voor contactmomenten, maar antwoorden van de klantenservice en factuurmails tellen net zo zwaar. Dit zijn contactmomenten, waar ze voorkomen en hoe je elk moment de tijd van de klant waard maakt.
Wat zijn contactmomenten met klanten?
Contactmomenten zijn alle punten waarop iemand je bedrijf tegenkomt. Elk contactmoment laat een indruk achter, positief of negatief, die bepaalt of iemand doorgaat richting aankoop of afhaakt. Contactmomenten kunnen actief zijn, zoals een e-mail versturen, of passief, zoals een review lezen die iemand anders over je schreef.
Als je contactmomenten per fase van de klantreis groepeert, zie je gaten sneller. Heb je sterke content voor de verkoop maar geen opvolging na de aankoop, dan lijdt klantbehoud eronder. Belooft je advertentie het ene en levert je landingspagina het andere, dan brokkelt het vertrouwen direct af.
Veelvoorkomende voorbeelden van contactmomenten
Voor de aankoop
Zoekresultaten, social posts, advertenties, blogartikelen, vermeldingen in podcasts en aanbevelingen van mond tot mond stellen je merk voor. Op je site vormen bezoeken aan de homepage, productpagina's, prijspagina's en vergelijkende content de eerste indruk.
Tijdens de aankoop
Afrekenformulieren, betaalbevestigingen, livechatgesprekken en telefoontjes vinden plaats op het beslissingsmoment. Snelheid, duidelijkheid en een behulpzame toon tellen hier het zwaarst.
Na de aankoop
Welkomstmails, startgidsen, verzendupdates, supporttickets, verlengingsherinneringen en loyaliteitsaanbiedingen houden de relatie levend. Deze contactmomenten bepalen vaak of iemand opnieuw koopt.
Hoe beoordeel je je contactmomenten?
Maak een lijst van elke plek waar een klant nu met je in contact kan komen. Markeer ze als eigen, gedeeld of verdiend. Eigen contactmomenten zijn kanalen die je zelf beheert, zoals je website en e-maillijst. Gedeelde contactmomenten zijn die met partners of marktplaatsen. Verdiende contactmomenten zijn reviews en vermeldingen waarvoor je niet betaalt.
Stel bij elk contactmoment drie vragen. Past de boodschap bij wat andere contactmomenten zeggen? Helpt het de klant naar de volgende fase? Voelt het menselijk, niet robotachtig? Zwakke antwoorden laten zien waar je je betrokkenheid als eerste moet verbeteren.
Waarom contactmomenten in marketing te veel nadruk krijgen
Marketingteams richten zich vanzelf op contactmomenten die ze zelf beheersen: advertenties, landingspagina's en e-mailcampagnes. Dat is logisch voor het werven van klanten, maar het kan je blind maken voor contactmomenten na de verkoop. Factuurmails, leveringsupdates en antwoorden van de klantenservice bepalen loyaliteit net zo goed als elke advertentie voor de verkoop.
Verdeel je investering over de hele lijst met contactmomenten. Een gepolijste homepage naast een trage reactie van de klantenservice laat een gat achter dat klanten meteen zien. Voorbeelden uit je eigen inbox van de klantenservice laten vaak zien welke verbeteringen het meeste opleveren.
Houd elk kwartaal een controle van je contactmomenten met je team. Loop de ervaring door zoals een nieuwe klant dat doet en noteer elk moment van frictie of plezier. Kleine verbeteringen op contactmomenten met veel verkeer verhogen betrokkenheid vaak sneller dan een nieuwe campagne.
Geef voorrang aan contactmomenten die laat in de klantreis komen, maar vroeg in het geheugen van de klant blijven hangen. De bevestigingsmail na de aankoop, het eerste antwoord van de klantenservice en de verlengingsaanzegging bepalen hoe mensen over je merk praten lang nadat de eerste verkoop voorbij is.
Contactmomenten hangen direct samen met de bredere klantreis. Ze visueel in kaart brengen is makkelijker als je beide begrippen begrijpt. Ons hoofdstuk over hoe je de klantreis in kaart brengt loopt dat proces stap voor stap door.
Veelgestelde vragen
Hoeveel contactmomenten moet een bedrijf actief beheren?
Richt je op de tien tot vijftien contactmomenten die het vaakst voorkomen in het pad van je klant naar aankoop. Die goed doen werkt beter dan jezelf over tientallen kleine kanalen uitsmeren. Breid pas uit als de kern consistent presteert.
Zijn negatieve contactmomenten zoals foutpagina's het herstellen waard?
Kapotte links, trage pagina's en verwarrende formulieren zijn ook contactmomenten en ze schaden het vertrouwen snel. Controleer je site elk kwartaal op frictiepunten. Met de SEO-tool van WEMASY zie je pagina's die bezoekers verliezen voordat ze betrokken raken.
Wie is eigenaar van de kwaliteit van contactmomenten in een klein bedrijf?
In kleine teams is de oprichter vaak standaard overal verantwoordelijk voor. Wijs expliciet eigenaren aan naarmate je groeit, zodat websiteteksten, e-mail en klantenservice op elkaar blijven aansluiten. Een klantcommunicatiestrategie maakt die rollen duidelijk.
Kan ik contactmomenten op mijn website verbeteren zonder de hele site te herontwerpen?
Kleine aanpassingen aan koppen, knoppen en laadsnelheid verhogen betrokkenheid vaak meer dan een volledig nieuw ontwerp. Met de websitebouwer van WEMASY pas je belangrijke pagina's aan en publiceer je wijzigingen dezelfde dag.
Hoe verschillen contactmomenten per klantsegment?
Nieuwe bezoekers en terugkerende klanten komen andere contactmomenten tegen en hebben andere verwachtingen. Segmenteer je lijst, zodat eerste kopers startinhoud krijgen en trouwe klanten geavanceerde tips of loyaliteitsaanbiedingen.
Moeten offline contactmomenten in mijn digitale betrokkenheidsplan staan?
Neem ze op als ze beïnvloeden hoe klanten je merk daarna online zien. Een geweldige ervaring in de winkel leidt vaak tot positieve reviews en vermeldingen op social media. Omnichannel betrokkenheid helpt je offline en online contactmomenten te verbinden.