Twee klanten nemen dezelfde dag contact op met support over hetzelfde betalingsprobleem. De ene krijgt binnen vijf minuten een helder antwoord en geeft de ervaring vijf uit vijf. De andere wacht een uur, wordt doorgeschoven tussen medewerkers en geeft een twee. Hetzelfde probleem, totaal andere tevredenheid. Dat verschil legt een CSAT-score vast.
Een klanttevredenheidsscore, meestal CSAT genoemd, is een korte enquête waarin je klanten vraagt hoe tevreden ze zijn met een specifiek contact of een specifieke ervaring. Het is eenvoudig, snel en gericht op dat ene moment. Dit moet je erover weten.
Wat is een CSAT-score?
Een CSAT-score meet klanttevredenheid aan de hand van een directe vraag, meestal iets als "Hoe tevreden was je over deze supportervaring?" Klanten antwoorden op een schaal, meestal van één tot vijf sterren of één tot vijf punten.
De score zelf wordt meestal als percentage getoond. Je neemt het aantal tevreden reacties (meestal een vier of vijf) en deelt dat door het totale aantal reacties. Als 80 van de 100 klanten een positieve beoordeling gaven, is je CSAT 80 procent.
Waarom is CSAT belangrijk voor supportteams?
CSAT geeft je directe feedback, terwijl het contact nog vers in het geheugen van de klant zit. Door dat moment zijn de reacties eerlijker en nuttiger dan wanneer je iemand drie maanden later naar een ervaring vraagt.
Het werkt ook op elke schaal. Een zzp'er kan een enquête met één vraag sturen nadat een e-mailgesprek is afgesloten. Een groter team kan CSAT-enquêtes automatisch laten versturen na elk opgelost ticket. In beide gevallen krijg je een duidelijk signaal of je support goed overkomt.
Wanneer gebruik je CSAT?
CSAT werkt het best direct na een specifiek contactmoment. Dat kan een livechat zijn, een telefoongesprek, een e-mailwisseling of een self-servicesessie waarin iemand een antwoord in je helpcentrum vond. Het meet dat ene moment, niet de hele relatie.
Combineer CSAT met bredere metrics als je het volledige beeld wilt. Een klant kan één chat hoog beoordelen en toch lauw blijven over je merk als geheel. Daar vullen NPS en andere klanttevredenheidsmetrics de gaten op. In het volgende hoofdstuk van deze module lees je hoe je klanttevredenheid meet met meerdere methoden.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede CSAT-score voor klantenservice?
Veel supportteams mikken op een CSAT-score boven de 80 procent, al verschillen benchmarks per branche en kanaal. Belangrijker dan een magisch getal halen is je eigen trend in de tijd volgen. Een score die stijgt van 72 naar 85 zegt meer dan jezelf vergelijken met een bedrijf op een andere markt.
Hoeveel vragen moet een CSAT-enquête bevatten?
Eén vraag is genoeg voor een zuivere CSAT-meting. Met een optioneel opmerkingenveld kunnen klanten een lage score toelichten, zonder dat de enquête als huiswerk voelt. Houd hem kort en stuur hem direct nadat het contact is afgesloten.
Kun je CSAT-feedback verzamelen via je website?
Veel teams plaatsen een kort tevredenheidsformulier op hun bedankt- of bevestigingspagina nadat een supportverzoek is ingediend. Met WEMASY voeg je die formulieren aan elke pagina toe in de websitebouwer, zodat klanten hun ervaring kunnen beoordelen zonder je site te verlaten.
Hoe verschilt CSAT van NPS?
CSAT meet de tevredenheid over een specifiek contact, NPS meet de algehele loyaliteit en de kans dat iemand je merk aanbeveelt. Een klant kan een hoge CSAT-score geven na één goede chat en toch laag scoren op NPS als hij je prijzen niet leuk vindt. Gebruik beide voor verschillende vragen.
Deel je CSAT-scores met je hele supportteam?
Transparantie helpt medewerkers meestal te begrijpen hoe hun werk samenhangt met de klantervaring. Deel scores op teamniveau regelmatig en individuele scores in privé tijdens coachinggesprekken. Medewerkers openbaar ranken op alleen CSAT kan ongezonde competitie veroorzaken.
Wat doe je als CSAT plotseling daalt?
Kijk eerst naar de periode. Een daling tijdens een storing of een drukke vakantieperiode komt vaak door een tijdelijke piek in lastige tickets. Lees de opmerkingenvelden bij lage scores om terugkerende thema's te vinden. Kijk daarna of de eerste reactietijd of de oplossingssnelheid tegelijk is veranderd.