Denk aan de laatste keer dat een vriend je vroeg een product of dienst aan te bevelen. Je liep waarschijnlijk niet in je hoofd een lijst met functies af. Je herinnerde je hoe het bedrijf je liet voelen. Loste het je probleem snel op? Behandelde support je als een mens of als een ticketnummer? Dat onderbuikgevoel komt dicht bij wat Net Promoter Score probeert te meten.
Net Promoter Score, of NPS, is een loyaliteitsmetric die op één vraag is gebaseerd. Hoe groot is de kans dat je dit bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega? Klanten antwoorden op een schaal van nul tot tien. Zo werkt de score en daarom letten supportteams er goed op.
Wat is Net Promoter Score?
Net Promoter Score is een meting van klantloyaliteit in één getal. De kernvraag vraagt klanten de kans dat ze je merk aanbevelen te beoordelen op een schaal van nul tot tien, waarbij nul "helemaal niet waarschijnlijk" betekent en tien "zeer waarschijnlijk".
Reacties vallen in drie groepen. Promoters scoren negen of tien. Ze zijn enthousiast en bevelen je waarschijnlijk aan bij anderen. Passieven scoren zeven of acht. Ze zijn tevreden, maar niet gepassioneerd. Detractors scoren nul tot en met zes. Ze zijn ontevreden en delen mogelijk negatieve meningen. Je NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.
Waarom is NPS belangrijk voor klantenservice?
Supportcontacten vinden vaak plaats op emotionele momenten. Een klant neemt contact op omdat er iets misging of omdat hij hulp nodig heeft bij een aankoopbeslissing. Hoe je team die momenten afhandelt, bepaalt direct of iemand promoter of detractor wordt.
NPS kijkt ook naar het grote plaatje in plaats van naar één chat of één e-mail. Daardoor is het handig om trends in het algemene klantsentiment te zien. Een sterk supportteam kan NPS na verloop van tijd laten stijgen, ook als er productproblemen opduiken, omdat klanten zich herinneren hoe je ze behandelde toen het lastig werd.
Hoe verschilt NPS van CSAT?
CSAT vraagt naar een specifiek contact. NPS vraagt naar de hele relatie. Een klant kan één supportchat hoog beoordelen op CSAT, maar een lage NPS geven als hij gefrustreerd is over prijzen of productbugs die steeds terugkomen.
Beide metrics horen in je gereedschapskist. Gebruik CSAT om afzonderlijke gesprekken te beoordelen en NPS om de loyaliteit op lange termijn te peilen. Wil je zelf met de cijfers aan de slag? Het hoofdstuk hoe bereken je NPS loopt de formule stap voor stap met je door. Je kunt ook nalezen wat CSAT meet om de twee naast elkaar te zien.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede Net Promoter Score?
Elke score boven nul betekent dat je meer promoters dan detractors hebt, en dat is een solide begin. Scores boven de 50 zijn over het algemeen sterk en scores boven de 70 uitstekend. Gemiddelden per branche lopen sterk uiteen, dus vergelijk je score met je eigen geschiedenis in plaats van de benchmark van iemand anders na te jagen.
Hoe vaak stuur je een NPS-enquête?
Elk kwartaal werkt voor de meeste bedrijven goed, want zo krijg je genoeg reacties zonder enquêtemoeheid. Sommige teams sturen NPS na belangrijke mijlpalen, zoals een verlenging of een afgeronde onboarding. Vraag het niet na elk supportticket, want NPS hoort de algemene relatie weer te geven.
Kun je een NPS-enquête aan je website toevoegen?
Veel merken zetten een korte NPS-vraag op een feedbackpagina of in een e-mailreeks na aankoop. Met WEMASY maak je een eigen feedbackpagina in de websitebouwer en link je ernaar vanuit e-mails aan klanten of accountdashboards.
Moet het supportteam de NPS-score alleen beheren?
Support beïnvloedt NPS, maar bepaalt niet elke factor erachter. Productkwaliteit, prijs en verzending spelen ook mee. Supportteams moeten NPS-opmerkingen over service bekijken en bredere trends delen met product en leiding, zodat verbeteringen in het hele bedrijf plaatsvinden.
Wat doe je met feedback van NPS-detractors?
Neem snel contact op met detractors, zolang hun ervaring nog vers is. Een persoonlijk antwoord van een supportlead maakt van een gefrustreerde klant vaak iemand die je een tweede kans wil geven. Leg terugkerende thema's uit hun opmerkingen vast, zodat je structurele problemen ziet en niet alleen losse klachten.
Betekent een hoge NPS dat je andere metrics niet meer hoeft te meten?
Een sterke NPS is een goed teken, maar vervangt operationele metrics als reactietijd of ticketvolume niet. Combineer NPS met klantenservice-kpi's, zodat je begrijpt hoe klanten zich voelen en hoe efficiënt je team hulp levert.