Je klanten nemen niet allemaal op dezelfde manier contact op. Sommigen typen snel een bericht op je site. Anderen kiezen e-mail, omdat ze tijd nodig hebben om een probleem uit te leggen. Een paar bellen als iets dringend voelt. Als je maar één van die wegen inricht, laat je alle anderen wachten.
Klantenservicekanalen zijn de routes die je klanten nemen om hulp van je merk te krijgen. Denk aan livechat, e-mail, telefoon, sociale netwerken, self-serviceopties en meer. Weten welke soorten supportkanalen er zijn is de eerste stap naar een opzet die past bij hoe je klanten zich gedragen. Hier lees je hoe elk kanaal eruitziet en waarom het ertoe doet.
Wat zijn klantenservicekanalen?
Klantenservicekanalen zijn de communicatiewegen tussen je klanten en je supportteam. Elk kanaal is een ander medium om vragen te stellen, problemen te melden of hulp te vragen. Zie ze als deuren naar je supportorganisatie. Sommige deuren staan altijd open, zoals een pagina van het helpcentrum. Bij andere moet een teamlid reageren, zoals een telefoongesprek of een livechatsessie.
De meeste bedrijven gebruiken meerdere kanalen tegelijk. Een kleine webshop biedt misschien e-mail en een contactformulier. Een groeiend bedrijf voegt livechat, telefonische support en een kennisbank toe. De juiste mix hangt af van je klanten, de grootte van je team en het soort problemen dat mensen meestal voorleggen.
Waarom doen de soorten supportkanalen ertoe?
Elk kanaal heeft zijn eigen snelheid, toon en verwachtingen. Livechat voelt direct. E-mail geeft mensen tijd om zorgvuldig te schrijven. Telefoongesprekken brengen een menselijke stem als emoties hoog oplopen. Als je deze verschillen begrijpt, kun je elk kanaal inzetten waar het het best werkt.
Kanalen bepalen ook hoe klanten je merk zien. Een bedrijf dat openbare reacties op social media snel beantwoordt, laat zien dat het om zijn reputatie geeft. Een merk met een duidelijk helpcentrum laat zien dat het de tijd van klanten respecteert.
Wat zijn de belangrijkste soorten supportkanalen?
De meeste supportopzetten bevatten een combinatie van de volgende kanaaltypen. Je hebt ze niet allemaal op dag één nodig, maar weten wat er is helpt je vooruit te plannen.
1. Livechat
Met livechat sturen klanten een bericht via een venster op je website en krijgen ze in realtime antwoord van je team. Het werkt goed voor snelle vragen tijdens een aankoop of terwijl iemand je site bekijkt. We behandelen dit kanaal uitgebreid in ons hoofdstuk wat is livechatsupport.
2. E-mailsupport
E-mailsupport behandelt schriftelijke verzoeken via een eigen mailbox zoals support@jouwmerk.nl. Het is trager dan chat, maar beter voor complexe problemen waarbij screenshots, ordernummers of lange uitleg nodig zijn. Veel merken zien e-mail nog steeds als hun belangrijkste klantenservicekanaal.
3. Telefonische support
Telefonische support verbindt klanten met je team via spraakgesprekken. Het is sterk als iemand stap-voor-stapbegeleiding nodig heeft of zo gefrustreerd is dat hij meteen een echt mens wil spreken. Het is ook duurder om te bemensen, dus veel kleine teams zetten het selectief in.
4. Support via social media
Klantenservice via social media vindt plaats op de openbare socialemedia-accounts van je merk, via reacties en directe berichten. Andere klanten kunnen meekijken, dus de kwaliteit van je reactie raakt je reputatie, ook buiten degene die de vraag stelde.
5. Self-servicesupport
Met self-servicesupport vinden klanten zelf antwoorden via helpartikelen, veelgestelde vragen en doorzoekbare kennisbanken. Het vermindert herhaalde vragen en geeft je team ruimte voor problemen waar echt een mens bij nodig is.
6. Contactformulieren en ticketing
Contactformulieren op je website verzamelen gestructureerde verzoeken die je team kan volgen en toewijzen. Ze voeden vaak een ticketsysteem dat elk gesprek overzichtelijk houdt.
Elk kanaaltype speelt een andere rol in je supportstrategie. Begin met livechatsupport of e-mailsupport, afhankelijk van welk kanaal je klanten nu het meest gebruiken.
Veelgestelde vragen
Hoeveel klantenservicekanalen moet een klein bedrijf aanbieden?
De meeste kleine bedrijven doen het goed met twee of drie kanalen om mee te beginnen, zoals e-mail en een contactformulier op hun website. Meer kanalen toevoegen voordat je team consistent kan reageren, laat gaten vallen die klanten frustreren. Breid je kanalen uit als je team en volume dat toelaten.
Is livechat beter dan e-mail voor klantenservice?
Geen van beide is altijd beter, want ze dienen verschillende behoeften. Livechat werkt voor snelle vragen in realtime, e-mail voor uitgebreide of niet-dringende zaken. Veel merken bieden beide, zodat klanten kiezen wat bij hun situatie past.
Heb ik telefonische support nodig als ik al e-mail en chat heb?
Telefonische support is voor veel online bedrijven optioneel, zeker in het begin. Bellen je klanten zelden en lossen je schriftelijke kanalen problemen goed op, dan heb je het misschien nog niet nodig. Voeg telefonische support toe als het aantal gesprekken of de urgentie de bemensingskosten rechtvaardigt.
Waar zet ik contactopties op mijn website?
Zet contactopties waar klanten vanzelf naar hulp zoeken, zoals een speciale supportpagina, je footer en je afrekenproces. Met WEMASY bouw je een supportpagina met de websitebouwer en link je vanaf één duidelijke plek naar je e-mail, formulier of chat.
Wat is het verschil tussen een supportkanaal en een contactcenter?
Een supportkanaal is één weg waarlangs klanten je bereiken, zoals e-mail of telefoon. Een contactcenter is het team en systeem dat vragen via meerdere kanalen tegelijk beheert. Lees meer in ons hoofdstuk wat is een contactcenter.
Kan self-service menselijke support helemaal vervangen?
Self-service vermindert het volume, maar vervangt menselijke support zelden helemaal. Sommige problemen vragen oordeel, empathie of toegang tot accountgegevens die een helpartikel niet kan bieden. De sterkste opzetten combineren self-service met minstens één kanaal waar klanten een mens bereiken. Lees onze blog over wat klantenservice moet bevatten voor het volledige plaatje.