Een bezoeker komt op je prijspagina en twijfelt. Hij heeft een vraag over verzending, maar wil niet door drie pagina's beleidstekst heen. Hij ziet een klein chatbolletje in de hoek, typt zijn vraag en heeft binnen een minuut antwoord. Dat is livechatsupport in de praktijk, en vaak maakt het van een twijfelende bezoeker een betalende klant.
Livechatsupport is een klantenservicekanaal waarmee mensen je team in realtime berichten sturen via je website. Anders dan bij e-mail wacht je niet uren op antwoord. Anders dan bij telefonische support is er geen wachtmuziek. Het zit er tussenin: persoonlijk, snel en makkelijk te gebruiken terwijl iemand al op je site is. Hier lees je hoe klantenservice via livechat werkt en wanneer het het best bij je merk past.
Wat is livechatsupport?
Livechatsupport is een berichtentool op je website waarin klanten vragen typen en in realtime antwoord krijgen van een supportmedewerker of geautomatiseerde assistent. Het chatvenster verschijnt meestal als knop of bolletje in de hoek van de pagina. Klikt een bezoeker erop, dan opent een gesprek zonder dat hij de site verlaat.
Aan de bedrijfskant ziet je team binnenkomende chats in een dashboard. Medewerkers kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren, links delen en chats doorzetten naar collega's als dat nodig is. Sommige opzetten gebruiken chatbots voor veelgestelde vragen en geven complexe vragen door aan een mens. Het doel blijft hetzelfde: de vraag van de klant oplossen terwijl hij nog betrokken is bij je merk.
Hoe werkt klantenservice via livechat?
Opent een bezoeker het chatvenster, dan ziet hij meestal een begroeting en een tekstveld. Hij typt zijn vraag en verstuurt die. Is er een medewerker beschikbaar, dan reageert die binnen seconden of minuten. Is niemand online, dan kan de chat het e-mailadres van de bezoeker vragen en een reactie beloven, of hem doorsturen naar een helpartikel.
Veel livechattools tonen de medewerker ook basiscontext, zoals op welke pagina de bezoeker zit of hoe lang hij al rondkijkt. Die context helpt medewerkers relevante antwoorden te geven, zonder dat de klant informatie hoeft te herhalen die hij al deelde door over de site te navigeren.
Waarom gebruiken merken livechatsupport?
Snelheid is de grootste aantrekkingskracht. Klanten op je website hebben vaak nu een vraag, niet morgen. Livechat vangt ze op dat moment op. Het voelt ook minder formeel dan een telefoongesprek, waardoor sommige mensen zich prettiger voelen om hulp te vragen.
Voor bedrijven kan livechat de conversie verhogen. Een klant die snel antwoord krijgt over maat, prijs of beschikbaarheid rondt eerder een aankoop af. Het verlaagt ook het aantal supportmails, doordat simpele vragen worden opgevangen voordat ze in je inbox belanden.
Livechat werkt het best bij korte, duidelijke vragen. Orderstatus, productdetails, retourbeleid en problemen met toegang tot het account zijn gebruikelijke voorbeelden. Complexe technische problemen of emotionele klachten vragen soms toch een vervolg per e-mail of telefoon.
Klaar om livechat op je site te zetten? Het volgende hoofdstuk behandelt livechat voor websites en hoe je het instelt. Vergelijk je kanalen, dan zet ons overzicht van soorten klantenservicekanalen livechat in context naast e-mail, telefoon en meer.
Veelgestelde vragen
Is livechat hetzelfde als een chatbot?
Livechat en chatbots zijn verwant, maar niet hetzelfde. Livechat verbindt klanten in realtime met een menselijke medewerker. Een chatbot gebruikt geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen en kan zo nodig doorgeven aan een mens. Veel bedrijven gebruiken beide samen.
Hoe snel moeten livechatreacties zijn?
Klanten verwachten tijdens kantooruren binnen een tot twee minuten een eerste reactie. Langer wachten voelt als e-mail met extra stappen. Zet duidelijke beschikbaarheidstijden op je chatwidget, zodat bezoekers weten wanneer ze een realtime reactie kunnen verwachten.
Kan een medewerker meerdere livechats tegelijk afhandelen?
Ervaren medewerkers voeren bij simpele vragen vaak twee tot vier gesprekken tegelijk. Complexe problemen vragen meestal de volle aandacht voor één chat. Train je team om te herkennen wanneer een gesprek volledige focus nodig heeft.
Heb ik een ontwikkelaar nodig om livechat aan mijn website toe te voegen?
De meeste livechattools geven je een klein stukje code dat je in je site plakt, en veel websitesystemen bieden chatkoppelingen zonder eigen code. Met WEMASY voeg je een contactpagina en chatlink toe via de websitebouwer, terwijl je chattools voor jouw opzet beoordeelt.
Wat gebeurt er met livechatgesprekken nadat ze zijn afgelopen?
De meeste livechattools bewaren transcripties, zodat je team eerdere gesprekken kan teruglezen en zo nodig opvolgen. Bewaarde chats helpen je ook terugkerende vragen te zien die in je helpcentrum horen. Lees over die aanpak in ons hoofdstuk over self-servicesupport.
Is livechatsupport de moeite waard voor een klein team?
Zelfs een team van één of twee mensen heeft baat bij livechat op vaste tijden. Beperk de beschikbaarheid tot momenten waarop iemand echt kan reageren en gebruik de offlinemodus om de rest van de dag berichten te verzamelen. Lees onze blog over wat klantenservice moet bevatten voor praktische tips om klein te beginnen.