Bij het formulier verdwijnen de meeste leads. Een klant die geïnteresseerd genoeg is om een merk een bericht te sturen, krijgt een vraag waarbij hij zijn naam, voorkeursdatum, adres en keuze voor een dienst één voor één in een chatvenster moet typen, en alleen die moeite is genoeg om hem te laten afhaken. WhatsApp Flows vervangen dat heen-en-weer door een formulier dat in het gesprek zelf is gebouwd. In plaats van vragen een voor een te stellen en op elk antwoord te wachten, toont een Flow een gestructureerd scherm met velden, keuzelijsten, datumkiezers en selectievakjes die het contact in één keer invult en verstuurt, zonder WhatsApp te verlaten.
In dit artikel lees je wat WhatsApp Flows zijn, waarvoor je ze kunt gebruiken, hoe je ze bouwt en naar contacten stuurt en hoe je meet of ze werken.
Wat zijn WhatsApp Flows en hoe werken ze?
Het verschil tussen een flow en een gewoon gesprek
Een gewoon WhatsApp-gesprek is ongestructureerd: het contact typt wat hij wil, het merk antwoordt en het gesprek gaat door tot iets is opgelost of afgesproken. Dat werkt goed voor open gesprekken, maar slecht als het merk specifieke, gestructureerde informatie van het contact nodig heeft. Een WhatsApp Flow is een kant-en-klaar interactief scherm, of een reeks schermen, met formuliervelden, opties en keuzes in een vaste structuur. Het contact vult het scherm in en verstuurt het in één handeling, en het merk krijgt de gegevens gestructureerd binnen in plaats van verspreid over meerdere berichten. Flows vervangen het gesprek niet. Ze zijn een hulpmiddel voor de momenten in een gesprek waarop structuur een beter resultaat geeft dan vrije uitwisseling.
Hoe flows eruitzien voor contacten in WhatsApp
Als een Flow wordt gestart, verschijnt er een knop in het gesprek waarmee het contact hem opent. Tikken op de knop opent een scherm over de volle breedte in WhatsApp met het formulier of de interactieve ervaring. Dat scherm ziet eruit en werkt als een scherm in een app: het heeft velden, labels, invoerelementen en een verzendknop. Het contact vult het in en verstuurt het, het scherm sluit en er verschijnt een bevestiging in het gesprek. Alles gebeurt binnen WhatsApp, zonder een browser te openen of naar een andere app te gaan. Voor het contact voelt het als een formulier dat bij WhatsApp hoort, en niet als iets dat hem ergens extern naartoe stuurt om een taak af te ronden.
Welke accounts WhatsApp Flows kunnen gebruiken
WhatsApp Flows zijn een functie van het Business Platform (API). Ze zijn niet beschikbaar in de WhatsApp Business-app. Merken hebben een verbinding met de WhatsApp Business API nodig, via een aanbieder van zakelijke oplossingen of rechtstreeks via de API van Meta, om Flows te bouwen en te versturen. Daardoor worden Flows gebruikt door merken met meer gesprekken, ingewikkeldere klantreizen of wensen in hun werk die de inrichting van de API rechtvaardigen. Voor kleinere merken die de WhatsApp Business-app gebruiken, zijn Flows nu geen optie, al is het aanbod aan functies in de app in de loop der tijd gegroeid. Elk merk dat Flows overweegt als onderdeel van zijn WhatsApp-inrichting, heeft een API-verbinding nodig voordat het kan beginnen met bouwen.
Hoe flows koppelen met systemen op de achtergrond
Flows kunnen op twee manieren werken: als vaste formulieren waarbij de velden en opties vastliggen op het moment dat de flow wordt gebouwd, en als dynamische flows waarbij de inhoud van schermen in realtime wordt gevuld vanuit een gekoppeld systeem op de achtergrond. Een vaste flow voor het boeken van afspraken kan een vaste lijst met beschikbare tijdvakken tonen. Een dynamische flow voor hetzelfde doel roept een eindpunt aan zodra het contact hem opent, haalt de actuele beschikbare tijdvakken op uit het boekingssysteem en toont alleen de tijden die op dat moment echt vrij zijn. Dynamische flows hebben een eindpunt nodig dat binnen een bepaalde tijd antwoordt op de gegevensverzoeken van WhatsApp, maar ze geven een veel nauwkeurigere ervaring bij toepassingen waarvan de beschikbare opties vaak veranderen. Als je ingevulde flows koppelt aan een systeem op de achtergrond, zodat een ingevuld formulier automatisch een boeking, een leadgegevens of een supportticket maakt, hoeft geen teamlid elke inzending met de hand te verwerken.
De Flow Builder en hoe flows worden gemaakt
WhatsApp Flows maak je met de Flow Builder van Meta, een visuele editor die je opent via Meta Business Suite of WhatsApp Manager. In de Flow Builder ontwerp je schermen door te slepen en neer te zetten met een set beschikbare onderdelen: tekstvelden, keuzelijsten, keuzerondjes, selectievakjes, datumkiezers, afbeeldingen en tekstblokken. Elk scherm kan een of meer onderdelen hebben, een titel en een voettekst met een knop om te verzenden of verder te gaan. Flows kunnen één scherm hebben voor eenvoudige toepassingen of meerdere schermen die elkaar opvolgen, waarbij de inhoud van elk scherm eventueel afhangt van de antwoorden van het contact op eerdere schermen. Zodra een flow is ontworpen en getest, wordt hij ter beoordeling aan Meta voorgelegd voordat je hem naar contacten mag sturen. Dat is een extra stap waar merken in hun planning rekening mee moeten houden.
Waarvoor kun je WhatsApp Flows gebruiken?
Afspraken boeken en plannen
Afspraken boeken is een van de duidelijkste toepassingen voor WhatsApp Flows, want het alternatief, een contact vragen een datum en tijd te kiezen via losse berichten, is traag en foutgevoelig. Een boekingsflow toont beschikbare data en tijden, verzamelt de voorkeur van het contact op één scherm, bevestigt de boeking in hetzelfde gesprek en kan de gegevens automatisch naar een agenda of boekingssysteem sturen. Voor dienstverleners waarvoor afspraken het belangrijkste moment van omzetting zijn, verkort een boekingsflow de weg van eerste contact naar bevestigde afspraak van een aantal berichten verspreid over mogelijk uren tot één handeling die in minder dan een minuut klaar is. Dynamische boekingsflows die realtime beschikbaarheid ophalen uit een gekoppeld agendasysteem voorkomen dat een contact een tijdvak kiest dat inmiddels is bezet.
Leads verzamelen en beoordelen
Een flow om leads te verzamelen vraagt de specifieke informatie die een verkoopteam nodig heeft voordat het contact opneemt: naam, contactgegevens, de aard van de vraag, budget, termijn en alle andere gegevens die het merk belangrijk vindt om te beoordelen. Dat vervangt een reeks vragen die in het gesprek een voor een worden gesteld, waarvoor het verkoopteam actief in het gesprek moet zijn en waarbij gaten ontstaan als antwoorden uren uit elkaar liggen. Een flow voor leads die aan het begin van een gesprek over een vraag wordt gestuurd, verzamelt alle gegevens in één keer en stuurt ze gestructureerd naar het verkoopteam. Het team kan de lead dan bekijken en reageren met relevante informatie, in plaats van elk gesprek vanaf nul te beginnen. Voor merken met veel vragen filtert een flow om leads te beoordelen ook de contacten eruit die nog geen serieuze kopers zijn, zodat het verkoopteam zijn tijd steekt in de leads die de meeste kans maken om klant te worden.
Klantenservice: sorteren en doorsturen
Flows om vragen voor klantenservice te sorteren, verzamelen informatie over een probleem voordat een medewerker van support in actie komt. De medewerker krijgt het contact dus met context en hoeft niet in elk gesprek dezelfde openingsvragen te stellen. Zo'n flow kan vragen om het betreffende product of de dienst, de aard van het probleem, of het contact al bepaalde stappen heeft geprobeerd en het ordernummer of de verwijzing naar het account van het contact. De ingevulde gegevens kunnen het gesprek automatisch naar het juiste team of de juiste medewerker sturen, een label geven in het systeem om gesprekken te beheren, of een automatisch antwoord starten met passende stappen om het probleem op te lossen als het past bij een bekend patroon. Voor supportteams die meerdere productlijnen of soorten problemen behandelen, verkorten deze flows de gemiddelde behandeltijd per gesprek doordat de opening met diagnosevragen vervalt.
Enquêtes en feedback verzamelen
Flows voor feedback die je stuurt na een aankoop, een afspraak of een opgelost probleem, verzamelen beoordelingen en open antwoorden in hetzelfde WhatsApp-gesprek dat de klant tijdens zijn hele reis heeft gebruikt. Omdat het verzoek om feedback binnenkomt in een kanaal waar de klant al mee bezig is, en omdat het invullen van een flow minder moeite kost dan een link volgen naar een externe tool voor enquêtes, is de respons op feedbackflows via WhatsApp meestal hoger dan op links voor enquêtes per e-mail of sms. De flow kan een beoordelingsschaal bevatten, een meerkeuzevraag over het specifieke onderdeel van de ervaring en een optioneel veld voor opmerkingen. Korte feedbackflows, met hooguit twee of drie vragen, worden vaker afgerond dan langere enquêtes die in één keer te veel vragen.
Aanmelden, onboarding en gegevens verzamelen
Flows passen bij elke situatie waarin een merk gestructureerde gegevens van een contact nodig heeft als onderdeel van onboarding of aanmelding: aanmelden voor een evenement, lid worden, garantie registreren of voorkeuren verzamelen voor een klantenprogramma. Een flow voor aanmelding kan naam, contactgegevens, bezorgadres, productvoorkeuren en toestemming voor berichten verzamelen in één ervaring met meerdere schermen die in minder dan twee minuten klaar is. Voor merken die aanmelding eerst afhandelden met formulieren in e-mails of landingspagina's, zet de verhuizing naar een WhatsApp Flow het proces in het kanaal waar de klant al actief is, en dat verhoogt meestal het aantal dat afrondt. De ingevulde gegevens kunnen een klantrecord in je CRM vullen, een reeks welkomstberichten starten of bij het versturen automatisch een account aanmaken in een gekoppeld systeem.
Hoe bouw en verstuur je een WhatsApp Flow?
Soorten schermen en onderdelen van de opmaak
WhatsApp Flows ondersteunen meerdere soorten schermen, elk bedoeld voor een bepaald doel. Een formulierscherm verzamelt invoer van het contact met een combinatie van onderdelen: korte tekstvelden voor namen en verwijzingen, lange tekstvelden voor open antwoorden, keuzelijsten om één item te kiezen uit een lijst, keuzerondjes om één optie te kiezen uit een kleine set, selectievakjes voor meerdere keuzes, datumkiezers om te plannen en afbeeldingen om visuele context te geven. Een bevestigingsscherm toont een samenvatting van de keuzes van het contact voordat hij verstuurt. Een eindscherm sluit de flow af met een bericht of een volgende stap. Elk scherm kan meerdere onderdelen combineren, maar een scherm dat is gericht op één taak of keuze geeft een rustiger ervaring en meer afgeronde flows dan een scherm waarop alle vragen zijn gepropt.
Dynamische flows: actuele gegevens in schermen halen
Dynamische flows maken verbinding met een eindpunt dat het merk beheert en dat wordt aangeroepen als het contact de flow opent of tussen schermen gaat. Het eindpunt geeft gegevens terug die de inhoud van het scherm vullen: beschikbare tijdvakken, productopties, persoonlijke informatie op basis van het account van het contact of andere gegevens die in de loop van de tijd veranderen of per contact verschillen. Voor een dynamische flow heb je een werkend eindpunt nodig dat binnen de tijdslimiet van WhatsApp antwoordt, gegevens teruggeeft in het verwachte formaat en netjes omgaat met fouten als gegevens niet beschikbaar zijn. De technische investering is groter dan voor een vaste flow, maar de winst in nauwkeurigheid is groot bij elke toepassing waarvan de opties die het contact krijgt, de echte stand van de systemen van het merk moeten tonen op het moment van invullen en niet op het moment dat de flow werd gebouwd.
Een flow testen voordat je hem live stuurt
De Flow Builder heeft een voorbeeldmodus die laat zien hoe de flow er voor contacten uitziet, zodat je de indeling van het scherm, de labels van velden en de navigatie kunt controleren voordat je indient. Naast de visuele preview moet je flows testen op een echt toestel met een testnummer, om te controleren of de ervaring in een echt WhatsApp-gesprek werkt zoals bedoeld. Bij dynamische flows moet de test bevestigen dat het eindpunt goed antwoordt, dat de gegevens in de flow kloppen en dat het versturen de verwachte gegevens naar het gekoppelde systeem stuurt. Meta eist dat flows een beoordeling doorstaan voordat ze naar contacten mogen, maar die beoordeling kijkt naar naleving van het beleid en niet naar of het in de praktijk goed werkt. Het merk is zelf verantwoordelijk voor dat de flow werkt zoals bedoeld voordat hij bij echte contacten komt.
Een flow naar contacten sturen: triggers en ingangen
Een WhatsApp Flow wordt naar een contact gestuurd als een bericht met een knop die de flow opent. Het bericht kan met de hand worden verstuurd door een teamlid in een persoonlijk gesprek, automatisch worden gestart door een chatbot of automatisering als aan bepaalde voorwaarden is voldaan, of onderdeel zijn van een sjabloonbericht in een campagne waarbij het merk zelf contact zoekt. Een boekingsflow kan automatisch starten als een contact een bericht stuurt met "boeken" of "afspraak". Een feedbackflow kan starten door een regel in de automatisering die 24 uur nadat de status van een bestelling in het gekoppelde webshopsysteem op bezorgd is gezet, wordt uitgevoerd. De logica van de trigger bepaalt hoe en wanneer contacten de flow tegenkomen, en goed ontworpen voorwaarden zorgen dat de flow op het juiste moment in het gesprek verschijnt en niet op een willekeurig punt waar hij uit de context valt.
Flows laten goedkeuren door Meta
Alle WhatsApp Flows moeten ter beoordeling bij Meta worden ingediend voordat ze naar contacten mogen. De beoordeling controleert of de flow voldoet aan het beleid van WhatsApp voor handel en berichten, geen verboden soorten gegevens verzamelt en voldoet aan de normen van het platform voor de ervaring van contacten. De beoordelingstijd verschilt en kan enkele dagen duren. Flows die gevoelige persoonsgegevens, financiële gegevens of gegevens over gezondheid verzamelen, worden extra streng bekeken en kunnen om specifieke meldingen of toestemmingsteksten in de flow vragen. Houd rekening met tijd voor de beoordeling en eventuele aanpassingen voordat je een campagne of functie lanceert, zodat je niet een flow hebt die klaar is maar niet verstuurd kan worden omdat de goedkeuring nog loopt. Flows ruim voor de geplande verzenddatum indienen is de praktische norm voor merken die Flows gebruiken in een geplande campagne.
Hoe meet en verbeter je de prestaties van een flow?
Percentage afgerond en waar contacten afhaken
De belangrijkste meting voor een WhatsApp Flow is het percentage dat afrondt: het aandeel contacten dat de flow opent en verstuurt, tegenover degenen die hem openen en afhaken voordat ze versturen. Een laag percentage betekent dat de flow te lang of te ingewikkeld is, op een bepaald scherm verwarrend is, of vraagt om informatie die het contact niet heeft of niet wil geven. De analyse van Flows van Meta toont hoe vaak flows worden geopend en afgerond, en bij flows met meerdere schermen laat het punt waar contacten afhaken tussen schermen zien waar de ervaring misgaat. Een scherm waar veel contacten afhaken, vraagt meestal iets dat het contact niet makkelijk kan beantwoorden, toont te veel opties tegelijk, of komt na een scherm dat al te veel heeft gevraagd. De oplossing is bijna altijd versimpelen: minder vragen per scherm, duidelijkere labels of een vraag weghalen die het merk niet nodig heeft.
Ingevulde flows koppelen aan je CRM of boekingssysteem
Een flow die informatie verzamelt maar niet naar een nuttige plek stuurt, geeft handwerk: een teamlid leest de inzending in het gesprek en voert de gegevens met de hand in een ander systeem in. Als je de ingevulde flow via een API-eindpunt of een gekoppelde tool voor automatisering koppelt aan een CRM, boekingssysteem, helpdesk of spreadsheet, vervalt die stap en zijn de gegevens bruikbaar zonder handwerk. De koppeling stel je in op het eindpunt dat de gegevens van de flow ontvangt en verbindt elk veld met het bijbehorende veld in het doelsysteem. Voor merken zonder eigen technische mensen bieden veel aanbieders van zakelijke oplossingen kant-en-klare koppelingen tussen WhatsApp Flows en veelgebruikte CRM- en boekingstools waarvoor geen maatwerk nodig is. Of de flow efficiënter werken oplevert of het handwerk alleen verplaatst van het gesprek naar een aparte taak om gegevens in te voeren, hangt af van of je deze koppeling vanaf het begin goed doet.
Veelgemaakte fouten in het ontwerp die afronden verminderen
De meest voorkomende fout in het ontwerp is een flow die te lang is. Een contact dat een flow opent in de verwachting van een snelle handeling en zes schermen met vragen vindt, haakt af voordat hij klaar is en het merk verliest de gegevens helemaal. Een flow van een tot drie schermen met een duidelijk doel wordt vaker afgerond dan een flow die probeert alle informatie te verzamelen die het merk ooit nodig zou kunnen hebben. De tweede veelgemaakte fout is onduidelijke labels bij velden, waardoor het contact moet raden welk formaat of welk detailniveau wordt verwacht. Een veld met het label "datum" zonder uitleg over formaat of beschikbare periode geeft wisselende antwoorden of afhakers. Een datumkiezer werkt beter dan een tekstveld voor datums, omdat de vraag over het formaat vervalt. De derde fout is een flow sturen op het verkeerde moment in een gesprek, voordat het contact genoeg context heeft om te begrijpen waarom hem om informatie wordt gevraagd.
Wanneer je een flow gebruikt en wanneer een chatbot
Flows en chatbots lossen verschillende problemen op. Een chatbot handelt ongestructureerd gesprek af: hij leest wat het contact stuurt, begrijpt wat hij wil en antwoordt passend. Een flow verzamelt gestructureerde gegevens: hij toont vaste velden en verzamelt specifieke informatie in een gecontroleerd formaat. Het praktische verschil is dat een chatbot goed werkt als het merk niet weet wat het contact gaat zeggen, en een flow goed werkt als het merk weet welke informatie het nodig heeft en die efficiënt wil verzamelen. Veel inrichtingen voor automatisering op WhatsApp gebruiken allebei: de chatbot voert het openingsgesprek, herkent dat het contact een afspraak wil maken of een klacht heeft en start dan een flow om de details te verzamelen die voor die taak nodig zijn. De keuze hangt af van of het merk moet interpreteren wat het contact zegt of alleen hoeft te verzamelen wat het al weet nodig te hebben. Meer over hoe chatbots werken lees je in WhatsApp-chatbots: geautomatiseerde gesprekken bouwen.
Flows actueel houden als producten en processen veranderen
Een flow die is gebouwd voor een bepaald assortiment, een lijst met diensten of een proces, raakt verouderd als een van die dingen verandert. Een boekingsflow die diensten toont die niet meer worden aangeboden, een aanmeldflow die vraagt om een lidmaatschap dat niet meer bestaat, of een flow voor het sorteren van support die doorstuurt naar een teamstructuur die is veranderd: ze geven allemaal wrijving en verwarring voor contacten die ze tegenkomen. Neem flows op in dezelfde controleronde die je gebruikt voor de catalogus, de snelle antwoorden en andere WhatsApp-inhoud die de huidige gang van zaken weergeeft. Elke keer dat een product, dienst, prijs, proces of teamstructuur verandert, moet je de flows die ernaar verwijzen bijwerken voordat de verandering voor klanten ingaat. Hoe Flows aansluiten op de bredere inrichting met de API en automatisering, lees je in WhatsApp Business API en automatisering.
Veelgestelde vragen
Wij gebruiken de WhatsApp Business-app, niet de API. Kunnen we Flows gebruiken?
Nee. WhatsApp Flows zijn alleen beschikbaar voor merken die het WhatsApp Business Platform gebruiken, waarvoor een API-verbinding nodig is via een aanbieder van zakelijke oplossingen of directe toegang tot de API. De WhatsApp Business-app heeft de functie Flows niet. Voor merken die nu de app gebruiken en Flows willen gebruiken, is de eerste stap een verbinding met het Business Platform opzetten, meestal met een aanbieder die de toegang tot de API en de koppeling met Flows kan regelen. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je website op.
Hoe lang duurt de beoordeling van een flow door Meta?
De beoordelingstijd verschilt en is niet gegarandeerd. Eenvoudige flows zonder gevoelige gegevens zijn binnen een tot drie werkdagen goedgekeurd, terwijl flows die persoonsgegevens verzamelen of gereguleerde categorieën raken, langer kunnen duren en eerst aangepast moeten worden voor goedkeuring. Merken die een flow willen lanceren als onderdeel van een campagne of een nieuwe functie, moeten minstens een week voor de geplande livegang indienen, zodat er tijd is voor de beoordeling en eventuele aanpassingen. De beoordeling kun je niet versnellen.
Kan een flow verschillende schermen tonen aan verschillende contacten op basis van hun profiel of eerdere antwoorden?
Ja, met een dynamische flow. Een dynamische flow roept een eindpunt aan als het contact hem opent of tussen schermen gaat, en dat eindpunt kan verschillende inhoud teruggeven op basis van de accountgegevens van het contact, eerdere antwoorden of andere gegevens waar het merk bij kan. Zo kan één flow persoonlijke opties tonen, alleen de diensten laten zien die relevant zijn voor de locatie of het type account van het contact, of schermen overslaan die niet van toepassing zijn. Dynamische flows hebben een werkend eindpunt en meer technische inrichting nodig dan vaste flows, maar ze geven contacten een veel relevantere ervaring als de personalisatie echt iets toevoegt.
Wat gebeurt er met de gegevens als een contact halverwege afhaakt?
Gedeeltelijk ingevulde flows sturen geen gegevens. Het merk ontvangt niets van een flow die is geopend maar niet verstuurd. Dat is een van de redenen dat het percentage dat afrondt de belangrijkste meting is voor flows: een flow waar iemand uit afhaakt, levert niets op voor het merk of het contact. Haakt een groot deel van de contacten af bij een bepaalde flow, bekijk dan het ontwerp. Veelvoorkomende oplossingen zijn de flow inkorten, de vraag op het scherm waar contacten afhaken eenvoudiger maken of één lange flow splitsen in twee kortere die op verschillende momenten in het gesprek starten.
Kunnen we met Flows betaalgegevens verzamelen of transacties verwerken?
Nee. WhatsApp Flows ondersteunen geen betalingen of het verzamelen van volledige kaartgegevens. Het beleid van WhatsApp verbiedt het verzamelen van kaartnummers, cvc-codes of andere gevoelige financiële gegevens via een flow. Je kunt Flows wel gebruiken om niet-gevoelige gegevens over betalen te verzamelen, zoals een factuuradres of een voorkeur voor het type betaalmethode, en het contact daarna doorsturen naar een veilige betaallink of een betaalscherm van een betaalaanbieder die zich aan de regels houdt. De echte betaling vindt buiten de flow plaats, via een betaallink, een betaalprovider of WhatsApp Pay in landen waar dat beschikbaar is.
Ons team heeft geen ontwikkelaars. Kunnen we toch Flows bouwen en gebruiken?
Vaste flows, waarvan de inhoud vastligt als de flow wordt gebouwd, kun je met de Flow Builder van Meta maken zonder code te schrijven. Met de interface waarin je sleept en neerzet, ontwerp je schermen visueel, en de ingevulde gegevens kun je ontvangen en verwerken met gekoppelde tools waarvoor geen maatwerk nodig is. Dynamische flows die realtime gegevens uit systemen op de achtergrond halen, hebben wel een eindpunt nodig, dat een ontwikkelaar moet bouwen en onderhouden. Veel aanbieders van zakelijke oplossingen bieden beheerde diensten voor Flows aan die de technische inrichting voor merken regelen, waardoor Flows voor de meeste toepassingen bruikbaar zijn zonder eigen ontwikkelaars.