WhatsApp ondersteunt meer vormen van inhoud dan de meeste merken gebruiken. De meeste blijven bij tekstberichten, sturen af en toe een afbeelding en laten de rest liggen. Dat is een gemiste kans, want de vorm van een bericht bepaalt net zo goed hoe het wordt ontvangen als wat het zegt. Een spraakbericht komt anders aan dan een getypt antwoord. Een productvideo die midden in een gesprek wordt gedeeld, beantwoordt vragen die een beschrijving in een catalogus niet kan beantwoorden. Een prijslijst als pdf die je als document stuurt, wordt bewaard. Dezelfde informatie getypt in een bericht, scrolt voorbij. De juiste vorm kiezen voor elk moment in een gesprek is een van de eenvoudigste manieren om WhatsApp beter te laten presteren als kanaal.
In dit artikel lees je welke soorten inhoud WhatsApp biedt, waarvoor elk geschikt is en hoe je ze samen gebruikt in verschillende fasen van de klantrelatie.
Welke soorten inhoud ondersteunt WhatsApp?
Tekstberichten
Tekst is de standaardvorm en de ruggengraat van elk WhatsApp-gesprek. Het is direct, makkelijk te sturen en werkt in elke situatie, van een snel antwoord tot een uitgebreide uitleg. WhatsApp-tekstberichten ondersteunen eenvoudige opmaak: vetgedrukt met sterretjes, cursief met liggende streepjes, doorgehaald met tildes en een vaste letterbreedte met backticks. Daarmee leg je nadruk, geef je een langer bericht structuur of laat je belangrijke informatie opvallen zonder een apart bestand te sturen. Tekstberichten tot 65.000 tekens worden ondersteund, al moet je zulke lange berichten bijna altijd in kortere stukken knippen of vervangen door een document. De kracht van tekst is snelheid en directheid. Het risico is dat lange blokken tekst zonder opmaak moeilijk te scannen zijn en makkelijk worden genegeerd.
Afbeeldingen en foto's
Afbeeldingen zijn na tekst het meest gebruikte soort media en het meest veelzijdig. Eén afbeelding kan een product tonen, een bezorging bevestigen, een bon delen, een stap in een proces laten zien of een visueel antwoord geven op een vraag waarvoor je in tekst een hele alinea nodig hebt. WhatsApp comprimeert afbeeldingen bij het versturen, waardoor het bestand kleiner wordt maar de kwaliteit ook lager. Voor afbeeldingen waarbij scherpte telt, zoals productfoto's met fijne details of documenten die met een telefoon zijn gefotografeerd, behoud je de oorspronkelijke resolutie door het bestand als document te sturen en niet als afbeelding. Merken kunnen tot 30 afbeeldingen in één bericht sturen als album, handig voor productgalerijen, voor-en-nafoto's of visuele handleidingen met meerdere stappen.
Video
Video op WhatsApp wordt door de meeste merken te weinig gebruikt, terwijl het een van de effectiefste vormen is om producten te laten zien, processen uit te leggen en persoonlijk contact te maken. Een korte video waarin een product wordt gedemonstreerd, beantwoordt de vragen die een beschrijving in een catalogus niet kan beantwoorden: hoe het beweegt, hoe het klinkt, hoe het past in de omgeving. WhatsApp ondersteunt video tot 16 MB in de gewone app, en voor grotere bestanden heb je een link naar een externe host nodig. Video's spelen af in het gesprek zelf, zonder dat de ontvanger WhatsApp hoeft te verlaten, en dat houdt de ervaring soepel. Korte video's van 30 tot 90 seconden presteren in een berichtenapp beter dan langere, want de ontvanger leest tussen andere dingen door en kijkt zelden meerdere minuten beeld.
Spraakberichten
Spraakberichten zijn een van de meest kenmerkende vormen van inhoud op WhatsApp en een van de meest persoonlijke. Een spraakbericht van een merk voelt warmer en menselijker dan een getypt bericht, en past daarom goed bij momenten waarop je een relatie opbouwt: een persoonlijke opvolging na een gesprek, een antwoord op een ingewikkelde vraag dat te lang duurt om helder te typen, of een warme kennismaking met een teamlid. Spraakberichten spelen af op 1x, 1,5x of 2x snelheid en ontvangers kunnen ze luisteren wanneer het hen uitkomt. Ze zijn niet geschikt voor formele of zakelijke berichten over transacties, lange uitleg waarin de ontvanger later wil terugzoeken, of communicatie waarvan de ontvanger een tekst wil om te kopiëren of door te sturen. In landen waar WhatsApp het belangrijkste communicatiemiddel is, zijn spraakberichten gewoon en wordt het verwacht. In formelere zakelijke situaties gebruik je ze met mate.
Documenten en bestanden
WhatsApp ondersteunt het sturen van documenten tot 2 GB, waaronder pdf's, spreadsheets, presentaties, Word-bestanden en de meeste gangbare bestandsformaten. Documenten die je via WhatsApp stuurt, worden opgeslagen op het toestel van de ontvanger en kunnen worden geopend in de passende app, doorgestuurd en bewaard om later te raadplegen. Daarom is het document de juiste vorm voor alles wat de ontvanger wil bewaren: een offerte, een factuur, een contract, een productspecificatie, een handleiding, een prijslijst of een document met algemene voorwaarden. Dezelfde inhoud als document sturen in plaats van in een bericht te typen, geeft de ontvanger een bestand waar hij mee aan de slag kan. Dat is vooral belangrijk bij inhoud die een volgende stap aanjaagt, zoals tekenen, delen of bestellen.
Welke soorten inhoud werken het best in verkoopgesprekken?
Afbeeldingen gebruiken om vragen over producten visueel te beantwoorden
Als een klant vraagt hoe een product eruitziet, is een afbeelding delen sneller en overtuigender dan een beschrijving in tekst. De afbeelding moet de sterkste beschikbare opname van het product zijn: duidelijk, goed belicht en met het detail waar de klant waarschijnlijk naar vraagt. Gaat de vraag over maat, deel dan een afbeelding met een voorwerp ernaast als referentie. Gaat het over kleur, deel dan een afbeelding in daglicht. Heeft de klant gevraagd naar een bepaalde functie, deel dan de afbeelding die die functie het duidelijkst laat zien. Je kunt meerdere afbeeldingen als album sturen, zodat het merk een product vanuit meerdere hoeken laat zien in één bericht in plaats van losse afbeeldingen die de stroom van het gesprek onderbreken.
Items uit de catalogus en links naar producten sturen
Met WhatsApp Business deel je items uit de catalogus direct in een gesprek als een gestructureerde kaart met de afbeelding, naam en prijs van het product. Dat is sneller en visueler dan productgegevens typen, en het geeft de klant een kaart waarop hij kan tikken om het hele item in de catalogus te bekijken. Voor producten die niet in de catalogus staan, kun je een link naar de productpagina op de website van het merk als tekstbericht delen. WhatsApp toont die als voorbeeldkaart met de titel, afbeelding en beschrijving van de pagina. Items uit de catalogus delen is het best voor productadvies in het gesprek. Links naar de website werken beter voor klanten die na een eerste contact zelf willen bladeren. Hoe de catalogus aansluit op bredere verkoopfuncties, lees je in WhatsApp Business-catalogus: producten en diensten tonen in chat.
Offertes en facturen als document delen
Een offerte of factuur die je als pdf-document stuurt, weegt zwaarder dan dezelfde informatie getypt in een bericht. Het ziet er professioneel uit, is makkelijk door te sturen naar iemand die beslist, kan worden ondertekend of van opmerkingen voorzien en geeft beide partijen een duidelijk vastgelegd bewijs. Een offerte als document sturen laat ook zien dat het merk georganiseerd en voorbereid is, wat vertrouwen geeft in het koopproces. Geef het document een duidelijke naam, met de merknaam en het soort document in de bestandsnaam, zodat de klant het makkelijk terugvindt als het gesprek verder is gegaan. Een getypt bericht direct na het sturen van het document, waarin je bevestigt wat erin staat en wat de volgende stap is, zorgt dat de klant weet wat hij ermee moet doen.
Spraakberichten gebruiken voor ingewikkelde of gevoelige antwoorden
Sommige berichten stuur je makkelijker als spraakbericht dan als tekst. Een ingewikkeld antwoord waarvoor je drie alinea's nodig hebt om het helder te typen, leg je in 45 seconden uit. Een gevoelig antwoord, zoals het reageren op een klacht of nieuws dat de klant misschien niet wil horen, komt met meer zorg en menselijkheid aan in een stem dan in getypte woorden. Een spraakbericht neemt ook het risico weg dat de toon verkeerd wordt gelezen, wat vaak gebeurt bij communicatie in tekst, als de schrijver warmte bedoelt maar de lezer neutraliteit of kilte leest. Als je spraakberichten met mate gebruikt, op de momenten waarop de persoonlijke noot echt iets toevoegt, worden ze niet zo routine dat ze hun effect verliezen.
Video voor demonstraties en uitleg stap voor stap
Een productvideo van 60 seconden die midden in een gesprek wordt gedeeld, kan een klant sneller van geïnteresseerd naar klaar om te kopen brengen dan elke schriftelijke uitwisseling. De video hoeft niet professioneel gemaakt te zijn: een duidelijke, rustige opname van het product in gebruik, met daglicht en weinig achtergrondgeluid, is genoeg om de vragen te beantwoorden die een stilstaande afbeelding niet kan beantwoorden. Voor dienstverleners haalt een korte schermopname waarin een proces, een softwaretool of een dashboard wordt doorlopen het gokwerk weg bij "hoe ziet dit eruit als ik het gebruik?". Video werkt ook goed bij onboarding: een nieuwe klant die een korte video krijgt over hoe hij begint met een product of dienst, heeft minder vaak extra hulp nodig dan een klant die een schriftelijke handleiding krijgt die hij misschien niet leest.
Welke soorten inhoud werken het best voor klantenservice?
Afbeeldingen met aantekeningen om problemen op te lossen
Als een klant een probleem probeert op te lossen, is een schermafbeelding of foto met aantekeningen sneller en duidelijker dan een schriftelijke handleiding stap voor stap. Een afbeelding die precies laat zien waar je tikt, welke knop je indrukt of hoe het scherm in elke fase eruit moet zien, haalt de onduidelijkheid weg die tekstuele instructies geven. WhatsApp heeft geen ingebouwde tool om aantekeningen te maken, maar je kunt afbeeldingen van aantekeningen voorzien met de opmaaktools van je telefoon voordat je ze verstuurt, of een schermafbeelding met pijlen en labels maken in een eenvoudig programma voor afbeeldingen. Voor steeds terugkerende problemen betekent een bibliotheek met afbeeldingen met aantekeningen voor de meest gestelde vragen dat het team die problemen in één bericht kan oplossen in plaats van in een gesprek met meerdere rondes.
Documenten voor formele oplossingen en vastlegging
Als een gesprek met support uitkomt op een oplossing waar een van beide partijen later naar terug moet kunnen kijken, geeft een samenvatting als document een betrouwbaarder vastlegging dan terugscrollen in een chat. Een document dat een terugbetaling, een vervangende bestelling, een nieuwe bezorgdatum of een wijziging van een dienstverleningsovereenkomst bevestigt, geeft de klant iets om te bewaren en verkleint de kans dat dezelfde vraag opnieuw opkomt. Voor merken die klachten of geschillen behandelen, beschermt een schriftelijk document dat de uitkomst bevestigt het merk ook als de oplossing later ter discussie wordt gesteld. Het document hoeft niet lang te zijn: een pdf van één pagina met de belangrijkste details, de afgesproken uitkomst en de volgende stappen is genoeg.
Spraakberichten om te de-escaleren
Een gefrustreerde klant die een warm, kalm spraakbericht krijgt, reageert vaak anders dan een klant die dezelfde woorden getypt krijgt. De menselijke stem brengt begrip over op een manier die tekst niet kan nabootsen, waardoor spraakberichten bijzonder effectief zijn om te de-escaleren. Een teamlid dat dertig seconden neemt om een oprechte, kalme erkenning van de frustratie van de klant op te nemen voordat hij een oplossing biedt, keert een negatieve ervaring eerder om dan een teamlid dat een formeel geformuleerd getypt bericht stuurt. Dit is geen techniek voor elk gesprek met support, maar in situaties waarin de gemoedstoestand van de klant de belemmering is voor een oplossing, telt de vorm van het antwoord net zo zwaar als de inhoud.
Video om oplossingen te laten zien
Als een klant schriftelijke instructies niet kan volgen, haalt een korte video van de oplossing in actie alle onduidelijkheid weg. Een video die de exacte stappen laat zien om een taak uit te voeren, opgenomen op hetzelfde soort toestel als de klant waarschijnlijk gebruikt, werkt beter dan een schriftelijke handleiding voor klanten die visueel leren of het product niet kennen. Voor hulp bij software of apps is een schermopname waarin de exacte stappen worden doorlopen sneller te maken dan een schriftelijke handleiding en makkelijker te volgen voor de klant. Voor hulp bij fysieke producten beantwoordt een video van dichtbij van het betreffende onderdeel van het product, waarin de benodigde handeling wordt getoond, de vraag op een manier die foto's en tekst niet kunnen.
Stickers en emoji om de toon te sturen
Stickers en emoji zijn geen frivole toevoegingen aan een zakelijk WhatsApp-gesprek. Als je ze passend gebruikt, laten ze warmte zien, bevestigen ze dat een bericht goed is aangekomen en voorkomen ze dat de toon van een gesprek koud of zakelijk aanvoelt. Een duim omhoog aan het einde van een bevestiging, een glimlach als reactie op een klant die goed nieuws deelt of een passende sticker als het gesprek om een luchtige noot vraagt, dragen allemaal bij aan het gevoel dat er een echt mens aan de andere kant zit. Hoeveel emoji en stickers passend zijn, hangt af van de toon van het merk en de manier van communiceren van de klant: de mate van informaliteit van de klant volgen is een veilige aanpak, en een basis van professionaliteit houden, in welke vorm ook, houdt het merk geloofwaardig.
Hoe kies je de juiste soort inhoud voor elk moment?
De vorm laten passen bij de vraag die je beantwoordt
De eenvoudigste richtlijn voor het kiezen van een soort inhoud is jezelf afvragen welke vorm de vraag het volledigst beantwoordt in de minste stappen. Een vraag over hoe een product eruitziet, beantwoord je met een afbeelding. Een vraag over hoe iets werkt, beantwoord je met een video of een spraakbericht. Een vraag over prijs en voorwaarden beantwoord je met een document. Een vraag waarop een snel ja of nee volstaat, beantwoord je met tekst. De fout die de meeste merken maken, is bij elk antwoord standaard tekst gebruiken, ongeacht of tekst de beste vorm is voor de vraag. Dat maakt gesprekken langer en laat klanten minder goed geïnformeerd achter dan met de juiste vorm op het juiste moment.
Bestandsgroottes en formaten praktisch houden
WhatsApp comprimeert afbeeldingen en video's automatisch, wat de kwaliteit beïnvloedt. Voor inhoud waarbij de oorspronkelijke kwaliteit telt, stuur je bestanden als document en niet als media: een productfoto die je als document stuurt, komt aan op volledige resolutie, terwijl dezelfde afbeelding als foto wordt gecomprimeerd. Videobestanden van meer dan 16 MB moet je delen als link in plaats van rechtstreeks te uploaden, wat voor de ontvanger een extra stap is. Audiobestanden die geen spraakbericht zijn, kun je als document sturen. De praktische regel is om te testen hoe inhoud eruitziet op het toestel van de ontvanger voordat je het gebruikt in echte gesprekken met klanten, want wat er scherp uitziet op een computer, kan op het scherm van een telefoon gecomprimeerd of korrelig zijn.
Meerdere vormen gebruiken in één gesprek
De effectiefste WhatsApp-gesprekken gebruiken een mix van soorten inhoud en niet door het hele gesprek één vorm. Een verkoopgesprek kan beginnen met een tekstbericht als begroeting, doorgaan met een kaart met een item uit de catalogus voor het productadvies, vervolgen met een album afbeeldingen waarop het product in detail te zien is en eindigen met een offerte als pdf en een spraakbericht waarin je de volgende stap bevestigt. Elke vorm wordt gekozen voor het werk dat hij op dat moment het beste doet, en niet omdat het de standaard is. Als je dit tot gewoonte maakt in hoe het team gesprekken voert, door productafbeeldingen, documenten en sjablonen voor spraakberichten klaar te hebben, worden gesprekken met meerdere vormen praktisch in plaats van veel moeite.
Keuzes voor vormen die vertrouwen opbouwen
De soorten inhoud die een merk gebruikt, zeggen iets over hoe serieus het zijn klanten neemt. Een merk dat een professioneel opgemaakte pdf met offerte stuurt, laat zien dat het voorbereid is. Een merk dat een spraakbericht stuurt om een belangrijke aankoop op te volgen, laat zien dat er een echt mens oplet. Een merk dat een schermafbeelding met aantekeningen deelt om een probleem met support op te lossen, laat zien dat het weet wat het doet. Het zijn kleine signalen, maar ze tellen op tot een indruk van het merk die in de loop van een relatie vertrouwen opbouwt of afbreekt. De keuze van een soort inhoud is niet alleen een tactische beslissing over welke vorm handig is: het is onderdeel van hoe het merk zichzelf presenteert bij elk contact.
Weten welke vormen je in welke situatie vermijdt
Niet elke vorm is in elke situatie passend.
- Spraakberichten zijn niet passend voor formele communicatie, juridische of contractuele zaken, of berichten waarin de klant moet kunnen zoeken, kopiëren of doorsturen.
- Stickers en emoji zijn niet passend bij het afhandelen van klachten of bij gesprekken met support waar veel op het spel staat en een professionele toon essentieel is.
- Grote videobestanden die zonder waarschuwing worden gestuurd, kunnen de mobiele data van een klant opsouperen en frustratie geven in plaats van betrokkenheid.
- Muren van tekst zonder opmaak voor informatie die een document zou moeten zijn, maken het onnodig lastig voor de lezer.
- Afbeeldingen met lage resolutie bij vragen over details van een product beantwoorden niets en kunnen het merk onvoorbereid laten lijken.
De juiste vorm kiezen is de helft van de beslissing. Weten welke vorm je in een bepaalde situatie vermijdt, is de andere helft. Hoe toon en opbouw van berichten samengaan met de keuze van soort inhoud, lees je in WhatsApp-berichten schrijven waar mensen op reageren.
Veelgestelde vragen
Wij sturen productafbeeldingen, maar klanten zeggen vaak dat ze onscherp zijn. Wat doen we fout?
WhatsApp comprimeert afbeeldingen als ze als foto worden gestuurd, waardoor de resolutie lager wordt. Om de kwaliteit te behouden, stuur je de afbeelding als document en niet als foto. De ontvanger opent hem in zijn bestandsviewer en niet in de afbeeldingsviewer, maar de kwaliteit blijft behouden. Voor productfotografie waarbij detail telt, is dit de juiste aanpak. Zijn afbeeldingen nog steeds onscherp na het sturen als document, dan moet de originele afbeelding misschien met een hogere resolutie of beter licht worden gemaakt voordat je hem deelt. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je website op.
Ons team vindt het niet prettig om spraakberichten naar klanten te sturen. Moeten we ze gebruiken?
Nee. Spraakberichten zijn een hulpmiddel en geen verplichting. Ze werken goed in specifieke situaties, vooral om te de-escaleren en om ingewikkelde dingen uit te leggen, maar ze zijn niet nodig voor elk merk of elk gesprek. Vindt het team ze niet prettig, richt je dan eerst op goed gebruik van tekst, afbeeldingen en documenten voordat je spraakberichten toevoegt. Als er een specifieke situatie komt waarin een spraakbericht de klant duidelijk beter helpt dan een getypt bericht, is dat het moment om het te proberen, in plaats van het als routine in alle gesprekken te gebruiken.
Kunnen we hetzelfde document in één keer naar meerdere klanten sturen?
Ja, via een broadcastlijst. Een document, zoals een prijslijst, een lookbook of een seizoenscatalogus, kun je opnemen in een broadcastbericht en tegelijk naar meerdere contacten sturen. Elke ontvanger krijgt het als een eigen bericht en niet in een groep, dus het voelt persoonlijk, ook al is dezelfde inhoud naar veel mensen gegaan. Voor documenten die relevant zijn voor alle contacten, zoals een nieuwe productcatalogus, is een broadcast de efficiëntste manier om te bezorgen.
Is er een risico dat ons account op spam lijkt als we te veel mediabestanden sturen?
Het risico op spam op WhatsApp komt van het aantal berichten en ongevraagd contact, niet van de vorm van afzonderlijke berichten. Afbeeldingen, video's en documenten sturen in een lopend gesprek met een klant die het merk zelf heeft benaderd, is geen signaal van spam. Het risico ontstaat als grote aantallen mediabestanden worden gestuurd naar contacten die geen gesprek zijn begonnen of geen toestemming hebben gegeven voor marketingberichten. Houd je communicatie met veel media binnen lopende gesprekken waarvoor toestemming is gegeven, dan blijft je account in goede staat.
We willen een video sturen, maar hij is groter dan 16 MB. Wat zijn de opties?
Video's van meer dan 16 MB kun je niet rechtstreeks als videobestand via de WhatsApp-app versturen. De opties zijn: de video comprimeren met een tool voor videocompressie zodat hij onder de limiet komt, de video inkorten, of de video uploaden bij een externe host en de link delen in WhatsApp. De link verschijnt als voorbeeldkaart in het gesprek als het hostingplatform voorbeelden van links ondersteunt. Voor merken die regelmatig video's delen, is video's extern hosten en links delen op de lange termijn betrouwbaarder dan elk bestand comprimeren voordat je het stuurt.
Hoe bouwen we een bibliotheek op met kant-en-klare afbeeldingen, documenten en sjablonen voor het team?
De praktische aanpak is een gedeelde map in een tool voor cloudopslag waar alle teamleden vanaf hun telefoon bij kunnen. Orden de map op soort inhoud: productafbeeldingen, schermafbeeldingen voor support, sjablonen voor offertes, prijslijsten en alle andere documenten die het team regelmatig stuurt. Teamleden kunnen de map openen via de bestandskiezer van WhatsApp en het juiste bestand sturen zonder het eerst te downloaden. Voor tekst die je vaak stuurt, kun je in WhatsApp Business berichten opslaan als snelle antwoorden met een sneltoets, wat tekstrijke sjablonen dekt. Een gedeelde map voor media en documenten gecombineerd met snelle antwoorden voor tekst dekt het merendeel van de terugkerende behoefte aan inhoud.