SaaS-producten leven of sterven met retentie. Nieuwe klanten werven kost geld. Klanten behouden levert terugkerende omzet op. Een klant die twaalf maanden blijft, is twaalf keer meer waard dan een nieuwe klant die je eenmalig werft. Maar retentie vraagt om gebruik. Gebruikers moeten je product gebruiken. Doen ze dat niet, dan zeggen ze op. Gedragsanalyse laat zien wat gebruik in de weg zit. Waarom ronden gebruikers de onboarding niet af? Waarom haken ze na de eerste week af? Waarom stoppen ze met belangrijke functies? Waarom zeggen ze op? Sessieopnames laten zien waar gebruikers moeite hebben met je product. Heatmaps tonen welke functies worden gebruikt. Welke worden genegeerd. Betrokkenheidsscores tonen welke gebruikers risico lopen om op te zeggen. Microconversies tonen de route naar het gebruik van functies. Cohortanalyse laat zien of nieuwe functies de retentie verbeteren. Gedragsanalyse bij SaaS gaat over begrip van de gebruikerservaring. Vinden gebruikers waarde? Gebruiken ze functies? Worden ze blijvende gebruikers? Een gebruiker die meerdere functies gebruikt, zegt minder snel op. Een gebruiker die de onboarding afrondt, is vaker betrokken. Een gebruiker die je product dagelijks gebruikt, verlengt waarschijnlijk. Gedragsanalyse laat deze ontwikkeling zien. Daarna verbeter je elke stap. Betere onboarding verhoogt het gebruik. Betere vindbaarheid van functies verhoogt de betrokkenheid. Betere functies voor retentie verhogen de loyaliteit. Gedragsanalyse voor SaaS stuurt de cijfers die ertoe doen. Gebruik. Betrokkenheid. Retentie.
Dit artikel legt uit hoe je gedragsanalyse specifiek toepast om SaaS te verbeteren.
Analyseer gedrag tijdens onboarding
Onboarding is cruciaal. Gebruikers leren je product kennen. Ze ontdekken waarde. Of ze raken de weg kwijt. Gedragsanalyse laat zien wat er gebeurt.
Sessieopnames van onboarding tonen waar gebruikers moeite hebben. Slaan ze stappen over? Aarzelen ze? Raken ze in de war? Individuele opnames laten problemen zien.
Microconversies tijdens onboarding voorspellen succes. Rondden ze de uitleg af? Maakten ze content aan? Nodigden ze teamgenoten uit? Microconversies tonen voortgang.
Cohortanalyse laat zien of aanpassingen aan de onboarding de retentie verbeteren. Nieuwe gebruikers met een betere onboarding moeten beter behouden blijven. Cohortdata bewijzen dit.
Vind problemen met het gebruik van functies
Sommige functies worden veel gebruikt. Andere niet. Gedragsanalyse laat zien waarom.
Heatmaps tonen welke functies klikken krijgen. Welke worden genegeerd. Misschien krijgen geavanceerde functies geen klikken. Misschien weten gebruikers niet dat ze bestaan. Misschien zijn ze moeilijk te vinden.
Sessieopnames tonen hoe gebruikers met functies omgaan. Begrijpen ze wat een functie doet? Weten ze hoe ze die moeten gebruiken? Lukt het ze? Opnames laten wrijving zien.
Betrokkenheidsscores tonen welke gebruikers functies gebruiken en welke niet. Hebben gebruikers die functies gebruiken andere kenmerken? Komen ze uit andere bronnen? Patronen laten zien wat gebruik stuurt.
Let op signalen van opzeggen in gedrag
Gebruikers geven signalen af voordat ze opzeggen. Gedragsanalyse laat deze signalen zien.
Dalend gebruik van functies is een signaal. Een gebruiker die in week één actief was en in week vier niet meer, zegt op.
Minder vaak inloggen is een signaal. Een gebruiker die dagelijks inlogde en nu wekelijks, verliest interesse.
Kortere sessies zijn een signaal. Een gebruiker die een uur per sessie besteedde, besteedt nu vijf minuten.
Herken deze signalen. Neem contact op met deze gebruikers. Campagnes om ze weer te betrekken kunnen ze behouden.
Maak functies beter vindbaar
Gebruikers kunnen functies niet gebruiken als ze die niet kennen. Gedragsanalyse laat zien welke functies onontdekt blijven.
Heatmaps tonen welke functies klikken krijgen. Genegeerde functies zijn misschien onontdekt. Misschien hebben ze een betere plek nodig. Misschien hebben ze betere namen nodig.
Sessieopnames tonen of gebruikers naar functies zoeken. Zoeken ze iets wat ze niet kunnen vinden? Vragen ze support naar functies die bestaan? Opnames laten problemen met vindbaarheid zien.
Gebruik cohortanalyse voor het effect van functies
Nieuwe functies moeten de retentie verbeteren. Cohortanalyse bewijst dit of weerlegt het.
Gebruikers van voordat een nieuwe functie uitkwam vormen een cohort. Gebruikers van daarna vormen een ander. Vergelijk de retentie tussen cohorten. Verbeterde de functie de retentie? Zo ja, dan was de functie de moeite waard. Zo nee, zoek uit waarom.
Analyse van het effect van functies helpt bij het kiezen wat je daarna bouwt. Bouw functies die de retentie verbeteren. Sla functies over die dat niet doen.
Veelgestelde vragen
Hoe zie ik welke stappen van de onboarding de meeste gebruikers laten afhaken?
Gebruik trechteranalyse voor de stappen van de onboarding. Stap één. Stap twee. Stap drie. Meet hoeveel gebruikers elke stap afronden. Zoek de stap met het meeste afhaken. Dat is je probleemstap. Sessieopnames van gebruikers die bij die stap afhaken, laten zien waarom. Misschien is de stap verwarrend. Misschien kost hij te veel tijd. Misschien vraagt hij te veel. Los het gevonden probleem op en test opnieuw. Met de websitebouwer van WEMASY stel je dit direct in op je website.
Kan gedragsanalyse voorspellen welke nieuwe gebruikers gaan opzeggen voordat ze dat doen?
Gedeeltelijk. Gebruikers die de onboarding overslaan, hebben een hoog risico om op te zeggen. Gebruikers die geen functies gebruiken, ook. Gebruikers met dalende betrokkenheid ook. Als je deze signalen vroeg herkent, kun je ingrijpen. Maar voorspellen is niet perfect. Sommige gebruikers met risicosignalen blijven toch. Risico herkennen gaat over het kiezen van wie je helpt, niet over een perfecte voorspelling.
Moet ik ander gedrag volgen bij gebruikers van een gratis proefperiode dan bij betalende gebruikers?
Ja. Gebruikers van een gratis proefperiode en betalende gebruikers hebben andere motieven. Proefgebruikers beoordelen. Betalende gebruikers hebben zich vastgelegd. Analyseer het gedrag in de proefperiode los van het gedrag van betalende gebruikers. Proefgebruikers hebben misschien een andere onboarding nodig. Betalende gebruikers hebben misschien andere functies voor retentie nodig. Aparte analyse maakt verbeteren per segment mogelijk.
Hoe gebruik ik gedragsanalyse om te onderbouwen dat een nieuwe functie de investering waard is?
Analyseer eerst de vraag. Sessieopnames laten zien of gebruikers om de functie vragen. Supporttickets tonen of gebruikers erom vragen. Is er vraag, bouw de functie dan. Gebruik na de lancering cohortanalyse om het effect te meten. Nieuwe gebruikers met de functie moeten beter behouden blijven dan gebruikers zonder. Betere retentie rechtvaardigt de investering. Verbetert de retentie niet, dan was de functie het bouwen niet waard.
Welke microconversies zijn het belangrijkst voor retentie bij SaaS?
Richt je op microconversies die retentie voorspellen. De onboarding afronden voorspelt retentie. Belangrijke functies gebruiken voorspelt retentie. Teamgenoten uitnodigen voorspelt retentie. Content aanmaken voorspelt retentie. Volg deze. Minder relevante microconversies, zoals de prijspagina bezoeken, doen er minder toe voor bestaande gebruikers.
Hoe meet ik of verbeteringen op basis van gedragsanalyse de retentie echt verhogen?
Bereken het maandelijkse opzegpercentage voor en na het doorvoeren van verbeteringen op basis van gedrag. Volg het van maand tot maand. Daalt het opzegpercentage, dan werkten de verbeteringen. Bereken het effect. Verlaag je het opzegpercentage van vijf naar vier procent, dan is dat enorm. Vermenigvuldig dit met je gebruikersbestand. Bereken het effect op je omzet. Een sterk rendement rechtvaardigt verdere investeringen in gedragsanalyse.