Tracking en meldingen horen bij het minste werk met de meeste winst voor je webshop. Het meeste gebeurt vanzelf zodra het systeem is ingesteld. Daar krijg je minder supportvragen, zekerdere klanten en een nazorg na de aankoop voor terug die goed op je merk afstraalt.
Waarom bestelstatus belangrijker is dan de meeste webshops denken
Na het afrekenen moet het gesprek tussen je webshop en je klant doorgaan. Bij de meeste webshops stopt het. Er komt een orderbevestiging in de inbox en daarna gebeurt er niets tot er een doos voor de deur staat. In die stilte ontstaan supportvragen.
Onderzoek laat zien dat ongeveer 70% van de supportvragen na een aankoop een variant is op "waar is mijn bestelling?" Als klanten zelf geen duidelijk antwoord vinden, mailen, chatten of bellen ze. Je team besteedt dan tijd aan vragen die een goed geplaatste melding overbodig had gemaakt. De oplossing is niet meer supportmedewerkers aannemen. De oplossing is klanten de informatie geven voordat ze erom hoeven te vragen.
Goede ordercommunicatie bouwt ook vertrouwen op op een manier die marketingteksten niet kunnen. Als je webshop juiste, tijdige updates stuurt die kloppen met de echte status van de bestelling, leren klanten dat je betrouwbaar bent. Dat stapelt zich op. Een klant die zich bij de eerste bestelling goed geholpen voelde, plaatst veel eerder een tweede.
Wat is de onzekerheidskloof na aankoop?
Tussen het moment van betalen en het moment van aankomst zit een periode die erg onprettig is. De klant heeft geld overgemaakt. Het product is nog niet in huis. Ze kunnen niets controleren. Die periode heet de onzekerheidskloof na aankoop, en de kloof wordt groter naarmate de stilte langer duurt.
Meldingen dichten die kloof door klanten vaste punten te geven. Elke update zegt in feite: "je bestelling komt vooruit." Een orderbevestiging zegt dat de bestelling is ontvangen. Een updatemelding over de verwerking zegt dat hij wordt klaargemaakt. Een verzendmelding zegt dat hij onderweg is. Elk bericht haalt een stukje onzekerheid weg.
De kloof wordt weer groter als er iets onverwachts gebeurt. Een vertraging, een gemiste bezorgpoging, een afwijking op de trackingpagina. Webshops die in zulke momenten zwijgen, zorgen voor de slechtst denkbare ervaring: een klant die betaalde, hoorde dat alles goed was en daarna zonder uitleg zag dat de voortgang stilviel. Hoe je communiceert bij afwijkingen is net zo belangrijk als de gewone updates. Daarover hieronder meer.
Welke meldingen moet elke webshop versturen?
Een complete reeks meldingen dekt elke fase van de bestelling, van aankoop tot bezorging. Elke melding heeft een eigen taak. Te weinig meldingen laat gaten vallen. Te veel meldingen leert klanten ze te negeren. De reeks hieronder is het minimum dat elke webshop moet hebben.
Orderbevestiging
Dit is het eerste bericht na de aankoop en het meest verwachte. Het hoort binnen enkele seconden na het plaatsen van de bestelling aan te komen. Zet er het ordernummer in, een overzicht van wat is besteld, het bezorgadres en een verwachte bezorgperiode. Dit bericht hoeft niet veel te zeggen. Het moet bevestigen dat de bestelling is ontvangen en dat alles klopt.
Bestelling in behandeling
Deze melding gaat uit als de bestelling van geplaatst naar klaarmaken voor verzending gaat. Niet elke webshop stuurt dit, maar het loont als er meer dan een dag zit tussen aankoop en verzending. Het stelt klanten gerust die besteld hebben en daarna niets meer hoorden. Een kort bericht dat de bestelling wordt ingepakt en snel wordt verstuurd, is genoeg.
Verzonden met trackinglink
Dit is de melding waar klanten op wachten. Zet er de naam van de vervoerder in, een trackingnummer, een directe link naar de trackingpagina en een bijgewerkte verwachte bezorgdatum, nu de bestelling onderweg is. Maak de trackinglink goed zichtbaar. Stop hem niet drie alinea's lager weg. Het hele doel van deze e-mail is dat de klant met één tik ziet waar de bestelling is.
Onderweg voor bezorging
Dit bericht op de ochtend van de bezorging heeft twee doelen. Het zet de klant aan om thuis te zijn of iets te regelen, en het haalt de laatste onzekerheid weg. Een kort bericht met het verwachte bezorgvenster is genoeg. Sms werkt hier extra goed, omdat het direct is en meteen in beeld komt.
Bezorgd
Een bezorgbevestiging sluit de cirkel. Het vertelt de klant dat het pakket is aangekomen en geeft hem de kans het te controleren voordat er te veel tijd voorbij is. Bied je makkelijk retourneren aan, dan is dit een natuurlijke plek om je retourtermijn te noemen, zonder opdringerig te zijn. Houd het bericht warm en kort.
Verzoek om een review
Dit bericht gaat één tot drie dagen na bezorging uit, als de klant het product heeft kunnen openen en gebruiken. Vraag om een review van het product en de ervaring. Stuur het niet meteen na de bezorgmelding. Geef de klant de ruimte. Een goed getimed verzoek voelt als een natuurlijk vervolg, niet als een eis.
Hoe schrijf je ordermails die vertrouwen opbouwen?
De toon van je meldingen hoort bij de toon van je webshop. Zijn je productpagina's warm en informeel, dan zijn je meldingen dat ook. Is je merk strak en direct, dan laten je meldingen dat zien. Transactioneel betekent niet generiek.
Een paar dingen gelden voor elke stijl. Gebruik de naam van de klant. Noem het specifieke product dat is besteld, niet alleen "je bestelling". Geef de volgende informatie die ze nodig hebben, voordat ze ernaar moeten zoeken. Is de bestelling verzonden, noem dan de verwachte bezorgdatum. Wordt de bestelling nog gecontroleerd, zeg dan wanneer ze een update kunnen verwachten. Laat een melding nooit op een dood punt eindigen, waar de klant zich afvraagt wat er daarna gebeurt.
Onderwerpregels doen meer dan de meeste webshops denken. "Je bestelling is onderweg" is prima. "Je [productnaam] is zojuist verzonden" is beter, omdat het bericht dan bij het specifieke product hoort dat de klant kocht. Concreet zijn laat zien dat je erom geeft. Algemene onderwerpregels wijzen op automatisering, ook als de melding zelf persoonlijk is.
Stop de eerste twee berichten niet vol met acties en cross-sells. Orderbevestiging en verwerkingsmelding zijn momenten van grote aandacht, omdat de klant gespannen is en alles goed leest. Die aandacht gebruiken om een kortingscode voor andere producten te pushen, schaadt het vertrouwen dat je probeert op te bouwen. Bewaar de promotionele inhoud voor de berichten na bezorging, als de bestelervaring is afgerond.
Hoe zet je een trackingpagina op waar klanten wat aan hebben?
Een trackingpagina is waar een klant terechtkomt als hij precies wil weten waar zijn pakket is. De meeste klanten kijken er meer dan één keer. Een pagina waarop ze eerst een trackingnummer moeten zoeken, naar de site van de vervoerder moeten gaan en statuscodes van de vervoerder moeten ontcijferen, levert supporttickets op.
Deze onderdelen maken het verschil tussen een bruikbare en een frustrerende trackingpagina.
Eén URL, geen omleidingen
Je trackinglink hoort naar een pagina op je eigen domein te gaan, of naar een eigen trackingportaal, niet rechtstreeks naar de vervoerder. Trackingpagina's van vervoerders gebruiken hun eigen taal, tonen hun eigen logo's en laten vaak weinig zeggende statussen zien, zoals "onderweg", zonder verdere details. Een gezamenlijke trackingpagina bundelt de gegevens van de vervoerder en toont ze in de taal van je webshop. De klant blijft in jouw wereld, niet in die van de vervoerder.
Statusupdates in gewone taal
Vertaal de statuscodes van vervoerders naar taal die je klanten begrijpen. "Label aangemaakt" zegt de meeste mensen niets. "We hebben je verzendlabel geprint en je bestelling wordt klaargemaakt" zegt hetzelfde, maar duidelijk. Elke status op de pagina moet te begrijpen zijn voor iemand die nog nooit over fulfilment-logistiek heeft nagedacht.
Verwachte bezorgdatum, goed zichtbaar
De datum is het eerste wat een klant wil zien. Zet hem bovenaan de pagina, duidelijk gelabeld, en werk hem bij zodra de vervoerder hem aanpast. Verandert de datum, dan moet de pagina dat meteen laten zien. Een trackingpagina met een verouderde bezorgverwachting zorgt voor meer onrust dan helemaal geen datum.
Besteloverzicht zichtbaar
Zet de productnaam erop, een afbeelding als dat kan en het bezorgadres. Zo ziet de klant dat het om de juiste bestelling gaat en verdwijnt de twijfel "is dit wel mijn pakket?" die bij anonieme trackingnummers hoort.
Mobielvriendelijke opmaak
Een groot deel van het volgen na aankoop gebeurt op mobiel. Als de pagina inzoomen, zijwaarts scrollen of doorklikken door meerdere schermen vraagt om de bezorgdatum te vinden, frustreert dat een groot deel van je klanten. Test je trackingpagina op een telefoon voordat je hem klaar noemt.
Hoe ga je om met mislukte meldingen en bezorgproblemen?
Een bezorgprobleem is elke gebeurtenis die de normale gang van zaken onderbreekt. Het pakket raakte onderweg beschadigd. Een bezorgpoging mislukte omdat er niemand thuis was. De bestelling zit vast in een sorteercentrum. De vervoerder kan het adres niet vinden.
Bij problemen zwijgen de meeste webshops, en zwijgen is de slechtste reactie. Als de trackingpagina van een klant niet meer wordt bijgewerkt en er komt geen melding, gaat de klant van het ergste uit. Ze dienen een supportticket in, soms twee, en komen gefrustreerd binnen omdat ze zelf contact moesten opnemen in plaats van het te horen.
Beter is proactief melden. Gebeurt er een probleem, stuur dan binnen een paar uur een bericht. Zeg in gewone woorden wat er is gebeurd. Vertel wat je eraan doet. Geef een nieuwe planning als die er is, en wees eerlijk als die er niet is. "We hebben nog geen nieuwe bezorgdatum, maar we houden dit in de gaten en laten het je weten zodra we meer weten" is veel beter dan stilte.
Stuur bij mislukte bezorgpogingen direct een melding met duidelijke instructies om de bezorging opnieuw te plannen of het pakket op te halen bij een depot. Ga er niet van uit dat de klant de app van de vervoerder bekijkt. Jouw melding is het betrouwbaarste kanaal dat je hebt.
Bij grote vertragingen of kwijtgeraakte pakketten lees je onze gids over hoe je omgaat met beschadigde, kwijtgeraakte of vertraagde zendingen, voor het hele proces om zulke situaties met je klanten op te lossen.
Hoe zorgt goede ordercommunicatie voor minder supportvragen?
Kijk naar de supportinbox van welke webshop dan ook en het patroon is hetzelfde. De meeste tickets gaan over de status. Waar is mijn bestelling? Wanneer komt hij aan? Ik heb niets meer gehoord sinds ik hem plaatste. Deze tickets kosten tijd om te beantwoorden, frustreren klanten die moesten vragen en lopen in drukke periodes snel op.
Een goed opgebouwde reeks meldingen voorkomt de meeste daarvan voordat ze ontstaan. Kan een klant op elk moment de actuele status van zijn bestelling zien en komen er meldingen bij elke belangrijke stap, dan is de vraag "waar is mijn bestelling?" al beantwoord. De klant hoeft geen contact met je op te nemen.
De supportvragen die na een complete reeks meldingen overblijven, zijn meestal de ingewikkelde: beschadigde goederen, verkeerde artikelen, bezorging op het verkeerde adres, betalingsgeschillen. Daar is menselijke aandacht voor nodig. Als je team niet bedolven is onder statusvragen, kan het de echte problemen sneller en beter oplossen.
Het helpt ook om je ordermeldingen te koppelen aan je klantenservice. Neemt een klant toch contact op, dan moet je supportteam in één oogopslag de hele orderlijn kunnen zien, inclusief elke melding die is verstuurd en wanneer. Zo kan het snel en zeker reageren. Meer over het opzetten van een supportorganisatie die samenwerkt met je fulfilmentproces lees je in onze gids over hoe je geweldige klantenservice levert voor een webshop.
Zo helpt WEMASY
Het webshopsysteem van WEMASY heeft ingebouwde meldingen over de orderstatus die automatisch uitgaan in elke fase van het fulfilmentproces. Wordt een bestelling geplaatst, verwerkt, verzonden of bezorgd, dan gaat de bijbehorende melding zonder handwerk de deur uit. Je kunt de inhoud en toon van elke melding aanpassen aan je merk, en de bezorging verloopt standaard via e-mail.
Met orderbeheer in WEMASY hebben jij en je klanten in elke fase een helder beeld van de orderstatus. Klanten kunnen hun bestelgeschiedenis en actuele status direct in hun account bekijken, zodat ze minder vaak contact met support hoeven op te nemen. De meldingen zijn gekoppeld aan de echte ordergegevens in je webshop, dus de informatie die klanten krijgen is altijd actueel.
Bekijk wat er in elk abonnement zit op wemasy.nl/pricing.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet een orderbevestiging na de aankoop worden verstuurd?
Orderbevestigingen moeten binnen enkele seconden na het afronden van de aankoop aankomen. Elke vertraging van meer dan een paar minuten vergroot de kans dat de klant denkt dat de bestelling niet is gelukt en hem opnieuw plaatst. Bundelt je systeem meldingen in batches, stel dan voor orderbevestigingen specifiek realtime triggers in. Met de websitebouwer van WEMASY kun je dit direct in je webshop instellen.
Moeten ordermeldingen per e-mail of per sms?
E-mail werkt goed voor orderbevestiging, verzending en bezorging, omdat klanten in die berichten details verwachten en ze op een scherm bekijken. Sms werkt beter voor meldingen dat de bezorger onderweg is en voor mislukte bezorgingen, omdat het direct is en zichtbaar op een vergrendelde telefoon. Beide kanalen aanbieden en klanten laten kiezen is de beste aanpak, als je systeem dat ondersteunt.
Wat moet ik doen als een trackingnummer dagenlang niet wordt bijgewerkt?
Trackingnummers blijven soms 24 tot 48 uur stil tijdens overdrachten tussen depots. Is een nummer langer dan drie dagen niet bijgewerkt, neem dan rechtstreeks contact op met de vervoerder om de status van het pakket te bevestigen. Stuur de klant intussen een proactieve update waarin je de vertraging erkent en bevestigt dat je het uitzoekt. Wacht niet tot de klant als eerste contact opneemt.
Wat doe ik als een klant zegt dat de bestelling nooit is aangekomen, terwijl de tracking aangeeft dat hij is bezorgd?
Vraag de klant eerst bij de buren en rond het huis te kijken, want vervoerders laten pakketten soms op onverwachte plekken achter. Controleer daarna of de bezorgfoto bij het juiste adres hoort. Kan het pakket niet worden gevonden, behandel het dan als een kwijtgeraakte zending en los het voor de klant op. Blijven volhouden dat de tracking "bezorgd" toont terwijl de klant geen pakket heeft, schaadt de relatie veel meer dan een vervanging of terugbetaling.
Hoeveel meldingen zijn te veel?
Zes meldingen over de hele orderreis is voor de meeste webshops een redelijk maximum: bevestiging, verwerking, verzonden, onderweg voor bezorging, bezorgd en een reviewverzoek na bezorging. Meer sturen, of meerdere updates binnen dezelfde fase, voelt als ruis en leert klanten je berichten te negeren. Kwaliteit en timing tellen zwaarder dan frequentie.
Kan ik ordermeldingen gebruiken om andere producten te promoten?
Ja, maar timing telt. Orderbevestiging en verwerkingsmelding blijven het best bij de bestelling zelf. Is de bestelling bezorgd en heeft de klant een goede ervaring gehad, dan zijn de berichten na bezorging geschikt voor een zachte cross-sell of een uitnodiging om een verwant product te bekijken. Promotie in vroege meldingen concurreert met de informatie over de bestelling die de klant nodig heeft en kan misplaatst voelen als ze nog op hun pakket wachten.