De webshops die klantenservice zien als groeikanaal en niet als corvee, zijn de webshops die blijvende klantrelaties opbouwen. Als iemand contact opneemt met je webshop en de ervaring snel, duidelijk en behulpzaam is, doet dat contact meer voor je merk dan elke marketing die je eromheen kunt doen. Nieuws gaat snel rond. Een klant die zich gehoord voelde, wordt een pleitbezorger. Een klant die zich genegeerd voelde, wordt een waarschuwing.
Het verschil tussen goede en geweldige klantenservice voor een webshop zit niet in technologie. Het zit in werkwijze. De meeste webshops die moeite hebben met support, missen niet de juiste tool. Ze missen een duidelijk beleid, consistente afhandeling en een gevoel voor welke problemen je moet oplossen voordat ze problemen worden. De onderstaande onderdelen laten precies zien hoe je die dingen opbouwt.
Waarom klantenservice een groeikanaal is en niet alleen een kostenpost
Neem elke webshop die na de eerste jaren is doorgegroeid en je ziet bijna altijd dat klantbehoud, en niet klantwerving, de motor achter de groei is. Een nieuwe klant werven kost aanzienlijk meer dan een bestaande klant behouden, en terugkerende klanten geven na verloop van tijd meer uit per bestelling. Klantenservice is een van de belangrijkste drijfveren van herhaalaankopen.
Een klant wiens probleem goed is afgehandeld, staat er beter voor dan een klant die nooit een probleem had. Die heeft direct bewijs van hoe je webshop mensen behandelt als er iets misgaat. Dat bewijs bouwt een soort vertrouwen op dat een soepele eerste aankoop alleen niet kan scheppen. Onderzoek laat zien dat klanten die contact opnemen met support en een goede ervaring hebben, het merk veel vaker aan anderen aanbevelen.
Het omgekeerde is net zo waar en meteen pijnlijker. Een klant wiens klacht werd genegeerd, vertraagd of kortaf afgedaan, blijft meestal niet stil. Die vertelt het aan vrienden, schrijft reviews en maakt soms van zijn frustratie openbare posts die jarenlang zichtbaar blijven. Slechte klantenservice is een van de belangrijkste redenen die klanten noemen om nooit meer terug te komen in een webshop.
De praktische conclusie is simpel. Tijd die je in een goed klantenserviceproces steekt, is tijd die je in de levensduurwaarde van klanten steekt, niet in beheer van overhead.
Wat zijn de meest voorkomende vragen aan de klantenservice van webshops?
Als je begrijpt waar je klanten meestal hulp bij nodig hebben, kun je een systeem bouwen dat die situaties goed afhandelt, in plaats van op elke vraag te reageren alsof het de eerste is. Bij webshops komen steeds dezelfde categorieën vragen terug.
Vragen over orderstatus en tracking vormen bij de meeste webshops een groot deel van de supportvolumes. Klanten willen weten waar hun bestelling is, wanneer die aankomt en of er vertragingen zijn. Deze vragen pieken direct na een aankoop en opnieuw als de verwachte leverdatum nadert zonder dat het artikel er is.
Retouren en terugbetalingen zijn de op één na meest voorkomende categorie. Klanten willen weten of ze iets kunnen retourneren, hoe ze dat starten, hoe lang het duurt en wat de uitkomst wordt. Voor een uitgebreide gids over dit deel van het proces lees je het hoofdstuk over hoe je retouren afhandelt zonder je marge te verliezen.
Productvragen komen voor en na de aankoop. Ervoor: klanten willen duidelijkheid over maat, compatibiliteit, materiaal of levertijd voordat ze besluiten te kopen. Erna: ze hebben hulp nodig bij het instellen, gebruiken of begrijpen van wat ze hebben ontvangen. Schade en defecten, verkeerde artikelen en vragen over facturering vullen de lijst van meest voorkomende soorten vragen aan.
Hoe richt je klantenservicekanalen in voor je webshop?
Je hoeft niet op elk kanaal bereikbaar te zijn. Je moet nuttig zijn op de kanalen waar je klanten hulp zoeken. De juiste mix hangt af van je producttype, orderaantallen en de verwachtingen van je klanten. Zo werken de belangrijkste opties.
E-mail is voor de meeste webshops de basis en het makkelijkst om mee te beginnen. Het legt elke uitwisseling schriftelijk vast, wat handig is als problemen escaleren of moeten worden nagekeken. De belangrijkste beperking is snelheid. Een klant die een e-mail stuurt en in een dringende situatie vierentwintig uur of langer op antwoord wacht, heeft een slechte ervaring, hoe goed het uiteindelijke antwoord ook is. E-mail werkt het best als je duidelijke verwachtingen schept over reactietijden en je eraan houdt.
Livechat
Livechat staat in je webshop en geeft klanten een snelle manier om antwoorden te krijgen zonder de pagina te verlaten. Voor vragen vóór de aankoop kan het de conversie direct verhogen, omdat een klant die snel antwoord krijgt over maat of verzending de bestelling vaker afrondt dan een klant die op een e-mail moet wachten. Livechat vraagt dat iemand bijna in realtime kan reageren. Kun je dat niet beloven, dan is een chatbot die veelgestelde vragen afhandelt en alles wat complex is naar e-mail doorstuurt een werkbaar alternatief, totdat je volume de bezetting rechtvaardigt.
Telefoon
Telefonische support wordt in sommige productcategorieën verwacht, vooral bij aankopen met een hoge waarde of waar klanten advies nodig hebben voordat ze kopen. Het is het kanaal dat de meeste mensen kost en het moeilijkst op te schalen is. Als je producten complex zijn of je gemiddelde orderwaarde hoog is, kan telefonische support de investering waard zijn. Voor webshops die goedkopere artikelen verkopen met eenvoudige aankoopbeslissingen is het meestal niet de plek om te beginnen.
Self-service
Een goed opgebouwd helpcentrum of pagina met veelgestelde vragen laat klanten zelf antwoorden vinden, op elk uur, zonder dat ze contact met je hoeven op te nemen. Voor webshops met steeds terugkerende soorten vragen is self-service een van de investeringen in klantenservice met het hoogste rendement. Het verlaagt het aantal binnenkomende vragen, geeft jou tijd voor complexe problemen en geeft klanten meteen een oplossing voor de vragen die ze nu hebben. Het hoofdstuk over hoe je een pagina met veelgestelde vragen opzet die supporttickets vermindert en vertrouwen opbouwt gaat hier uitgebreid op in.
Hoe stel je verwachtingen voor reactietijden vast en kom je ze na?
Reactietijd is een van de weinige dingen in klantenservice die bijna helemaal in jouw macht liggen. Klanten zijn veel toleranter voor wachten als ze weten hoe lang ze moeten rekenen. Het probleem is meestal niet het wachten. Het is de onzekerheid.
Leg je toezeggingen over reactietijden duidelijk vast en zet ze ergens waar klanten ze zien. Op je contactpagina, in je automatische bevestigingsmail en in elke automatische reactie die verstuurd wordt als een bericht binnenkomt. Als je op werkdagen binnen vierentwintig uur antwoordt, zeg dat dan expliciet. Als je livechat tussen negen en vijf bemand is, toon die uren dan op de chatwidget, zodat klanten niet naar een knipperende cursor zitten te staren.
Houd je dan aan wat je toezegt. Een aanpak waarbij je minder belooft en meer levert, werkt beter dan antwoorden op dezelfde dag beloven die je niet altijd haalt. Een webshop die vierentwintig uur zegt en in zes uur antwoordt, bouwt steeds meer vertrouwen op dan een webshop die direct antwoord belooft en na twaalf uur reageert.
Zet voor buiten kantooruren een automatisch bericht op dat ontvangst bevestigt en zegt wanneer de klant een antwoord kan verwachten. Stilte nadat een bericht is verstuurd, is een van de snelste manieren om onrust te veroorzaken. Een directe bevestiging, ook van een geautomatiseerd systeem, verandert de dynamiek volledig.
Hoe handel je klachten van klanten goed af?
Klachten die goed worden afgehandeld, worden een van je sterkste momenten voor loyaliteit. Klachten die slecht worden afgehandeld, worden een van je duurste. Het verschil hangt meestal af van hoe de klacht in de eerste drie minuten van het contact wordt ontvangen.
Erken het probleem
Voordat je iets uitlegt of een oplossing aanbiedt, erken je wat de klant heeft meegemaakt. "Ik snap dat dit vervelend is" is geen toegeving. Het is een signaal dat de persoon aan de andere kant luistert. Klanten die zich niet gehoord voelen, escaleren. Klanten die zich gehoord voelen, willen meestal wachten op een eerlijke oplossing.
Onderzoek voordat je concludeert
Weersta de neiging om direct op te lossen voordat je begrijpt wat er is gebeurd. Een klant die zegt dat zijn bestelling niet is aangekomen, kan te maken hebben met vertraging bij de vervoerder, een gemiste bezorgpoging, een probleem met het adres of een kwijtgeraakt pakket. Elk daarvan heeft een andere oplossing. Als je de ordergegevens en de trackinginformatie opzoekt voordat je antwoordt, is je antwoord juist in plaats van algemeen, wat heen-en-weer verkeer vermindert en de klant sneller bij een oplossing brengt.
Los het duidelijk en volledig op
Als je een oplossing aanbiedt, maak die dan ondubbelzinnig. "Ik betaal je terug" is minder nuttig dan "Ik heb je bestelling volledig terugbetaald en je ziet het binnen vijf tot zeven werkdagen terug op je kaart." Hoe specifieker je oplossing, hoe minder vervolgvragen de klant hoeft te sturen en hoe zekerder die zich voelt dat de zaak wordt afgehandeld.
Volg op na de oplossing
Een kort bericht nadat een klacht is opgelost, om te checken of alles is gegaan zoals verwacht, kost heel weinig tijd en maakt echt indruk. De meeste klanten horen nooit meer iets van een webshop zodra hun klacht is gesloten. Een kort bericht dat de terugbetaling is aangekomen of de vervanging is ontvangen, laat zien dat je webshop echt geeft om of de uitkomst goed was, niet alleen of het ticket gesloten is.
Hoe ga je om met verzoeken om terugbetaling en retour?
Verzoeken om retour en terugbetaling zijn bij de meeste webshops een van de klachtensoorten met het grootste volume, en hoe je ze afhandelt bepaalt het vertrouwen van klanten om opnieuw bij je te kopen. Klanten bij wie het retourproces soepel verliep, kopen veel vaker opnieuw dan klanten die moesten vechten voor hun geld.
Het startpunt is een duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid. Als klanten ernaar moeten zoeken, of als het beleid zo is geschreven dat het verbergt waar ze recht op hebben, beginnen ze het gesprek al gefrustreerd. Voor hulp bij het schrijven van een beleid dat je webshop beschermt en eerlijk is voor klanten lees je het hoofdstuk over hoe je een retour- en terugbetalingsbeleid schrijft.
Als er een verzoek om retour of terugbetaling binnenkomt, reageer dan snel en volg je vermelde beleid precies. Klanten die een reactie krijgen die onverwacht afwijkt van het gepubliceerde beleid, betwisten de uitkomst vaker. Consistentie telt net zo zwaar als royaliteit. Een webshop met een vast maar eerlijk beleid dat hij elke keer op dezelfde manier toepast, bouwt meer vertrouwen op dan een webshop die onvoorspelbaar uitzonderingen maakt.
Bij defecte artikelen, verkeerd verzonden artikelen of producten die beschadigd aankwamen, moet de oplossing direct zijn en in het voordeel van de klant, zonder dat die veel hoeft te bewijzen. Deze fouten zijn van jou, niet van de klant, en ze moeten snel en zonder gedoe worden hersteld. Een klant vragen om een beschadigd artikel op eigen kosten te retourneren voordat je een vervanging stuurt, is een goede manier om die klant voorgoed kwijt te raken.
Hoe gebruik je klantenservice om problemen te voorkomen voordat ze ontstaan?
Reactieve support handelt problemen af nadat ze zijn gekomen. Proactieve service verkleint hoeveel er komen. De webshops met het laagste supportvolume ten opzichte van hun orderaantal zijn meestal de webshops die hebben geïnvesteerd in communicatie die vragen beantwoordt voordat klanten ze hoeven te stellen.
Orderbevestigingen moeten alles bevatten wat een klant nodig heeft om zeker te zijn van zijn aankoop: de precieze bestelde artikelen, het bezorgadres, het verwachte tijdvak van aankomst en een duidelijke weg naar support als er iets niet klopt. Verzendbevestigingen moeten een werkende trackinglink bevatten. Alleen deze twee contactmomenten voorkomen al een groot deel van de vragen over orderstatus.
Als er vertraging is in de verwerking of een probleem bij de vervoerder dat een bestelling raakt, is het vooraf mailen van de betrokken klanten, voordat ze contact met je opnemen, een van de dingen die het meeste loyaliteit opbouwen. Een klant die als eerste van jou over een probleem hoort, reageert emotioneel heel anders dan een klant die wacht tot na de verwachte leverdatum en dan achter je aan moet voor informatie. De eerste voelt zich verzorgd. De tweede voelt zich vergeten.
Elke maand je meest voorkomende supportvragen doorlopen geeft je ook informatie om de content van je webshop te verbeteren. Als dezelfde vraag regelmatig terugkomt, hoort het antwoord op je productpagina's, in je sectie met veelgestelde vragen of in je afrekenproces, zodat klanten het helemaal niet hoeven te vragen.
Hoe beïnvloedt klantenservice het percentage herhaalaankopen?
Het percentage herhaalaankopen is een van de belangrijkste cijfers in e-commerce, en klantenservice is een van de meest onderschatte drijfveren ervan. Een klant die een eerste bestelling afrondt en niets van je webshop hoort, heeft alleen het product om je op te beoordelen. Een klant die om welke reden dan ook contact opneemt met support en een snelle, behulpzame reactie krijgt, heeft je webshop nu op twee punten beoordeeld: het product en de ervaring van het contact met je team. Dat tweede gegeven is vaak de doorslag of ze terugkomen.
Onderzoek naar klantgedrag bij webshops laat steeds zien dat klanten die contact opnamen met support en een goede ervaring hadden, vaker opnieuw kopen dan klanten die nooit contact opnamen. Het contact is niet het probleem. De kwaliteit van de reactie is wat telt.
Daarom levert investeren in training voor klantenservice, duidelijke richtlijnen voor afhandeling en snelle reactieprocessen meetbaar rendement op. Het is niet alleen het juiste om te doen. Het levert betere cijfers voor klantbehoud op, een hogere gemiddelde levensduurwaarde en een sterkere basis van klanten die je merk aanbevelen in plaats van er alleen te kopen.
Zo helpt WEMASY met klantenservice voor je webshop
Het e-commercesysteem van WEMASY houdt je ordergegevens, klantgegevens en communicatie op één plek. Als een klant contact met je opneemt over een bestelling, zie je de volledige orderhistorie, de verzendstatus en eerdere communicatie zonder tussen tools te wisselen. Die toegang verkort de tijd die je nodig hebt om juist te antwoorden en geeft elk contact de context die nodig is om het goed af te handelen.
WEMASY heeft tools om een sectie met veelgestelde vragen in je webshop op te bouwen, zodat je klanten naar self-service antwoorden kunt wijzen voor de meest voorkomende vragen en het aantal binnenkomende vragen na verloop van tijd verlaagt. Pagina's voor orderstatus en automatische verzendmeldingen verminderen het aantal berichten als "waar is mijn bestelling" dat je webshop ontvangt. Bekijk wat de e-commercetools van WEMASY bevatten op wemasy.nl/pricing.
Veelgestelde vragen
Wat is een redelijk doel voor reactietijd bij klantenservice voor een webshop?
Voor e-mail is antwoorden binnen vierentwintig uur op werkdagen de minimale norm die klanten verwachten. Binnen vier tot acht uur antwoorden is waar je een merkbaar positief effect op klanttevredenheid begint te zien. Bij livechat verwachten klanten hooguit een paar minuten wachttijd. Welke norm je ook kiest, het belangrijkste is dat je die duidelijk communiceert en je eraan houdt. Een toegezegde reactie binnen vierentwintig uur die je steeds verslaat, bouwt meer vertrouwen op dan een toegezegde directe reactie die je regelmatig mist. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op in je winkel.
Hoe ga ik om met een klant die boos of grof is in een klacht?
Erken de frustratie zonder de toon over te nemen. Zinnen als "Ik snap dat dit een lastige ervaring was" de-escaleren zonder iets toe te geven. Blijf bij de feiten van de situatie en richt je reactie op wat je kunt doen om het op te lossen. Als het contact echt grof wordt in plaats van alleen gefrustreerd, is het redelijk om te zeggen dat je blijft helpen zodra het gesprek respectvol blijft. Grof gedrag vastleggen beschermt je team en is nuttig als de klant de uitkomst later betwist.
Moet ik standaardantwoorden gebruiken voor veelgestelde vragen?
Standaardantwoorden voor veelvoorkomende situaties besparen tijd en houden je afhandeling consistent. Het gaat erom dat je ze persoonlijk maakt voordat je ze verstuurt. Een sjabloon dat de klant bij naam noemt, naar zijn specifieke bestelling verwijst en de juiste oplossing voor zijn situatie toepast, leest heel anders dan een algemeen gekopieerd antwoord. Bouw een bibliotheek van beginsjablonen voor je meest voorkomende soorten vragen en leer jezelf of je team ze aan te passen aan de echte situatie voordat je verstuurt.
Hoeveel supportkanalen heeft een kleine webshop echt nodig?
Begin met e-mail en een self-servicepagina met veelgestelde vragen. Die combinatie handelt in het begin de meeste vragen van de meeste webshops af. Voeg livechat toe als je volume de bemanning tijdens winkeluren rechtvaardigt, of als je producttype veel vragen voor de aankoop oplevert. Voeg telefonische support alleen toe als je gemiddelde orderwaarde of de complexiteit van je producten dat nodig maakt. Meer kanalen is niet automatisch beter. Eén kanaal dat uitstekend wordt afgehandeld, presteert beter dan drie kanalen die slecht worden afgehandeld.
Welke cijfers moet ik volgen om te meten of mijn klantenservice werkt?
Volg de eerste reactietijd, die meet hoe snel klanten antwoord krijgen nadat ze contact hebben opgenomen. Volg de oplostijd, die meet hoe lang het duurt voordat problemen zijn gesloten. Volg het percentage herhaald contact, dat meet hoe vaak klanten moeten nabellen over hetzelfde probleem en dient als maat voor de kwaliteit van de oplossing. Volg klanttevredenheidsscores na supportcontact als je volume hoog genoeg is om ze zinvol te verzamelen. Het percentage herhaalaankopen van klanten die contact opnamen met support is de maat op langere termijn voor of je service loyaliteit opbouwt of afbreekt.
Hoe verminder ik het aantal supportvragen dat mijn webshop ontvangt?
Loop je meest voorkomende soorten vragen langs en herleid elk daarvan tot een oorzaak. Vragen over orderstatus nemen af door betere verzendmeldingen en tracking. Vragen over maat nemen af door uitgebreidere productbeschrijvingen. Vragen over retouren nemen af door een duidelijker, zichtbaarder retourbeleid. Vragen over productproblemen kunnen wijzen op problemen met productvermeldingen of de kwaliteit van leveranciers die aandacht verdienen. Elk veelvoorkomend soort vraag is een signaal over iets in je webshop dat beter kan, en verbeteren verlaagt het toekomstige volume blijvend in plaats van elk geval los af te handelen.