Je wilt weten wat je bezoekers en klanten echt denken. Het probleem is dat mensen zelden hun mening geven als je er niet naar vraagt. Een feedbackformulier of enquêteformulier lost dat op: het is een eenvoudige, directe manier voor mensen om hun ervaring met je merk te delen. Zonder deze formulieren neem je beslissingen op basis van aannames in plaats van echte feedback.
Het verschil tussen een feedbackformulier en een enquêteformulier doet ertoe. Een feedbackformulier is kort en snel en bedoeld om reacties op een specifieke ervaring te verzamelen. Een enquêteformulier is uitgebreider en gestructureerder en verzamelt diepere onderzoeksgegevens met meerdere vragen. Beide kunnen veranderen hoe je je publiek begrijpt, maar ze werken anders en vragen om een andere aanpak.
Wat is een feedbackformulier?
Een feedbackformulier is een kort formulier op je website dat bezoekers of klanten een paar gerichte vragen stelt over hun ervaring. Het gaat om snelheid en specifiek zijn. Een bezoeker beoordeelt zijn ervaring op een schaal, beantwoordt een of twee directe vragen en voegt eventueel een opmerking toe. Het formulier kost één tot drie minuten, waardoor meer mensen het afmaken.
Voorbeelden laten zien hoe plaatsing en doel in de praktijk werken. Nadat een bezoeker een helpartikel heeft gelezen, vraag je “Was dit artikel nuttig?” op een schaal van 1 tot 5. Nadat iemand een aankoop heeft gedaan, vraag je “Hoe beoordeel je het afrekenen?” Na een gesprek met de klantenservice vraag je “Hoe tevreden ben je over je ervaring met onze support?”
Feedbackformulieren werken omdat ze licht zijn en bij het moment passen. Ze verschijnen als de ervaring vers is en de bezoeker de pagina nog open heeft. Er is geen drempel om te beginnen, dus het aantal voltooide formulieren is meestal hoog.
Wat is een enquêteformulier?
Een enquêteformulier is een uitgebreider onderzoeksformulier. Het bevat meerdere vraagtypen (beoordelingen, meerkeuze, rangordes, open tekst) en is bedoeld om gestructureerde gegevens over meerdere onderwerpen te verzamelen. Een enquête kan 10 tot 20 vragen hebben en 5 tot 10 minuten duren.
Veelvoorkomende voorbeelden zijn enquêtes na aankoop over productkwaliteit, verzendsnelheid, gebruiksgemak van de website en de kans dat iemand je aanbeveelt. Een enquête over het gebruiksgemak van je website vraagt naar moeite om informatie te vinden, verwarrende onderdelen, ontbrekende functies en de algemene indruk. Een evenementenenquête vraagt naar de kwaliteit van sprekers, de locatie, de relevantie van de inhoud en wensen voor toekomstige onderwerpen.
Enquêtes zijn onderzoeksinstrumenten. Ze geven diepere inzichten dan korte feedbackformulieren, maar vragen ook meer van de bezoeker. Mensen vullen een enquête in als ze tijd hebben en het onderwerp belangrijk genoeg vinden om er 10 minuten aan te besteden.
Wanneer gebruik je een feedbackformulier in plaats van een enquête?
Gebruik een feedbackformulier als je snelle, directe reacties wilt op een specifiek moment of een specifieke actie. Heeft een bezoeker net iets afgerond (een artikel gelezen, een aankoop gedaan, een supportchat beëindigd), dan legt een kort feedbackformulier meteen zijn verse indruk vast.
Feedbackformulieren werken het best om tevredenheid over één interactie te meten. “Was dit nuttig?” levert een snel antwoord op. “Hoe tevreden was je over deze interactie?” levert een cijfer op. “Wat was je grootste ergernis?” legt één belangrijke klacht vast. Zulke losse vragen horen in feedbackformulieren, niet in enquêtes.
Gebruik een feedbackformulier als je veel voltooide formulieren nodig hebt. Zie je een formulier met vijf snelle vragen, dan vullen de meesten het in. Zie je een formulier met 15 vragen, dan haken veel mensen af. Heb je data nodig, dan telt kort zijn zwaarder dan volledig zijn.
Wanneer gebruik je een enquêteformulier in plaats van feedback?
Gebruik een enquêteformulier als je onderzoek doet naar een breder onderwerp. Je wilt niet alleen weten óf iemand tevreden is, maar ook waarom. Welke problemen kwam diegene tegen? Welke functies wil hij? Wat zou hem ertoe brengen je aan te bevelen? Deze diepere vragen horen in een enquête.
Enquêtes werken het best als bezoekers een reden hebben om er tijd in te steken. Een klant die net geld bij je heeft uitgegeven, geeft misschien 10 minuten gedetailleerde feedback. Een bezoeker die alleen je site bekeek waarschijnlijk niet. Denk aan hoeveel je publiek in je heeft geïnvesteerd. Hoe meer ze in je hebben geïnvesteerd (tijd, geld, aandacht), hoe eerder ze een enquête invullen.
Gebruik enquêtes als je een specifiek onderzoek doet. “We willen onze klanten beter begrijpen voordat we de website opnieuw ontwerpen” of “We moeten weten welke functies onze gebruikers echt willen” zijn enquêteprojecten. Het is gepland, doelgericht onderzoek, geen reactieve feedback.
Opbouw en veldtypen van een feedbackformulier
Een feedbackformulier mag op mobiel nooit langer zijn dan één scherm. Moet een bezoeker scrollen, dan gaan veel mensen weg. Dat is de belangrijkste beperking bij het ontwerpen van een feedbackformulier. Je kunt drie sterke vragen stellen of vijf zwakke. Drie sterke vragen winnen altijd.
1. Een beoordelingsvraag
Begin altijd met een beoordelingsvraag. “Hoe beoordeel je je ervaring?” op een schaal van 1 tot 5 is de standaard. Dat geeft je een cijfer dat je in de tijd kunt volgen en kunt vergelijken tussen inzendingen. Met één vraag maakt bijna iedereen het formulier af. Een bezoeker kan in twee seconden antwoorden.
Gebruik consequent een schaal van 1 tot 5. Gebruikt de ene vraag 1 tot 5 en de andere 1 tot 10, dan zijn de antwoorden lastiger te interpreteren. Wissel niet van schaal binnen hetzelfde formulier.
Overweeg een klein label onder de schaal. Toon in plaats van alleen cijfers “Slecht” onder 1 en “Uitstekend” onder 5. Zo begrijpen mensen wat elk cijfer betekent en voorkom je verwarring.
2. Eén of twee vervolgvragen
Stel na de beoordeling de belangrijkste vervolgvraag. “Wat was je grootste ergernis?” bij lage cijfers, of “Wat vond je het beste?” bij hoge cijfers. Stel niet allebei. Kies er één. Eén specifieke vraag wordt beantwoord. Twee algemene vragen worden half beantwoord of overgeslagen.
Heb je een tweede vraag nodig, laat die dan verschillen van de eerste. “Wat was het grootste probleem?” gevolgd door “Zou je dit opnieuw gebruiken?” dekt verschillende onderwerpen. Twee vragen die op elkaar lijken, verspillen je ruimte.
3. Optioneel opmerkingenveld
Voeg een optioneel tekstveld toe waarin mensen alles kwijt kunnen wat ze nog willen zeggen. Noem het “Nog iets?” of “Aanvullende opmerkingen (optioneel)”. Maak dit veld niet verplicht. Optionele velden op korte formulieren worden door ongeveer 30 tot 40 procent ingevuld. Zo krijg je rijke tekst van betrokken bezoekers zonder wrijving te veroorzaken bij wie alleen wil beoordelen en doorgaan.
Stel een redelijke tekenlimiet in. 500 tot 1.000 tekens laat mensen een volledige gedachte opschrijven zonder dat het overweldigend wordt. Geen limiet kan ook, maar sommige bezoekers schrijven dan hele lange opmerkingen, al blijven de meeste reacties kort.
Opbouw en vraagtypen van een enquêteformulier
Een enquêteformulier heeft ruimte voor meer diepgang. Dit is je kans om vragen te stellen die een feedbackformulier niet aankan. Maar de opbouw telt enorm. Een slecht geordende enquête voelt chaotisch en mensen haken af.
1. Groepeer gerelateerde vragen
Een enquête over de ervaring na aankoop moet duidelijke onderdelen hebben. Richt je op productkwaliteit (2 tot 3 vragen), verzending en bezorging (2 tot 3 vragen), website en bestelproces (2 tot 3 vragen) en de kans dat iemand je aanbeveelt (1 vraag). Elk onderdeel moet visueel apart zijn, met een kop of met pagina's van een formulier met meerdere stappen.
Spring niet willekeurig tussen onderwerpen. Productkwaliteit, dan websiteontwerp, dan verzending, dan weer productkwaliteit. Dat verwart mensen en laat de enquête langer voelen dan hij is.
2. Beoordelingsschalen en matrixvragen
Met beoordelingsschalen meet je de sterkte van een mening. Gebruik vragen als “Geef aan in hoeverre je het eens bent met deze stelling. De website was makkelijk te navigeren” op een schaal van 1 tot 5 (Helemaal oneens tot Helemaal eens). Zo krijg je vergelijkbare gegevens over meerdere vragen.
Een matrixvraag stelt dezelfde schaal voor meerdere onderdelen in één overzicht. Vraag bezoekers meerdere onderdelen te beoordelen, zoals gemak van producten vinden, snelheid van afrekenen, juistheid van productbeschrijvingen en verzendsnelheid, elk op een schaal van 5 punten. Matrices besparen ruimte en laten bezoekers onderdelen direct vergelijken.
Houd de schaallabels consistent. Gebruik je “Helemaal oneens” tot “Helemaal eens”, houd dan door het hele formulier dezelfde taal aan. Schakel niet voor één vraag over op “Zeer ontevreden” tot “Zeer tevreden”. Consistentie helpt bezoekers sneller en nauwkeuriger te antwoorden.
3. Meerkeuze- en aanvinkvragen
Meerkeuzevragen werken als er duidelijke opties zijn. “Welke van deze beschrijft je situatie het best?” met vier of vijf duidelijke opties. Keuzerondjes (kies er één) of vakjes (kies er meerdere) werken allebei, afhankelijk van of bezoekers één antwoord of meerdere moeten kiezen.
Beperk opties tot vijf of minder. Meer dan vijf opties voelt overweldigend en verlengt de invultijd. Moet je veel opties aanbieden, gebruik dan een keuzelijst, maar die voelen in een enquête minder vriendelijk dan keuzerondjes.
Vermijd ja/nee-vragen in enquêtes. Ze zijn te zwart-wit. “Hoe tevreden ben je?” op een schaal is nuttiger dan “Ben je tevreden?” met ja of nee. Ja/nee-vragen horen in feedbackformulieren, niet in enquêtes.
4. Open tekstvragen
Open vragen geven mensen ruimte om iets in hun eigen woorden te zeggen. “Wat was het grootste pijnpunt in je ervaring?” of “Welke functie zou dit product verbeteren?” Deze vragen leveren de waardevolste inzichten op, maar vragen de meeste moeite van bezoekers.
Gebruik één of twee open vragen per enquête, geen vijf. Open vragen kosten tijd en denkwerk. Eén aan het begin voor de directe reactie, of één aan het einde voor alles wat de bezoeker nog wil zeggen. Bij meer dan twee daalt het aantal voltooide enquêtes sterk.
Wek verwachtingen met plaatsaanduidingstekst. “Vertel ons wat je ons nog wilt laten weten (geen verplichting, het helpt ons)” nodigt uit tot uitgebreide antwoorden. “Licht toe” niet.
5. Rangorde- en prioriteitsvragen
Bij rangordevragen zetten bezoekers items op volgorde van belang. “Zet deze functies in volgorde van hoe belangrijk ze voor je zijn” met een lijst functies om te verplaatsen. Zo weet je de prioriteit, niet alleen de voorkeur.
Rangordevragen werken, maar vragen meer moeite dan beoordelingsvragen. Gebruik ze spaarzaam en alleen in enquêtes, niet in feedbackformulieren. Eén rangordevraag midden in een enquête is prima. Drie rangordevragen doden het aantal voltooide enquêtes.
Waar plaats je feedbackformulieren?
De plaatsing van een feedbackformulier bepaalt of het wordt ingevuld. Een formulier op de juiste plek krijgt veel reacties. Hetzelfde formulier op de verkeerde plek wordt genegeerd.
1. Direct na een actie (meteen na een interactie)
Plaats een feedbackformulier direct nadat een bezoeker een actie heeft afgerond. Meteen na het lezen van een artikel, meteen na een aankoop, meteen na een supportchat, meteen na een download. De ervaring is vers en ze hebben nog geen reden om de pagina te verlaten.
Toon het formulier op dezelfde pagina als de actie, niet op een aparte pagina. Een bezoeker die net een artikel heeft gelezen, moet het feedbackformulier onder de inhoud van het artikel zien en hoeft niet ergens anders heen te navigeren.
Gebruik een pop-up of een blok onder de hoofdinhoud. Pop-ups (overlays) worden vaker ingevuld dan formulieren in de pagina, maar voelen ook opdringeriger. Voor feedbackformulieren is een blok onder de inhoud meestal beter. Het is zichtbaar zonder dwingend te zijn en bezoekers kunnen het makkelijk zien en invullen.
2. Zwevende of vaste knop (altijd bereikbaar)
Een kleine feedbackknop in de hoek van de pagina die zichtbaar blijft terwijl bezoekers scrollen, kan het aantal inzendingen met 20 tot 40 procent verhogen. “Feedback sturen” of een eenvoudig icoon rechtsonder laat bezoekers klikken wanneer ze maar willen delen.
Houd de knop klein (50 bij 50 pixels), zodat hij niet opdringerig voelt. Plaats hem rechtsonder of linksonder, uit de buurt van andere interactieve elementen. Zet de knop nooit over je belangrijkste actieknop heen.
Gebruik een knop die er duidelijk uitziet als feedbackknop. Een chaticoon, een reactie-icoon of een vraagteken werkt beter dan een algemene knop. Bezoekers moeten direct begrijpen wat de knop doet.
3. Pop-up bij vertrekintentie (bezoekers die weggaan opvangen)
Een pop-up bij vertrekintentie toont een feedbackformulier als een bezoeker naar het sluiten van de pagina of het tabblad beweegt. “Voordat je gaat, wil je feedback delen?” Zo vang je bezoekers op die weggaan zonder iets te doen.
Pop-ups bij vertrekintentie vangen feedback op die anders verloren zou gaan, maar ze kunnen agressief overkomen. Gebruik ze spaarzaam en alleen voor belangrijke feedback. Te veel van deze pop-ups op je site geeft bezoekers het gevoel dat ze worden bestookt.
4. Gebruik niet te veel formulieren in de header of hero
Plaats geen feedbackformulieren in je header of heroblok, waar bezoekers net binnenkomen. Bezoekers zijn nog niet klaar om feedback te geven. Ze hebben nog niets meegemaakt waarover ze feedback kunnen geven.
Feedbackformulieren werken het best na context. Een bezoeker heeft iets gelezen, iets gekocht of iets proberen te vinden. Dan kan diegene zinvolle feedback geven. Om feedback vragen voordat ze iets hebben gedaan levert reacties van lage kwaliteit op, of uitval.
Waar plaats je enquêteformulieren?
Plaatsing van enquêtes werkt anders dan plaatsing van feedback. Enquêtes vragen meer tijd, dus de plaatsing moet belang uitstralen en bezoekers een reden geven om mee te doen.
1. Een eigen enquêtepagina of modaal venster
Lange enquêtes horen op een eigen pagina of in een venster over het volledige scherm, niet als formulier onder andere inhoud. Zo laat je zien dat de enquête belangrijk is en tijd waard. Een bezoeker die naar een enquêtepagina klikt, begrijpt dat hij 10 minuten aan de taak besteedt.
Houd afleiding op een eigen enquêtepagina minimaal. Geen navigatiebalk, geen zijbalk. Alleen de enquête. Een schone, gerichte pagina verhoogt het aantal voltooide enquêtes.
2. Een uitnodiging of landingspagina voor de enquête
Toon voor een lange enquête eerst een uitnodiging die uitlegt waar de enquête voor is en hoe lang hij duurt. “We ontwerpen onze website opnieuw en willen graag je input. Deze enquête duurt ongeveer 8 minuten.” Zo wek je verwachtingen en laat je bezoekers kiezen of ze meedoen.
Een opt-in verhoogt het aantal voltooide enquêtes, omdat bezoekers niet worden verrast. Ze weten waar ze aan beginnen en hebben ervoor gekozen mee te doen. Een enquête die zonder context verschijnt, voelt als spam.
3. E-mail of directe uitnodigingen
Mail je bestaande klanten rechtstreeks met het verzoek een enquête in te vullen. “We horen graag wat je ervan vindt. Vul onze klantenenquête van 10 minuten in.” E-mail werkt beter dan enquête-pop-ups op je site, omdat je mailinglijst bestaat uit mensen die ervoor kozen contact met je te houden.
Enquêtes per e-mail hebben doorgaans een respons van 20 tot 40 procent als je lijst betrokken is. Enquête-pop-ups op websites hebben doorgaans 1 tot 5 procent respons. Heb je goede feedbackdata nodig, dan is e-mail het betere kanaal.
4. Timing en frequentie
Vraag dezelfde persoon niet vaker dan eens per kwartaal om een enquête. Mensen raken enquêtemoe. Vraag je iemand elke week om feedback, dan negeert diegene je na de eerste keer.
Plan enquêtes na belangrijke momenten. Stuur een klantenenquête een week na de aankoop, als de klant het product heeft kunnen ervaren. Stuur een enquête over een nieuw websiteontwerp als je feedback wilt op het nieuwe ontwerp, niet continu.
Formulieren met meerdere stappen voor langere enquêtes
Een enquête met 15 tot 20 vragen op één lange pagina voelt overweldigend. Splits je hem op in meerdere stappen of pagina's, dan stijgt het aantal voltooide enquêtes. Onderzoek laat zien dat formulieren met meerdere stappen en dezelfde inhoud 30 tot 50 procent vaker worden afgemaakt dan formulieren op één pagina.
De reden is psychologisch. Een bezoeker ziet vijf vragen en denkt “Dat kan ik”. Dezelfde bezoeker ziet 20 vragen op één pagina en denkt “Dit duurt eeuwen” en gaat weg. Een enquête van 20 vragen opsplitsen in vier pagina's van 5 vragen voelt snel, ook al is het dezelfde hoeveelheid inhoud.
Gebruik maximaal twee tot vier stappen. Bij meer dan vier stappen voelt het formulier weer eindeloos. Toon een voortgangsindicator, zodat bezoekers weten hoeveel stappen er nog zijn. “Stap 1 van 4” werkt beter dan “Stap 1 van 8”.
Optimalisatie voor mobiel bij feedback- en enquêteformulieren
Meer dan de helft van je bezoekers zit op een mobiele telefoon. Een formulier dat op desktop werkt maar krap of lastig is op mobiel, wordt door mobiele bezoekers veel minder vaak afgemaakt.
Gebruik één kolom. Zet velden op mobiel nooit naast elkaar. Een label en een tekstveld horen op kleine schermen altijd onder elkaar. Interactieve elementen (knoppen, keuzerondjes) moeten minstens 44 pixels hoog zijn, zodat bezoekers er makkelijk met een duim op tikken.
Gebruik grote tikvlakken voor beoordelingsschalen. Bij een schaal van 1 tot 5 moet elk cijfer genoeg ruimte hebben, zodat een bezoeker kan tikken zonder het verkeerde cijfer te raken. Kleine cijfers die dicht op elkaar staan, zorgen voor verkeerde tikken.
Test je formulier op een echte telefoon. Vul het zelf in. Zou jij het formulier verlaten door hoe het op mobiel aanvoelt, dan doen je bezoekers dat ook.
Hoe verhoog je het aantal voltooide feedback- en enquêteformulieren?
Het aantal voltooide formulieren telt zwaarder dan het aantal bezoekers dat begint. Een feedbackformulier met 100 starts en 80 voltooiingen is geslaagd. Een formulier met 100 starts en 20 voltooiingen faalt, ook als veel mensen erop klikten.
1. Korter is altijd beter
Een feedbackformulier met drie vragen wordt door ongeveer 70 tot 80 procent afgemaakt. Hetzelfde formulier met zeven vragen door ongeveer 40 tot 50 procent. Een enquête met 10 vragen haalt 50 tot 70 procent. Een enquête met 25 vragen haalt 20 tot 30 procent.
Elke vraag die je toevoegt kost je 5 tot 10 procent van de voltooiingen. Vraag je voordat je een vraag toevoegt af of je het antwoord echt nodig hebt. Is het antwoord “leuk om te weten, maar niet essentieel”, haal de vraag dan weg.
2. Stel vragen in de juiste volgorde
Begin met vragen die makkelijk te beantwoorden zijn. Een beoordelingsschaal kost vijf seconden. Een open tekstvraag vraagt om nadenken. Begin nooit met de moeilijke vragen.
Begin bij enquêtes met eenvoudige beoordelings- of meerkeuzevragen. Eindig met open vragen die om nadenken vragen. Aan het einde zijn bezoekers al betrokken bij het afmaken, dus willen ze tijd besteden aan moeilijkere vragen.
3. Toon voortgang bij langere formulieren
Enquêtes met meerdere stappen moeten de voortgang duidelijk tonen. “Stap 2 van 4” vertelt een bezoeker dat een derde klaar is. Zonder voortgangsindicatie weet een bezoeker niet of hij halverwege is of nog 20 vragen heeft. Een voortgangsindicatie verhoogt het aantal voltooide formulieren.
Voortgangsbalken (visuele balken met het percentage dat klaar is) werken goed. Stapnummers ook. Allebei samen is ideaal.
4. Gebruik plaatsaanduidingstekst in gewone spreektaal
Plaatsaanduidingstekst in tekstvelden wekt verwachtingen. “Vertel ons wat niet goed werkte” nodigt uit tot doordachte feedback. “Opmerkingen” zegt niets over wat ze moeten schrijven.
Maak plaatsaanduidingstekst natuurlijk en specifiek. “Wat kunnen we verbeteren?” werkt beter dan “Aanvullende opmerkingen”. “Was er iets onduidelijk?” werkt beter dan “Feedback”.
5. Bied een beloning aan (optioneel)
Het aantal voltooide enquêtes stijgt met 15 tot 25 procent als je een kleine beloning aanbiedt. “Vul onze enquête in en maak kans op een cadeaukaart van $50” of “Vul onze enquête van 10 minuten in en krijg 15% korting op je volgende aankoop.”
Beloningen zijn niet nodig bij feedbackformulieren (die al kort zijn), maar helpen bij langere enquêtes. Een kleine beloning is beter dan een grote. Een verloting van een cadeaukaart van $25 levert meer respons op dan een directe korting van $5, omdat een verloting speciaal voelt.
Hoe WEMASY helpt bij feedback- en enquêteformulieren
Met de formulierenbouwer van WEMASY maak je zowel feedback- als enquêteformulieren zonder te programmeren. Bouw een kort feedbackformulier met een beoordelingsschaal en één vervolgvraag, of ontwerp een enquête met meerdere stappen en 20 vragen van verschillende typen. Alle inzendingen komen in je dashboard van de websitebouwer, waar je feedback kunt filteren, ordenen en analyseren op datum, beoordeling of vraag. Je kunt ook automatische meldingen instellen, zodat kritieke feedback je direct bereikt, en formulierreacties koppelen aan je CRM om feedback per klant bij te houden. Voor meer context over hoe formulieren bedrijfsresultaat opleveren, lees je onze gids over websiteformulieren en hun belang.