Je hebt een formulier gemaakt. Er kwamen bezoekers. Maar de meeste vertrokken zonder het in te vullen.
Afhaken bij formulieren is de stille moordenaar van conversies. Op elke website zie je hetzelfde patroon: bezoekers beginnen aan een formulier en haken af voordat ze op verzenden klikken. Bij sommige merken ligt dat percentage op 70% of hoger. In dit artikel lees je waarom het gebeurt, wat de oorzaak is in jouw formulier en hoe je het precies oplost.
Wat is afhaken bij formulieren en wat kost het je?
Je spreekt van afhaken als een bezoeker een formulier begint in te vullen, maar weggaat voordat het af is. Het is het verschil tussen bezoekers die op je pagina komen en bezoekers die echt verzenden.
Dit zie je terug in echte cijfers. Als 100 bezoekers op je contactformulier komen en er maar 30 verzenden, is je afhaakpercentage 70%. Branchecijfers laten zien dat de meeste websites tussen de 50% en 80% afhaken, afhankelijk van het type formulier en de branche. Bij afrekenformulieren ligt dat rond de 70%, bij simpele nieuwsbriefaanmeldingen meestal rond de 40%.
Waarom is dat belangrijk? Elk verlaten formulier is gemiste omzet, een gemiste lead en gemiste klantgegevens. Vraagt je formulier om contactgegevens, dan kun je die prospect nooit meer opvolgen. Is je formulier een afrekenpagina, dan raakt het afhaken direct je verkoop.
Hoeveel velden zijn te veel?
De eerste en meest voorspelbare oorzaak van afhaken is de lengte van het formulier. Vraag je te veel informatie, dan vertrekken bezoekers nog voor ze beginnen.
Onderzoek laat steeds een duidelijke grens zien. Formulieren met 5 tot 7 velden hebben de hoogste voltooiingspercentages. Voeg je maar een of twee verplichte velden toe, dan daalt het aantal voltooiingen merkbaar. Een onderzoek vond dat het conversiepercentage met ongeveer 4,5% daalt bij elk extra verplicht veld in een formulier.
Op mobiel wordt het probleem groter. Een formulier dat op een computer prima voelt, wordt op een telefoonscherm drukkend. Bezoekers moeten steeds scrollen, kleine velden aantikken en omgaan met autocorrectie. Al die frictie telt op. Op mobiel haken mensen 10 tot 20 procentpunten vaker af dan op desktop, bij exact hetzelfde formulier.
Kijk naar je huidige formulieren. Tel alle verplichte velden. Vraag je dan af of echt elk veld nodig is om verder te kunnen. Velden waar je geen volmondig “ja” op kunt zeggen, zijn afhaakvallen. Maak ze optioneel, verplaats ze naar een vervolgformulier of haal ze helemaal weg.
Voelt het formulier veilig?
Zorgen over veiligheid en privacy houden bijna 30% van de verzendingen tegen. Een bezoeker ziet een formulier dat om e-mailadres, telefoonnummer of betaalgegevens vraagt en er gaat een alarm af. Verkoopt deze site mijn gegevens? Is mijn betaling veilig? Vertrouw ik dit merk mijn gegevens toe?
Die zorg is terecht. Je bezoekers hebben datalekken, spam en dubieuze websites meegemaakt. Ze zijn voorzichtig.
Los dit op door veiligheid zichtbaar te maken. Vraagt je formulier om betaalgegevens, vermeld dan SSL-versleuteling of toon een beveiligingskeurmerk. Heb je privacybeloftes, zet ze dan duidelijk bij de velden die om gevoelige informatie vragen. Eén regel als “Je gegevens worden nooit gedeeld of verkocht” verlaagt het afhaken merkbaar. Voeg een klikbare link naar je echte privacybeleid toe, zodat bezoekers kunnen controleren of je het meent.
Bij afrekenformulieren zijn vertrouwenssignalen nog belangrijker. Laat zien dat je een betrouwbare betaalprovider gebruikt. Toon klantbeoordelingen of logo’s van merken die jou vertrouwen. Het doel is simpel: de bezoeker moet het gevoel hebben dat verzenden veilig is.
Begrijpen bezoekers wat elk veld vraagt?
Verwarrende labels en onduidelijke instructies zorgen ervoor dat bezoekers twijfelen, de verkeerde informatie invullen en afhaken zodra ze een foutmelding krijgen.
Neem een veelgemaakte fout. Een formulier vraagt om “Bedrijf”. Bedoelen ze de bedrijfsnaam, het type bedrijf of de bedrijfsgrootte? De bezoeker moet raden. Hij vult iets in, klikt op verzenden en krijgt een foutmelding dat het ongeldig is. Dat kost tijd en is frustrerend. Op dit punt vertrekken veel bezoekers.
Los dit op met specifieke labels. Schrijf in plaats van “Bedrijf” liever “Jouw bedrijfsnaam”. Schrijf in plaats van “Telefoon” liever “Het beste nummer om je te bereiken”. Schrijf in plaats van een algemeen “Vertel ons over je project” liever “Beschrijf kort waar je hulp bij nodig hebt (maximaal 250 tekens)”. Elk veldlabel moet onduidelijkheid wegnemen.
Hulptekst moet kort zijn en onder of in het veld staan. Gebruik plaatsaanduidingen niet als enige instructie. Zo’n tekst verdwijnt zodra bezoekers gaan typen, waardoor ze weer moeten raden. Echte instructies blijven zichtbaar.
Ook foutmeldingen zijn belangrijk. Vult een bezoeker iets ongeldigs in, vertel dan precies wat er misging en hoe het opgelost wordt. “Ongeldige invoer” is frustrerend. “Vul een geldig e-mailadres in (bijvoorbeeld: naam@bedrijf.nl)” laat de bezoeker precies zien wat hij moet doen.
Duurt het invullen te lang?
Ook als een formulier maar zeven velden heeft, kan het eindeloos aanvoelen. Trage formulieren worden verlaten.
Traag gaat om twee redenen. Ten eerste laadt of verwerkt het formulier echt langzaam door een slechte technische opzet. Ten tweede voelt het traag door onnodige frictie. Elke extra klik, elke paginalading en elk verplicht veld waar de bezoeker over moet nadenken, telt in zijn beleving mee.
Formulieren met meerdere stappen lossen dit op door één lang formulier in kleinere stukken te knippen. In plaats van alle zeven velden tegelijk ziet de bezoeker er twee of drie. Die vult hij in, hij klikt op volgende en ziet de volgende paar. Psychologisch voelt dat sneller en minder overweldigend. De conversiecijfers bevestigen dit. Formulieren met meerdere stappen scoren meestal 5 tot 10 procentpunten beter dan formulieren met één stap.
Verbeter de laadtijd door zware afbeeldingen of scripts op de pagina te verminderen. Beperk vertragingen bij validatie. Toon voortgangsindicatoren bij formulieren met meerdere stappen, zodat bezoekers weten hoever ze zijn en hoeveel er nog komt.
Toon je onverwachte kosten of verrassingen?
Niets verspeelt vertrouwen sneller dan een bedrag in de laatste stap dat eerder niet genoemd werd. Vooral bij afrekenformulieren van webwinkels is dat schadelijk.
Leidt je formulier tot een aankoop, maak dan vooraf alle kosten duidelijk. Toon de basisprijs vroeg. Zijn er belasting, verzendkosten of toeslagen, noem ze dan vóór het formulier of direct erna. Laat bezoekers in de laatste stap niet zien dat het totaalbedrag onverwacht stijgt.
Hetzelfde principe geldt voor informatieaanvragen. Vult een bezoeker een formulier “Vraag een offerte aan” in en bel je daarna terug, zeg dat dan meteen. Stel verwachtingen vast. Verrassingen na de toezegging zorgen voor afhaken.
Vraag je eerst om in te loggen of een account aan te maken?
Bezoekers dwingen een account aan te maken voordat ze een formulier kunnen afronden, geeft onnodige frictie. Veel bezoekers haken liever af dan zich aan te melden, een account te maken en een wachtwoord in te stellen alleen om een formulier te verzenden.
De oplossing is afrekenen of verzenden als gast. Laat bezoekers je formulier invullen zonder in te loggen. Bied het aanmaken van een account aan als optie nadat ze hebben verzonden. Deze ene wijziging kan het afhaken met 5 tot 15 procentpunten verlagen, afhankelijk van je branche.
Bied je wel een account aan, maak het dan optioneel en zet het na het verzenden, niet ervoor.
Zo test je je formulier en vind je het afhaakprobleem
Afhaken gebeurt in elk formulier om andere redenen. Je moet precies begrijpen waar je bezoekers afhaken en waarom.
Gebruik heatmaps en sessieopnames om echte bezoekers met je formulier bezig te zien. Heatmap- en sessieopnametools laten zien bij welke velden mensen pauzeren, welke velden ze overslaan en waar ze klikken voor ze weggaan. Deze data is waardevol. Je ontdekt misschien dat 60% van de bezoekers afhaakt direct na een klik op één bepaald veld. Dan weet je dat dat veld het probleem is.
Volg naast deze kwalitatieve data ook de cijfers van je formulier. Hoeveel bezoekers klikken in het formulier? Hoeveel vullen het eerste veld in? Het tweede? Hoeveel klikken op de verzendknop? Elke daling laat zien waar de frictie het grootst is. Pak eerst de stappen met de grootste uitval aan.
Test wijzigingen met A/B-testen, steeds één tegelijk. Haal één veld weg en meet of er meer formulieren worden voltooid. Maak een foutmelding korter en meet of er meer wordt verzonden. Verander de kleur of tekst van een knop en vergelijk. Elke test leert je iets over jouw doelgroep.
Bezoekers terughalen die zijn afgehaakt
Een deel van het afhaken is onvermijdelijk. Maar je hoeft de bezoeker niet voorgoed kwijt te raken.
Legt je formulier gedeeltelijke invoer vast, volg dan op. Stuur die bezoeker een e-mail met zoiets als “We zagen dat je ons formulier begon in te vullen. Heb je vragen? Zo bereik je ons snel.” Veel mensen ronden het formulier alsnog af na een vriendelijke herinnering.
Ook pop-ups bij het verlaten van de pagina werken. Beweegt een bezoeker zijn muis naar de terugknop of sluit hij de pagina, dan kan er een pop-up verschijnen met een laatste aanbod. “Wacht, kunnen we helpen? Hier is 20% korting als je dit formulier vandaag afrondt.” Dit werkt niet bij elke bezoeker, maar je haalt er een deel van het afhaken mee terug.
Zo helpt WEMASY je het afhaken te verminderen
De formulierbouwer van WEMASY is vanaf het begin ontworpen om afhaken te verminderen. Je stelt verplichte en optionele velden apart in, bepaalt de lengte van het formulier, voegt voorwaardelijke logica toe om verschillende velden te tonen op basis van antwoorden van bezoekers en maakt formulieren met meerdere stappen die minder overweldigend voelen. De formulieranalyse laat precies zien waar bezoekers in je formulier afhaken, zodat je het probleem kunt oplossen. Dit zit allemaal in één geïntegreerd systeem, zonder dat je meerdere tools nodig hebt.
Bekijk hoe formulieren in WEMASY werken via de formulierfuncties in elk abonnement.
Je checklist tegen afhaken
Gebruik deze checklist om je huidige formulieren te controleren en te verbeteren:
1. Tel alle verplichte velden. Verwijder alles wat niet absoluut nodig is of maak het optioneel.
2. Herschrijf veldlabels en hulptekst voor maximale duidelijkheid. Elk label moet onduidelijkheid wegnemen.
3. Test je formulier op mobiel. Voelt het traag of krap, maak het dan nog eenvoudiger.
4. Voeg vertrouwenssignalen toe bij gevoelige velden. Noem gegevensbeveiliging of link naar je privacybeleid.
5. Knip lange formulieren op in meerdere stappen. Dat verlaagt de ervaren complexiteit.
6. Haal het aanmaken van een account uit het belangrijkste pad. Maak het optioneel na het verzenden.
7. Zet sessieopnames aan om te zien hoe bezoekers met je formulier omgaan.
8. Volg waar de grootste uitval zit en test daar eerst oplossingen.
9. Zet een e-mailopvolging op voor gedeeltelijke invoer om verloren bezoekers terug te halen.
10. Meet de resultaten. Vergelijk het afhaakpercentage voor en na elke wijziging.