Heb je weleens een formulier op je telefoon ingevuld en gezien dat de velden maar bleven komen? Je beantwoordt een vraag, tikt op volgende en daar is er nog een. En nog een. Na het vijfde of zesde scherm zonder einde in zicht, ga je gewoon weg. Je maakt het formulier niet af. Je zoekt een concurrent die het makkelijker maakt. Dit gebeurt voortdurend bij slecht ontworpen formulieren in meerdere stappen. Maar is zo'n formulier goed gebouwd, dan gebeurt er iets anders. Gebruikers vliegen erdoorheen. Ze zijn sneller klaar dan bij één lang formulier. De conversie stijgt met 86 procent vergeleken met alles vragen op één pagina.
Dit hoofdstuk laat zien hoe formulieren in meerdere stappen werken, wanneer je ze gebruikt (en wanneer niet), hoe je de stappen ordent zodat meer mensen ze afmaken en wat een goed ontworpen wizardformulier onderscheidt van een formulier dat gebruikers halverwege kwijtraakt. Heb je een formulier met meer dan zeven velden of een complexe route met verschillende gegevensbehoeften in verschillende fases, dan is dit je gids om het goed te doen.
Wat is een formulier in meerdere stappen?
Een formulier in meerdere stappen is een formulier dat over meerdere schermen of pagina's is verdeeld. In plaats van alle velden tegelijk toont het per stap een deel van de velden. Een bezoeker vult het eerste scherm in, klikt op volgende, ziet het tweede scherm en gaat door tot hij klaar is. Het heet ook stap-voor-stapformulier, wizardformulier of progressief formulier, al betekenen die termen iets anders, afhankelijk van hoe het formulier is gebouwd.
De term wizardformulier verwijst naar een formulier waarin de stappen op elkaar volgen en verplicht zijn. Stap 1 leidt naar stap 2, stap 2 leidt naar stap 3 en overslaan kan niet. Dat werkt goed voor sollicitatieprocessen, onboarding of het beoordelen van leads waarbij elke stap voortbouwt op de vorige. Een progressief formulier is anders. Het toont velden dynamisch op basis van eerdere antwoorden op hetzelfde scherm of laadt velden voorwaardelijk zonder naar een nieuwe pagina te gaan. Sommige progressieve formulieren vertakken in verschillende routes op basis van de invoer van de bezoeker, waardoor twee bezoekers volledig andere stappen zien, afhankelijk van hun antwoorden.
In dit hoofdstuk behandelen we formulieren in meerdere stappen en wizardformulieren voor de duidelijkheid als hetzelfde. Het kernprincipe is dat het formulier over meerdere schermen is verdeeld, elk met een deel van de velden. De bezoeker gaat stap voor stap door, alleen vooruit of met de mogelijkheid terug te gaan om antwoorden aan te passen.
Wanneer gebruik je een formulier in meerdere stappen en wanneer een formulier op één pagina?
De gangbare opvatting zegt dat formulieren in meerdere stappen altijd beter converteren. Dat klopt niet helemaal. Ze converteren beter als je veel gegevens moet verzamelen of een complexe klantreis hebt. Maar heb je een eenvoudig formulier dat zonder scrollen op één scherm past, dan verlaagt opdelen in stappen de conversie vaak in plaats van die te verbeteren.
Gebruik een formulier in meerdere stappen als je formulier meer dan zeven velden heeft. Heb je zeven velden of minder die zonder scrollen op één scherm passen, houd het dan op één pagina. De overhead van meerdere stappen (paginaladingen, complexiteit, zorgen over voortgang) is de kleine winst niet waard. Maar heb je tien, vijftien of twintig velden, dan is een formulier in meerdere stappen bijna altijd beter. De casus van BrokerNotes laat dat duidelijk zien. Een formulier voor het genereren van financiële leads dat van één pagina met veel vragen werd opgedeeld in vier gerichte stappen, verhoogde de conversie van elf procent naar zesenveertig procent. Dat is de kracht van formulieren in meerdere stappen, maar het werkt alleen als het formulier lang genoeg is om de stappen te rechtvaardigen.
Gebruik een formulier in meerdere stappen als je formulier in verschillende fases verschillende soorten informatie verzamelt. Een sollicitatieformulier vraagt misschien eerst basisgegevens (naam, e-mail), dan details over de situatie (waarop solliciteer je, waarom) en dan gevoelige details (referenties, salarisgeschiedenis). Opdelen in stappen groepeert verwante vragen, en dat voelt natuurlijker dan ze op één pagina te mengen.
Vermijd formulieren in meerdere stappen als je doelgroep vastbesloten is en klaar om te handelen. Een prospect die al heeft besloten je product te kopen en snel door wil, ergert zich aan een afrekenformulier van drie stappen. Hij wil de aankoop zo snel mogelijk afronden. Daarom gebruiken zakelijke transacties met hoge waarde vaak formulieren op één pagina. De klant weet wat hij wil en heeft geen formulier nodig dat hem stap voor stap bij de hand neemt.
Vermijd formulieren in meerdere stappen voor eenvoudige, transactionele acties. Een nieuwsbriefaanmelding heeft geen stappen nodig. Een wachtwoordreset heeft geen stappen nodig. Een "neem contact op"-formulier met vier velden heeft geen stappen nodig. Is het formulier eenvoudig en passen alle velden op één scherm, dan is één stap beter. Voeg geen stappen toe alleen omdat het kan.
Hoeveel stappen moet een formulier in meerdere stappen hebben?
Het antwoord is geen magisch getal. Het juiste aantal stappen hangt af van één principe. Elke stap moet één aparte denktaak zijn, niet een willekeurige groep velden. Verdeel een formulier niet in stappen alleen om het aantal zichtbare velden te verlagen. Verdeel het als de bezoeker mentaal van context moet wisselen.
Voor de meeste formulieren zijn drie tot vijf stappen optimaal. Bij twee stappen kun je net zo goed één pagina gebruiken. Zeven of meer stappen geven vermoeidheid. Gebruikers gaan zich afvragen hoeveel schermen ze nog moeten doorlopen. Hoe langer de route, hoe meer mensen afhaken. Blijf bij drie tot vijf, tenzij je formulier een heel specifieke opbouw heeft die meer vraagt.
Wat telt als één stap? Een stap is één denktaak. Een stap waarin je iemands gegevens verzamelt (basisinformatie, contactgegevens, rol) is één taak. Een stap waarin je meer leert over hun probleem is één taak. Een stap waarin ze hun huidige oplossing beschrijven is één taak. Een stap waarin ze hun budget en planning noemen is één taak. Elk daarvan is een aparte mentale context, en daarom voelt opdelen in aparte stappen natuurlijk in plaats van overweldigend.
Waarom voorwaardelijke logica ertoe doet in formulieren in meerdere stappen
Niet elke bezoeker hoeft elke stap te zien. Iemand die een lening aanvraagt, heeft niet dezelfde vragen nodig als iemand die een demo aanvraagt. Iemand die een basispakket koopt, heeft niet dezelfde stappen nodig als iemand die een enterprise-pakket koopt. Hier wordt voorwaardelijke logica cruciaal. Met voorwaardelijke logica toon je verschillende stappen op basis van wat een bezoeker antwoordt. Het verlaagt het totale aantal stappen dat ze zien en laat het formulier persoonlijk aanvoelen in plaats van algemeen.
Zonder voorwaardelijke logica dwing je iedereen door dezelfde route. Een bezoeker die nee antwoordt op een vraag, hoeft de volgende vijf velden niet te zien, maar moet ze toch zien en overslaan. Die wrijving loopt op. Met voorwaardelijke logica stuur je ze direct naar de relevante stap. Het formulier past zich aan hun behoeften aan. Daarom is voorwaardelijke logica niet zomaar een leuke functie. Het is onmisbaar voor elk formulier in meerdere stappen met vertakkende routes of verschillende toepassingen.
Het kernprincipe bij voorwaardelijke logica is duidelijkheid. Sla je een bezoeker van stap twee direct over naar stap vijf, dan moet hij begrijpen waarom en wat er gebeurde. Is de logica kapot of verwarrend, dan haken bezoekers af, omdat ze zich verloren voelen. Ze weten niet of ze een fout maakten bij een vraag of dat het formulier kapot is. Test voorwaardelijke vertakkingen altijd grondig voor de lancering. Zorg dat elke mogelijke antwoordroute naar de juiste stap leidt.
Hoe bouw je de stappen van een formulier in meerdere stappen op en in welke volgorde?
De volgorde waarin je informatie toont, is veel belangrijker dan het aantal stappen. Er werkt een psychologisch principe. Heeft iemand moeite in je formulier gestoken door een stap in te vullen, dan gaat hij vaker door naar de volgende stap. Hoe langer hij bij je blijft, hoe groter de kans dat hij het afmaakt. De eerste stap is dus niet zomaar een stap. Het is het moment van commitment waarop gebruikers beslissen of ze doorgaan of het hele formulier verlaten.
Eerste stap: begin met makkelijke, niet-gevoelige vragen
De eerste stap van een formulier in meerdere stappen moet de laagst mogelijke drempel hebben. Vraag naar naam, e-mail of een eenvoudige voorkeursvraag. Begin niet met telefoonnummer, budget, referenties of iets anders dat vertrouwen of diep nadenken vraagt. Een bezoeker ziet de eerste stap en beslist in een oogwenk. Voelt het makkelijk en snel, dan rondt hij het af. Voelt het opdringerig of ingewikkeld, dan vertrekt hij.
De psychologie hierachter heet het endowed progress effect. Zodra iemand je formulier start, heeft hij al geïnvesteerd. Hij heeft gekozen om met je in gesprek te gaan. De volgende stap voelt minder zwaar, omdat hij al in stap één heeft geïnvesteerd. Daarom moet je eerste stap de makkelijkste zijn. Laat mensen meteen het gevoel hebben dat ze vooruitgang boeken. Na het afronden van stap één gaat 90 procent van de mensen die zijn begonnen door naar stap twee. Na het afronden van stap twee gaat 85 procent door naar stap drie. Maar is stap één moeilijk en ingewikkeld, dan kom je nooit bij stap twee.
Middelste stappen: groepeer verwante informatie en stel gevoelige vragen uit
In de middelste stappen verzamel je het grootste deel van je gegevens. Hier vraag je naar het probleem van de klant, zijn situatie, zijn huidige oplossing en zijn beperkingen. Groepeer verwante velden. Eén stap kan gaan over hun situatie en knelpunten. Een andere over hun planning en budget. Een derde over hun team en besluitproces.
Dit is het kernprincipe. Vraag in de eerste stappen niet om gevoelige informatie, ook al is die relevant. Stel vragen over budget, telefoonnummers en alles wat persoonlijke openheid vraagt uit tot stap drie of vier. Waarom? Omdat de bezoeker bij stap drie al heeft geïnvesteerd. Hij heeft twee stappen aan informatie ingevuld. De gezonken kosten zorgen voor een psychologische binding. Hij is eerder bereid gevoelige vragen te beantwoorden, omdat afhaken nu voelt als verspilling van het werk dat hij al deed. Dit principe heet het skin in the game effect. Hoe meer een bezoeker heeft geïnvesteerd, hoe bereidwilliger hij is informatie te geven die hij normaal niet zou delen.
Laatste stap: bevestiging, betaling en gevoelige details
De laatste stap moet alles bevatten wat de transactie afrondt of de binding vastlegt. Verzamel je betalingen, dan komt het betaalveld hier. Heb je een handtekening of toestemming nodig, dan is dit de laatste stap. Heb je gevoelige vragen over budget of persoonlijke details die je in eerdere stappen hebt vermeden, dan komen ze hier. Bij de laatste stap heeft de bezoeker het grootste deel van het formulier ingevuld. Hij zit erin. Hij beantwoordt veel eerder vragen en maakt het hele proces af.
De laatste stap kan ook een bevestigingsscherm bevatten dat laat zien wat de bezoeker heeft ingevuld. Laat ze hun antwoorden controleren voor het definitieve versturen. Dat verbetert de nauwkeurigheid en geeft vertrouwen dat hun gegevens kloppen. Het werkt ook als voortgangssignaal. Ze zien een bevestigingsscherm en weten dat het formulier bijna klaar is. Die psychologische afronding verhoogt het aantal afgeronde formulieren.
Voortgangsindicatoren en navigatie
Zonder voortgangsindicator weten bezoekers niet hoe lang het formulier duurt. Ze beginnen, vullen een stap in, klikken op volgende en vragen zich af of er nog tien stappen komen. De onzekerheid zorgt voor afhaken. Sommige bezoekers stoppen gewoon omdat ze zich niet willen vastleggen op een onbekend aantal stappen. Een voortgangsindicator lost dat op door te tonen waar ze zijn en hoeveel stappen er nog zijn.
Er zijn drie gangbare stijlen. Genummerde stappen tonen stap twee van vier in tekst of als stapindicatoren bovenaan. Percentagebalken tonen een visuele vulling die groeit naarmate de bezoeker vordert. Puntindicatoren tonen welke stap actief is met een lijn of visuele verbinding ertussen. Alle drie werken, maar onderzoek laat zien dat genummerde stappen en percentagebalken iets effectiever zijn dan punten, omdat ze het totaal duidelijk maken. Ziet iemand stap één van vier, dan weet hij dat er nog drie komen. Ziet hij een balk die voor twee procent gevuld is, dan krijgt hij die duidelijkheid niet.
De voortgangsindicator zelf heeft een psychologisch effect. Voortgang door een formulier tonen verhoogt het aantal afgeronde formulieren echt. Een formulier dat laat zien dat je veertig procent klaar bent, krijgt meer afgeronde inzendingen dan een formulier zonder indicator, ook als de totale inspanning gelijk is. Dit is weer het endowed progress effect. Bezoekers voelen dat ze vooruitgang boeken, en dat motiveert ze door te gaan.
Neem altijd een terugknop op waarmee bezoekers hun vorige antwoorden kunnen aanpassen. Een bezoeker beseft misschien dat hij een vraag verkeerd beantwoordde of wil zijn eerdere antwoord wijzigen. Dwing je hem vooruit zonder terug te kunnen, dan voelt hij zich gevangen. Gevangen gebruikers haken af. Gebruikers die vrij kunnen navigeren, maken het vaker af, omdat ze zich in controle voelen. De terugknop verbetert ook de datakwaliteit. Kan een bezoeker terug om fouten te herstellen, dan verzamel je nauwkeurigere informatie.
Strategie voor velden binnen elke stap
Nu we de grote lijnen van de stappen hebben behandeld, kijken we van dichtbij naar de velden binnen elke stap. Hoeveel velden zet je op elk scherm? Welke indeling werkt het best? Hoe ga je om met validatie en foutmeldingen?
Beperk elke stap tot maximaal drie tot vijf velden. Dit is geen harde regel, maar een praktische richtlijn. Een stap met één of twee velden voelt alsof je nauwelijks opschiet. Een stap met acht velden voelt overweldigend. Mik gemiddeld op drie tot vier velden per stap. Dat geeft genoeg ruimte om zinvolle informatie te verzamelen zonder dat een enkele stap als last voelt.
Gebruik voor elk veld een indeling met één kolom. Gebruik nooit indelingen met meerdere kolommen binnen een stap. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar veel teams proberen meer velden op het scherm te krijgen met twee of drie kolommen. In de praktijk slaan gebruikers dan velden over, omdat de visuele leesrichting wordt doorbroken. Een gebruiker die een pagina leest, volgt het natuurlijke patroon van boven naar beneden. Staan velden in kolommen, dan missen gebruikers velden. Het Baymard Institute heeft dit uitgebreid getest. Formulieren met één kolom hebben een aanzienlijk hoger afrondpercentage dan formulieren met meerdere kolommen met exact dezelfde velden.
Zet labels boven velden, nooit ernaast. Staan labels links van een veld, dan nemen ze horizontale ruimte in en duwen ze velden naar beneden. Staan labels boven velden, dan zijn ze direct zichtbaar als de gebruiker het veld kiest. Belangrijker nog: labels die als plaatshouder in het veld staan, verdwijnen zodra de gebruiker in het veld klikt. Labels boven velden blijven zichtbaar, zodat de gebruiker nooit vergeet wat hij invult.
Valideer velden nadat de gebruiker het veld verlaat, nooit tijdens het typen. Valideer je tijdens het typen, dan raken gebruikers gefrustreerd. Ze zien foutmeldingen voordat ze klaar zijn met invoeren. Dat voelt alsof het formulier hen beoordeelt of hun invoer bekritiseert. Valideer nadat ze naar het volgende veld gaan. Zo hebben ze tijd om af te maken en kun je hun werk controleren zonder hun flow te onderbreken. Een bezoeker die een telefoonnummer invoert, hoeft geen fout te zien terwijl hij nog typt. Laat hem afmaken en controleer dan of het geldig is.
Beperk open tekstvelden. Open tekstvelden laten mensen alinea's typen. Ze verlagen het aantal afgeronde formulieren sterk, omdat typen tijd en moeite kost. Houd je formulier bij maximaal twee open tekstvelden in totaal. Gebruik voor al het andere keuzelijsten, keuzerondjes, vakjes of beoordelingsschalen. Een keuzelijst met de vraag in welke branche je werkt is sneller dan iemand vragen zijn branche te typen. Een keuzerondje voor je bedrijfsgrootte (klein, middelgroot, groot, enterprise) is sneller dan iemand vragen zijn bedrijfsgrootte te typen. Gebruik waar mogelijk gestructureerde invoer.
Veelgemaakte fouten die het afronden van formulieren in meerdere stappen kapotmaken
Je kunt elk principe uit dit hoofdstuk perfect volgen en toch je afrondpercentage ruïneren als je een van deze fouten maakt.
Vraag niet te vroeg om gevoelige informatie. Vraagt je eerste stap om telefoonnummer of jaaromzet, dan verlies je bezoekers voordat ze genoeg hebben geïnvesteerd om je gevoelige details toe te vertrouwen. Bewaar die voor stap drie of later.
Haal de terugknop nooit weg. Sommige formulieren laten alleen vooruit navigeren toe. Doe dit niet. Gebruikers raken vast, voelen zich gevangen en haken af. Een formulier met terug-navigatie presteert altijd beter dan een formulier zonder.
Valideer niet terwijl gebruikers typen. Dat zorgt voor constante feedback en frustratie. Wacht tot ze naar het volgende veld gaan.
Gebruik geen voortgangsindicatoren die verdwijnen of onverwacht veranderen. Toont je voortgangsbalk stap twee van vijf en springt hij dan plotseling naar stap twee van zes, dan verliezen bezoekers vertrouwen. Ze voelen dat het formulier informatie achterhoudt. Houd het totale aantal stappen constant in het hele formulier.
Gebruik geen indelingen met meerdere kolommen. Je verliest ingevulde velden, omdat gebruikers velden overslaan die ze niet zien in de natuurlijke leesrichting.
Zorg dat voortgang tussen stappen wordt bewaard. Vult een bezoeker drie stappen in en navigeert hij daarna weg, dan moet zijn werk bewaard blijven. Komt hij terug naar het formulier, dan moeten zijn eerder ingevulde gegevens er nog zijn. Gaan gegevens verloren, dan moeten bezoekers alles opnieuw invullen of afhaken. Dat maakt conversies kapot. Sommige formulierbouwers gebruiken lokale opslag om voortgang te bewaren, zodat de gegevens er nog zijn als een bezoeker de browser sluit en later terugkomt. Dat is een krachtige stimulans om af te ronden.
Gebruik geen kapotte voorwaardelijke logica die mensen naar de verkeerde stappen stuurt. Beantwoordt een bezoeker vraag drie met optie A en moet je logica hem naar stap vijf overslaan maar toont hij hem stap zes, dan haakt hij af. Test altijd of je voorwaardelijke vertakking goed werkt voor de lancering.
Hoe WEMASY je helpt formulieren in meerdere stappen te bouwen
Met de formulierbouwer van WEMASY maak je formulieren in meerdere stappen met voorwaardelijke logica, automatische voortgangsregistratie en geïntegreerde analytics. Bouw een leadformulier van vijf stappen en zie bij welke stap de meeste mensen afhaken. Stuur verschillende bezoekers naar verschillende stappen op basis van hun antwoorden. Bewaar de voortgang van bezoekers, zodat hun gegevens intact zijn als ze de browser sluiten en later terugkomen. Alle formulierinzendingen komen in je dashboard, waar je reacties bekijkt, gegevens exporteert en inzendingen koppelt aan je CRM. Je volgt ook prestatiecijfers van formulieren, zoals het afrondpercentage per stap, de tijd per pagina en de punten waar mensen afhaken. Lees voor meer context over hoe formulieren zakelijke resultaten opleveren en passen in je websitestrategie onze gids over websiteformulieren en hun belang.