Elk extra formulierveld kost je voltooiingen. Onderzoekers bij UX-bureaus hebben vastgesteld dat elk nieuw verplicht veld het voltooiingspercentage met 10 tot 15 procent verlaagt. Anders gezegd: een formulier met vijf velden wordt bij verder gelijke omstandigheden ongeveer half zo vaak afgemaakt als een formulier met twee velden.
Maar je kunt niet zomaar elk veld schrappen. Je hebt de informatie nodig om op te volgen. De oplossing is niet minder formulieren. Het zijn formulieren die om minder vragen, harder werken en de tijd respecteren die je bezoekers al hebben gestoken.
Dit artikel behandelt de beproefde strategieën om de wrijving weg te halen waardoor mensen je formulier halverwege verlaten, en waarmee je die vervangt.
Wat wrijving in formulieren echt is
Wrijving in formulieren is elk punt in het invullen waarop de gebruiker denkt "Dit is vervelend" of "Dit is te veel" en besluit het browsertabblad te sluiten. Het is niet één ding. Het is een reeks kleine ergernissen die zich opstapelen.
Een veld dat vraagt om informatie die ze al ergens anders hebben gegeven. Een keuzelijst met 200 opties. Een telefoonveld dat een gangbaar formaat niet accepteert. Een foutmelding die niet uitlegt wat er misging. Elk daarvan is wrijving.
De wrijving wordt groter naarmate je meer velden hebt. Maar ze wordt ook groter als je om iets vraagt dat het formulier zelf kan uitzoeken. Ze wordt groter als je om iets vraagt dat ze niet willen geven. En ze wordt groter als het formulier niet laat zien hoe ver ze zijn.
De beste aanpak voor wrijving in formulieren is formulieren niet meer zien als lege pagina's die je invult, maar als gesprekken. Als een vriend je vijf vragen achter elkaar stelde zonder pauze, zou je je ondervraagd voelen. Maar stelt hij er een, wacht hij op je antwoord en stelt hij dan de volgende, dan voelt het als een gesprek.
Het raamwerk in drie stappen om wrijving in formulieren te verminderen
UX-onderzoekers van NN/G (Nielsen Norman Group) ontwikkelden een raamwerk dat EAS heet. Het werkt omdat het wrijving vanuit drie hoeken aanpakt in plaats van alles tegelijk te willen oplossen.
Stap 1: schrappen (Eliminate). Haal velden weg die niet essentieel, niet urgent of niet relevant zijn. Vraag je bij elk veld af: heb ik deze informatie nu nodig om deze persoon verder te helpen, of kan ik er later om vragen? Is het formulier onbruikbaar zonder dit veld, of ben ik gewoon grondig? Veel formulieren vragen om dingen uit gewoonte ("dat hebben we altijd gevraagd") of voor optionele opvolging die kan wachten.
Stap 2: automatiseren (Automate). Vul de lege plekken in die het formulier zelf kan invullen. Kun je iemands plaats en provincie afleiden uit de postcode, doe dat dan. Weet je al uit het IP-adres in welk land iemand zit, vraag hem dan niet het te kiezen. Heeft iemand eerder een formulier op je site verstuurd, bewaar dan zijn naam en e-mailadres, zodat hij ze alleen hoeft te controleren en niet opnieuw hoeft te typen. Automatiseren is niet misleidend. Het is respectvol.
Stap 3: vereenvoudigen (Simplify). Maak de overgebleven vragen makkelijker te beantwoorden. Gebruik slimme standaardwaarden. Laat het invoertype bij de vraag passen (een kalenderkiezer voor datums, een telefoontoetsenbord voor telefoonnummers). Laat mensen telefoonnummers invoeren zoals ze dat van nature doen en maak de opmaak aan de achterkant. Toon maar één vraag tegelijk als je een formulier met meerdere stappen gebruikt. Voortgangsindicatoren laten mensen zien dat ze niet eindeloos op vraag één vastzitten.
Zo schrap je velden zonder informatie te verliezen
Het instinct om velden toe te voegen is sterk. Elke afdeling wil data. Marketing wil gedragsdata. Verkoop wil signalen om te kwalificeren. Support wil informatie om tickets te routeren. Maar elk veld dat je toevoegt is een gok dat de waarde die je krijgt de voltooiingen waard is die je verliest.
Begin met het opsommen van elk veld dat je formulier nu heeft. Schrijf bij elk veld op: hebben we dit op dag één nodig, of is het optioneel? Kunnen we dit afleiden uit wat we al weten? Kunnen we hier na het versturen om vragen, per e-mail of in een vervolggesprek?
De vragen die de moeite waard zijn om in het eerste formulier te houden, zijn de vragen die een lead afwijzen of routeren. Naam en e-mailadres blijven bijna altijd. Een vraag die waardevolle leads scheidt van minder waardevolle is de wrijving waard. Een veld dat leuk is om te hebben maar niet cruciaal voor de volgende stap, moet weg.
Voorwaardelijke logica is hier je vriend. Heb je een dienstverlenend merk dat zowel webwinkels als SaaS-bedrijven bedient, dan kun je vragen "Wat voor soort bedrijf heb je?" en daarna verschillende vervolgvragen tonen op basis van het antwoord. Ze zien alleen de velden die voor hen van belang zijn.
Automatisering in plaats van handmatig invoeren
De grootste snelle winst voor minder wrijving is automatisch invullen. Heeft iemand je eerder zijn gegevens gegeven, dan zou je ze al moeten kennen. WEMASY-formulieren kunnen velden vooraf invullen voor terugkerende bezoekers als je hun gegevens eerder hebt vastgelegd.
Adres opzoeken is een andere automatisering die wrijving enorm verkleint. In plaats van hun hele adres uit te typen, voeren gebruikers hun postcode en plaats in en kiezen daarna hun straat uit een keuzelijst. Dat is sneller en nauwkeuriger dan typen.
Bij telefoonnummers kan geolocatie de landcode en het telefoonformaat instellen op basis van waar de bezoeker is. Ze typen het nummer nog steeds, maar het veld weet welk formaat het kan verwachten.
Slimme standaardwaarden werken omdat ze uitgaan van het meest voorkomende antwoord. Zit 90 procent van je klanten in de VS, maak dat dan het standaardland. Vraag je naar bedrijfsgrootte en zijn de meeste van je klanten kleine merken, laat de keuzelijst dan op die optie beginnen. Gebruikers kunnen het met één klik wijzigen als het niet klopt, maar je haalt een keuze weg voor de meerderheid.
Vereenvoudigingstactieken die werken
Als je het overbodige hebt geschrapt en hebt geautomatiseerd wat kan, vereenvoudig je de overgebleven vragen.
Eén vraag tegelijk. Formulieren met meerdere stappen (een vraag per scherm, of geleidelijk onthullen) voelen korter dan formulieren op één pagina met hetzelfde aantal velden. Heeft iemand de eerste vraag beantwoord, dan is hij betrokken. Hij zet eerder door tot het einde.
Duidelijke invoertypen. Mobiele bezoekers moeten een telefoontoetsenbord zien als ze een telefoonnummer invullen en een datumkiezer als je om een datum vraagt. Die zitten ingebouwd in moderne browsers en formulierbouwers. Gebruik ze.
Flexibele opmaak. Telefoonnummers zien er niet allemaal hetzelfde uit. Sommigen voegen streepjes toe. Sommigen haakjes. Sommigen typen alleen de cijfers. Laat ze het invoeren zoals ze willen en maak de opmaak aan de achterkant. Het formulier moet voor hen werken, niet hen laten werken voor het formulier.
Voortgangsindicatoren. Gebruik je een formulier met meerdere stappen, toon dan waar ze in de reis zijn. "Vraag 2 van 5" laat zien dat ze niet vastzitten. Ze weten wat er nog komt.
Foutmeldingen die helpen. Vult iemand iets verkeerd in, zeg dan niet "Ongeldige invoer". Zeg wat je echt nodig hebt. "Voer een telefoonnummer in met het formaat 123-456-7890" is duidelijk. "Ongeldig formaat" laat ze raden. Lees meer over ontwerp en validatie van formuliervelden.
Tracking per veld laat het echte probleem zien
Het totale voltooiingspercentage van een formulier is een nuttige maatstaf, maar niet specifiek genoeg. Weet je dat 60 procent van de mensen je formulier afmaakt, dan weet je niet of het probleem bij veld één of veld tien zit. Je past misschien dingen aan die het echte knelpunt niet aanpakken.
Met analysetools voor formulieren volg je voltooiing per veld. Je ziet waar mensen afhaken. Zie je dat 80 procent van de mensen aan je formulier begint maar maar 50 procent voorbij het adresveld komt, dan richt je je daarop. Misschien helpt adres opzoeken. Misschien kan voorwaardelijke logica het optioneel maken op basis van hun vorige antwoord.
Dit soort inzicht per veld is het verschil tussen gokken en weten. Je kunt verbeteren op basis van data in plaats van aannames.
Mobiele formulieren vragen extra zorg
Op mobiele apparaten vermenigvuldigt wrijving zich. Typen gaat langzamer. Schermen zijn kleiner. Een keuzelijst met 50 staten is uitputtend op een telefoon. Een adresveld dat exacte hoofdletters vereist, is een valkuil.
Ontwerp mobile-first. Werkt je formulier soepel op een scherm van 5 inch, dan werkt het overal. Gebruik grotere aanraakdoelen (minimaal 44 pixels). Houd formulieren in één kolom. Gebruik invoertypen die het juiste toetsenbord oproepen. Overweeg een voortgangsbalk, zodat mobiele gebruikers weten dat ze opschieten. Lees in de volledige gids over mobiel formulierontwerp hoe je je formulieren optimaliseert voor telefoongebruikers.
Zo vermindert WEMASY wrijving in formulieren
De formulierbouwer van WEMASY is gebouwd om wrijving te verminderen vanaf het moment dat iemand begint met het invullen van je formulier. Je stelt voorwaardelijke logica in, zodat bezoekers alleen vragen zien die voor hen relevant zijn. Vul velden vooraf in met gegevens die je al hebt. Gebruik slimme standaardwaarden om het meest voorkomende antwoord als beginpunt te nemen. Voeg voortgangsindicatoren toe, zodat mensen weten waar ze zijn.
Formulieranalyse in WEMASY laat je voltooiing per veld zien, zodat je kunt zien waar mensen afhaken en het echte probleem oplost in plaats van te gokken. Je kunt verschillende versies van je formulier testen om te zien welke versie vaker wordt voltooid.
Bekijk wat er in elk WEMASY-abonnement zit.