Vier klikken om de pagina voor terugbetalingen te vinden. Twee formulieren met dubbele velden. Een supportchat die je twee keer doorverbindt voordat iemand helpt. De klant ging niet boos weg. Hij voelde zich gewoon moe.
Dat vermoeide gevoel is wat de customer effort score vastlegt. Hij meet wrijving, geen emotie. Hier lees je wat CES betekent, hoe de formule werkt en waarom minder inspanning klanten laat terugkomen.
Wat is customer effort score?
Een customer effort score meet hoeveel moeite een klant moest doen om een interactie af te ronden, een probleem op te lossen of iets voor elkaar te krijgen bij jouw bedrijf.
De CES-score is gebaseerd op één vraag die je na een interactie stelt. Hoe makkelijk was het om [je taak af te ronden]? Klanten antwoorden op een schaal, meestal van zeer moeilijk tot zeer makkelijk.
De formule voor customer effort score
Bereken CES door het gemiddelde van alle antwoorden op je schaal te nemen. Op een schaal van zeven, waar zeven zeer makkelijk is, betekent een CES van 5,8 dat klanten de taak over het algemeen te doen vonden, maar niet moeiteloos.
Sommige teams zetten CES om in een percentage door de twee hoogste scores als antwoorden met "weinig moeite" te tellen. Deel die antwoorden door het totaal aantal antwoorden en vermenigvuldig met 100.
Voorbeeld: 65 van de 80 respondenten gaven een zes of zeven. Het CES-percentage is dan 81 procent weinig moeite.
Wanneer gebruik je CES?
Customer effort score werkt het best bij interacties waarbij gemak direct invloed heeft op klantbehoud.
1. Afrekenen en betalen
Veel moeite bij het afrekenen leidt tot verlaten winkelmandjes. Meet CES na de aankoop om wrijving vroeg te vinden.
2. Oplossing van supportvragen
Vraag hoe makkelijk het was om hulp te krijgen nadat een supportticket is gesloten. Veel moeite voorspelt hier opzeggen, ook als het probleem is opgelost.
3. Zelfbedieningstaken
Accountwijzigingen, wachtwoordresets en het volgen van bestellingen moeten weinig moeite kosten. CES laat zien wanneer zelfbedieningstools verwarren in plaats van helpen.
CES vult CSAT-scores en NPS aan in je pakket van klanttevredenheidsmetrics.
Waarom minder inspanning ertoe doet
Onderzoek laat steeds zien dat ervaringen met weinig moeite meer loyaliteit opleveren dan verrassende extra's. Klanten die jouw bedrijf makkelijk vinden, komen terug en bevelen je aan. Klanten die moeite hebben, vertrekken, ook als ze uiteindelijk tevreden waren met de uitkomst.
Los moeite op door formulieren te vereenvoudigen, stappen te schrappen en hulp zichtbaar te maken. Elk veld dat je weghaalt en elke klik die je bespaart, verlaagt de moeite.
Veelgestelde vragen
Welke vraag stel ik voor een CES-score?
De standaardvraag is: Hoe makkelijk was het om [je taak af te ronden]? Vervang de tekst tussen haakjes door de specifieke actie, zoals je probleem oplossen of je aankoop afronden. Gebruik een schaal van zeven punten, van zeer moeilijk tot zeer makkelijk.
Wat is een goede customer effort score?
Op een schaal van zeven wijzen gemiddelden boven 5,5 op weinig moeite. Een CES-percentage van boven 80 procent weinig moeite is sterk. Vergelijk je score met je eigen geschiedenis en let op trends in plaats van absolute cijfers.
Is CES belangrijker dan CSAT?
Geen van beide is belangrijker. Ze meten andere dingen. CSAT legt de tevredenheid over de uitkomst vast. CES legt vast hoe makkelijk het was om daar te komen. Een klant kan tevreden zijn over het resultaat en toch gefrustreerd over het proces. Volg beide voor een compleet beeld.
Hoe verminder ik de inspanning van klanten op mijn website?
Vereenvoudig de navigatie, gebruik minder formuliervelden en zorg dat support makkelijk te vinden is. De websitebouwer van WEMASY helpt je duidelijke pagina-indelingen en korte formulieren te publiceren die de inspanning voor bezoekers verlagen.
Wanneer stuur ik een CES-enquête?
Stuur hem direct na de taak die je wilt meten. Na het afrekenen, na een opgeloste supportvraag of na een zelfbedieningsactie. Wacht je langer dan 24 uur, dan is de uitkomst minder betrouwbaar, omdat de klant de wrijving vergeet die hij heeft ervaren.
Kan ik CES gebruiken voor offline interacties?
Ja. Stuur een CES-enquête na telefoongesprekken, bezoeken aan je winkel of afspraken voor een dienst. De vraag werkt bij elke interactie waarbij de klant iets voor elkaar moest krijgen. Pas de beschrijving van de taak aan op de specifieke ervaring.