Vijfentachtig procent van je klanten zei tevreden te zijn. Vijftien procent niet. Dat ene percentage is je CSAT-score, en hij vertelt je meer over een specifiek moment dan welke brede loyaliteitsmeting ook.
Heb je de term weleens gehoord maar nooit zelf berekend? Hier lees je duidelijk wat een CSAT-score betekent, plus de formule en praktische tips om hem te gebruiken.
Wat is een CSAT-score?
Een CSAT-score is een percentage dat weergeeft hoeveel klanten hun ervaring als tevreden beoordeelden. Hij wordt berekend uit antwoorden op een tevredenheidsvraag, meestal op een schaal van vijf punten.
De betekenis van een CSAT-score is simpel. Hogere scores betekenen dat meer klanten tevreden zijn over het specifieke contact dat je mat. Lagere scores wijzen op problemen die het onderzoeken waard zijn.
Zo bereken je CSAT
De formule heeft twee stappen. Tel eerst hoeveel respondenten een tevreden beoordeling gaven. Op een schaal van vijf punten tellen cijfers vier en vijf meestal als tevreden.
Deel daarna de tevreden antwoorden door het totale aantal antwoorden en vermenigvuldig met 100. Het resultaat is je CSAT-score als percentage.
Voorbeeld: 42 van de 50 respondenten gaven een vier of vijf. CSAT is 42 gedeeld door 50, maal 100, en dat is 84 procent.
CSAT-score versus andere meetwaarden
CSAT meet een moment. Andere meetwaarden meten andere dingen.
De Net Promoter Score meet loyaliteit en de bereidheid om aan te bevelen over de hele relatie. De Customer Effort Score meet hoe makkelijk het was om een taak af te ronden. CSAT zit daartussenin en richt zich op tevredenheid over één contact.
Gebruik CSAT na aankopen, supporttickets en stappen in de onboarding. Volg hem naast andere meetwaarden voor klanttevredenheid voor een compleet beeld.
Wat is een goede CSAT-score?
Scores boven 80 procent zijn voor de meeste branches sterk. Scores tussen 70 en 80 procent wijzen op ruimte voor verbetering. Onder 70 procent lopen klanten steeds tegen problemen aan.
Vergelijk je score met je eigen eerdere resultaten in plaats van met externe richtwaarden. Vijf punten verbetering in zes maanden is een zinvolle winst, ook als je absolute score onder het branchegemiddelde ligt.
Bekijk je CSAT-score naast de open opmerkingen uit dezelfde enquête. Het getal vertelt je dat er iets veranderde. De opmerkingen vertellen je wat je hierna moet oplossen.
Veelgestelde vragen
Welke vraag levert een CSAT-score op?
De standaardvraag is: hoe tevreden was je over je ervaring? Gebruik een schaal van vijf punten van zeer ontevreden tot zeer tevreden. Tel beoordelingen van vier en vijf als tevreden antwoorden in je berekening.
Is een CSAT-score hetzelfde als een klanttevredenheidsscore?
Ja. CSAT-score en klanttevredenheidsscore verwijzen naar dezelfde meetwaarde. CSAT is de gangbare afkorting. Lees wat een klanttevredenheidsscore is voor de volledige definitie.
Hoe vaak moet ik CSAT meten?
Meet CSAT zo mogelijk na elk belangrijk contact. Bekijk CSAT minstens maandelijks op trends. Wekelijkse evaluaties werken goed voor supportteams met veel tickets.
Kan ik CSAT-scores op mijn website vastleggen?
Voeg een beoordelingsvraag toe aan pagina's na de aankoop of bevestigingsmails. De websitebouwer van WEMASY ondersteunt beoordelingsvelden in formulieren, zodat je CSAT-antwoorden direct verzamelt en volgt.
Moet ik drie van de vijf als tevreden tellen?
De meeste teams tellen alleen vier en vijf als tevreden om een hoog niveau aan te houden. Drie meetellen als tevreden blaast je score op en verbergt neutrale ervaringen die klachten kunnen worden. Blijf consistent in de drempel die je kiest.
Wat moet ik doen als mijn CSAT-score daalt?
Lees eerst de open opmerkingen bij lage beoordelingen. Ze laten het specifieke probleem achter het getal zien. Los het meest voorkomende probleem op en meet opnieuw na 30 dagen. Lees hoe je klanttevredenheid verbetert voor een volledig actieplan.