Op een schaal van nul tot tien, hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf aan een vriend aanbeveelt? Die ene vraag drijft een van de meest gebruikte meetwaarden voor klantloyaliteit ter wereld.
Vijfduizend zoekopdrachten per maand gaan over wat NPS is en wat de Net Promoter Score je echt vertelt. Hier lees je een heldere uitleg van de NPS-score, hoe hij werkt en wat hij voor je bedrijf betekent.
Wat is een Net Promoter Score?
Een Net Promoter Score is een meetwaarde voor klantloyaliteit op basis van één vraag. Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega? Klanten antwoorden op een schaal van nul (helemaal niet waarschijnlijk) tot tien (extreem waarschijnlijk).
De NPS-score loopt van min 100 tot plus 100. Hij verdeelt respondenten in drie categorieën en berekent één getal dat de algemene bereidheid van klanten om je aan te bevelen weergeeft.
Zo wordt de NPS-score berekend
Antwoorden vallen in drie groepen, op basis van het gegeven cijfer.
1. Promoters (9 tot 10)
Deze klanten houden van je bedrijf en bevelen het actief aan. Ze zorgen voor groei via mond-tot-mondreclame en herhaalaankopen.
2. Passieven (7 tot 8)
Deze klanten zijn tevreden, maar niet enthousiast. Ze zijn kwetsbaar voor concurrenten en maken uit zichzelf geen reclame voor je.
3. Criticasters (0 tot 6)
Deze klanten zijn ontevreden en raden anderen mogelijk af om te kopen. Ze verhogen je supportkosten en schaden je reputatie.
De formule voor de Net Promoter Score trekt het percentage criticasters af van het percentage promoters. Passieven blijven buiten de berekening. Een NPS van 50 betekent dat promoters de criticasters ruim overtreffen.
Wat is een goede NPS-score?
Elke score boven nul betekent dat je meer promoters dan criticasters hebt. Scores boven 50 gelden in de meeste branches als uitstekend. Scores boven 70 zijn zeldzaam en wijzen op uitzonderlijke loyaliteit.
Vergelijk je score met je eigen eerdere resultaten, niet alleen met branchecijfers. NPS volgen in de tijd laat zien of je klantervaring verbetert of verslechtert.
NPS is een van de vele meetwaarden voor klanttevredenheid. Combineer hem met CSAT-scores voor een vollediger beeld van hoe klanten zich voelen.
Veelgestelde vragen
Welke vraag stel ik voor NPS?
De standaard NPS-vraag is: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega? Gebruik een schaal van nul tot tien. Laat een optionele vraag met open tekst volgen waarin mensen vertellen waarom ze dat cijfer gaven, voor meer inzicht.
Hoe vaak moet ik NPS meten?
Meet NPS elk kwartaal om trends te volgen. Sommige bedrijven sturen NPS-enquêtes na elk belangrijk contact, zoals een aankoop of supportvraag. Enquêteer dezelfde klant niet vaker dan eens per 90 dagen om enquêtemoeheid te voorkomen.
Is NPS hetzelfde als klanttevredenheid?
NPS meet loyaliteit en de kans dat iemand je aanbeveelt. Klanttevredenheid meet het gevoel bij een specifiek contact. Ze overlappen, maar meten verschillende dingen. Lees wat een klanttevredenheidsscore is om te zien hoe CSAT verschilt.
Kan ik een NPS-enquête op mijn website houden?
Ja. Voeg een eenvoudige vraag op een schaal van nul tot tien toe aan een pagina na de aankoop of een opvolgmail. De websitebouwer van WEMASY ondersteunt formuliervelden die NPS-antwoorden vastleggen zonder aparte enquêtetool.
Wat moet ik doen met antwoorden van criticasters?
Neem waar mogelijk persoonlijk contact op met criticasters. Vraag wat er misging en wat hun ervaring zou verbeteren. Problemen oplossen voor criticasters maakt van hen na verloop van tijd vaak passieven of promoters.
Garandeert een hoge NPS groei van mijn bedrijf?
Een hoge NPS wijst op sterke bereidheid van klanten om je aan te bevelen, wat groei ondersteunt via doorverwijzingen en klantbehoud. Het garandeert groei niet op zichzelf. Je hebt nog steeds sterke producten, marketing en bedrijfsvoering nodig. Gebruik NPS als één signaal tussen vele.