Je klantenservice sluit een ticket in vier minuten. De klant beoordeelt de ervaring met twee van de vijf. Snelheid maakte niet uit. Het antwoord loste het probleem niet op. De klanttevredenheidsscore vangt dat verschil in één getal.
Anders dan brede loyaliteitscijfers richt een klanttevredenheidsscore zich op één moment. Dit is wat CSAT betekent, hoe de formule werkt en wanneer je hem gebruikt.
Wat is een klanttevredenheidsscore?
Een klanttevredenheidsscore meet hoe tevreden een klant is over een specifiek contact, een aankoop of een dienstverlening. Hij wordt meestal verzameld met één vraag die direct na het contact wordt gesteld.
De betekenis van CSAT is eenvoudig. Je vraagt hoe tevreden de klant is, de klant beoordeelt de ervaring en jij berekent het percentage tevreden antwoorden.
De formule voor de klanttevredenheidsscore
CSAT gebruikt een eenvoudige berekening. Deel het aantal tevreden antwoorden door het totale aantal antwoorden en vermenigvuldig met 100.
Wat als tevreden telt, hangt af van je schaal. Op een schaal van vijf punten tellen cijfers vier en vijf meestal als tevreden. Op een schaal van drie punten telt alleen de hoogste beoordeling.
Voorbeeld: 80 van de 100 respondenten geven een vier of vijf. Je CSAT-score is 80 procent.
Wanneer gebruik je CSAT?
CSAT werkt het best voor het meten van specifieke contactmomenten en niet voor algemene merkloyaliteit.
1. Na contact met de klantenservice
Stuur een enquête met één vraag zodra een supportticket wordt gesloten. Lage scores wijzen op hiaten in training of problemen in het proces.
2. Na aankopen
Vraag apart naar de koopervaring, de levering of de productkwaliteit. Elk contactmoment krijgt een eigen score.
3. Na de onboarding
Meet of nieuwe klanten zich na hun eerste week zeker voelen bij het gebruik van je product.
CSAT is één onderdeel van het bredere pakket aan meetwaarden voor klanttevredenheid. Vergelijk hem met de Net Promoter Score voor loyaliteit en de Customer Effort Score voor gebruiksgemak.
Begin met het meten van CSAT op één contactmoment, zoals na een aankoop of na een opgeloste supportvraag, en breid uit zodra je een nulmeting hebt. Eén score die consistent wordt gevolgd, wint van vijf scores die sporadisch in je bedrijf worden verzameld.
Veelgestelde vragen
Welke vraag stel ik voor een CSAT-score?
De standaardvraag is: hoe tevreden was je over je ervaring? Gebruik een schaal van vijf punten van zeer ontevreden tot zeer tevreden. Houd het bij één vraag voor het hoogste responspercentage.
Wat is een goede klanttevredenheidsscore?
Scores boven 80 procent zijn in de meeste branches sterk. Scores onder 70 procent wijzen op problemen die aandacht nodig hebben. Vergelijk je score met je eigen geschiedenis en niet alleen met externe richtwaarden.
Hoe verschilt CSAT van NPS?
CSAT meet tevredenheid over een specifiek contact. NPS meet algemene loyaliteit en de kans dat iemand je aanbeveelt. Gebruik CSAT na losse contactmomenten en NPS voor de gezondheid van de relatie in bredere zin. Beide horen in je meetpakket.
Kan ik CSAT meten op mijn website?
Voeg een tevredenheidsvraag toe aan bevestigingspagina's of e-mails na de aankoop. De websitebouwer van WEMASY ondersteunt beoordelingsvelden in formulieren, zodat je CSAT-antwoorden direct op je site vastlegt.
Gebruik ik een CSAT-schaal van drie of vijf punten?
Schalen van vijf punten geven meer nuance en zijn de standaard in de branche. Schalen van drie punten vereenvoudigen de analyse, maar verliezen detail tussen tevreden en zeer tevreden. Begin met vijf punten, tenzij je doelgroep sterk de voorkeur geeft aan eenvoud.
Hoe verbeter ik een lage CSAT-score?
Lees eerst de open opmerkingen van ontevreden respondenten. Ze laten specifieke problemen zien die cijfers alleen niet tonen. Los de meest voorkomende klachten op en meet opnieuw na 30 dagen. Lees hoe je klanttevredenheid verbetert voor een volledig actieplan.