Een klant mailt je om 21.00 uur over een kapot product. Hij verwacht tot de ochtend niets te horen. In plaats daarvan krijgt hij binnen seconden een antwoord. Daarin staat dat je zijn bericht hebt ontvangen, een link naar je handleiding voor probleemoplossing en wanneer hij een persoonlijk antwoord kan verwachten. Dat ene automatische e-mailantwoord levert je goodwill op die je niet met de hand hoefde te verdienen.
Geautomatiseerde e-mailantwoorden zijn vooraf ingestelde berichten die je systeem verstuurt zodra er een e-mail van een klant binnenkomt. Ze lopen uiteen van een simpele bevestiging als "we hebben je bericht ontvangen" tot uitgebreide antwoorden op veelgestelde vragen, zonder dat er een mens aan te pas komt. Een automatisch antwoord voor klantenservice schept verwachtingen, biedt direct hulp en voorkomt dat klanten zich genegeerd voelen. Zo gebruik je geautomatiseerde e-mailantwoorden voor support op een goede manier.
Wat is een geautomatiseerd e-mailantwoord voor support?
Een geautomatiseerd e-mailantwoord is een bericht dat je systeem automatisch verstuurt als aan bepaalde voorwaarden is voldaan. De eenvoudigste versie bevestigt de ontvangst: "We hebben je bericht ontvangen en reageren binnen 24 uur." Geavanceerdere versies herkennen het onderwerp en sturen een passend antwoord, zoals een link naar je retourbeleid als iemand mailt over terugbetalingen.
Deze antwoorden draaien op regels die jij bepaalt. Een bericht aan support@jouwmerk.nl start het ene sjabloon. Een bericht met "factuur" in de onderwerpregel start een ander. De klant krijgt direct hulp terwijl je team de wachtrij afwerkt.
Wat hoort er in je automatische antwoorden?
Elk geautomatiseerd e-mailantwoord bevestigt dat je het bericht hebt ontvangen en zegt duidelijk wat de klant daarna kan verwachten. "Normaal reageren we binnen één werkdag" is beter dan "we komen snel bij je terug". Concrete termijnen verminderen onrust en herhaalberichten.
Voeg een link toe naar je helpcentrum of veelgestelde vragen als de vraag waarschijnlijk zonder mens te beantwoorden is. Mailt iemand over openingstijden, dan kan je automatische antwoord naar de pagina met openingstijden verwijzen, in plaats van urenlang in de wachtrij te staan. Bewaar de tijd van je team voor berichten die echt persoonlijke aandacht nodig hebben.
Hoe voorkom je dat automatische antwoorden robotachtig klinken?
Schrijf ze zoals een echt mens dat zou doen. Gebruik de naam van de klant als je systeem dat kan. Houd de toon warm en direct. Vermijd bedrijfsfrasen als "uw vraag is belangrijk voor ons", die elk bedrijf verstuurt en geen klant gelooft.
Maak duidelijk dat een mens bij complexe problemen opvolgt. "Een teamlid bekijkt je bericht en reageert persoonlijk" laat de klant weten dat dit een eerste stap is en nog niet het eindantwoord. Lost het automatische antwoord de vraag helemaal op, zeg dat dan duidelijk, zodat de klant niet wacht op een tweede e-mail die nooit komt.
Wanneer vermijd je geautomatiseerde e-mailantwoorden?
Sla automatisering over bij vip-klanten of accounts met hoge prioriteit, waar een persoonlijke aanpak vanaf het eerste bericht telt. Stuur geen automatisch antwoord op berichten die zelf een reactie zijn in een lopend gesprek. Niemand zit te wachten op een bevestiging van ontvangst bij elke heen-en-weer in een e-mailketen.
Boze of dringende berichten verdienen sneller menselijke aandacht, geen sjabloon. Stel regels in die emotioneel geladen taal herkennen en die berichten vooraan in de wachtrij zetten, in plaats van een algemeen automatisch antwoord te sturen.
Voor de persoonlijke antwoorden die op je automatische reacties volgen, lees je ons hoofdstuk hoe schrijf je een klantenservice-e-mail. Voor de sjablonen die je medewerkers daarna gebruiken, kijk je bij wat zijn standaardantwoorden.
Veelgestelde vragen
Moet elke binnenkomende e-mail een automatisch antwoord krijgen?
De meeste supportinboxen hebben baat bij een bevestiging van ontvangst, maar niet elk bericht heeft een uitgebreid geautomatiseerd antwoord nodig. Stel regels per onderwerp in, zodat veelgestelde vragen een nuttig automatisch antwoord krijgen en ongebruikelijke verzoeken een korte bevestiging met snelle menselijke opvolging.
Hoe snel moet een geautomatiseerd e-mailantwoord aankomen?
Klanten horen binnen een à twee minuten na het versturen van hun e-mail een automatisch antwoord te ontvangen. Een vertraging van meer dan vijf minuten maakt het nut teniet. Test je opzet door jezelf een bericht te sturen en te kijken hoe lang het duurt.
Kunnen geautomatiseerde e-mails vragen beantwoorden of alleen de ontvangst bevestigen?
Beide werken. Eenvoudige opzetten sturen een bevestiging met een link naar je helpcentrum. Geavanceerde opzetten herkennen het onderwerp en geven direct antwoord. Begin met bevestigingen en voeg antwoorden per onderwerp toe zodra je weet welke vragen het vaakst terugkomen.
Naar welke pagina's moeten automatische antwoorden linken?
Link naar je veelgestelde vragen, helpcentrum, pagina voor het volgen van bestellingen of contactpagina, afhankelijk van het soort vraag. Met WEMASY maak en werk je die pagina's bij in de websitebouwer, zodat elk automatisch antwoord klanten naar juiste, actuele informatie leidt.
Hoe passen automatische antwoorden in klantenservice-automatisering?
Automatische antwoorden zijn één laag van een bredere automatiseringsstrategie met chatbots, standaardantwoorden en self-serviceportalen. In ons hoofdstuk wat is klantenservice-automatisering zie je hoe die onderdelen samenhangen.
Mailen klanten opnieuw als het automatische antwoord hun probleem niet oplost?
Duidelijke verwachtingen verminderen herhaalberichten. Staat er in je automatische antwoord dat een teamlid binnen 24 uur reageert, dan wachten de meeste klanten. Vage antwoorden als "we nemen contact op" leiden tot vervolgmails met de vraag of iemand het eerste bericht wel heeft gezien.