Een klant typt "waar is mijn bestelling" en krijgt binnen vijf seconden een trackinglink. Een andere klant stelt dezelfde vraag, maar klaagt er ook over een late levering. De bot herkent de frustratie en stuurt hem door naar een medewerker. Dezelfde tool, twee verschillende routes. Zo beslist een chatbot voor klantenservice wat hij met elk bericht doet.
Als je begrijpt hoe chatbots werken in klantenservice, zet je er een op die klanten echt helpt in plaats van irriteert. Elke chatbot volgt ongeveer dezelfde stappen: het bericht ontvangen, bepalen wat de klant wil, een antwoord kiezen en beslissen of hij doorgaat of het gesprek aan een persoon geeft. Zo werkt dat proces achter de schermen.
Hoe ontvangt een chatbot voor klantenservice berichten?
Opent een bezoeker het chatvenster op je website, dan stuurt de chatbot een begroeting. Die begroeting stelt verwachtingen, bijvoorbeeld: "Ik help je met bestellingen, retouren en vragen over je account." Typt de klant een bericht, dan leest de chatbot de tekst en gaat hij die verwerken.
In mobiele apps en berichtenkanalen werkt het hetzelfde. De klant stuurt tekst en de bot ontvangt die via een koppeling met je supportsysteem. Sommige chatbots accepteren ook klikken op knoppen of keuzes uit een menu. Dat is handig voor klanten die liever tikken dan typen.
Hoe begrijpt de chatbot wat klanten willen?
Regelgebaseerde chatbots letten op specifieke trefwoorden. Staat er "terugbetaling" of "retour" in een bericht, dan start de bot de retourflow. AI-chatbots gaan verder. Ze analyseren de hele zin en koppelen die aan de dichtstbijzijnde intentie, ook als de klant het elke keer anders formuleert.
Achter die koppeling zit een bibliotheek met intenties en antwoorden die je in de loop van de tijd opbouwt. Elke intentie is een doel van de klant, zoals de status van een bestelling opvragen of een adres wijzigen. Hoe meer intenties je vastlegt, hoe meer vragen je chatbot zonder menselijke hulp aankan.
Wat gebeurt er nadat de chatbot een antwoord heeft gekozen?
Zodra de chatbot de intentie heeft herkend, stuurt hij het bijbehorende antwoord. Dat kan een direct antwoord zijn, een link naar een helpartikel of een vervolgvraag om meer details te krijgen. Bij het volgen van een bestelling vraagt de bot misschien eerst om een bestelnummer voordat hij de status ophaalt.
Kan de chatbot een bericht aan geen enkele intentie koppelen, dan moet hij dat eerlijk zeggen. Een antwoord als "Dat weet ik niet zeker. Ik verbind je door met ons team" is beter dan een fout antwoord. Goede chatbots houden ook bij wanneer klanten dezelfde vraag herhalen, want dat betekent dat de bot de plank misslaat.
Wanneer draagt een chatbot het gesprek over aan een mens?
Een overdracht gebeurt als de vraag te complex of te emotioneel is, of buiten wat de bot geleerd heeft valt. De meeste chatbots hebben daar regels voor. Trefwoorden als "mijn account opzeggen" of "ik wil een manager spreken" zorgen voor een directe overdracht. Sommige bots vragen het de klant rechtstreeks: "Wil je met een teamlid praten?"
Bij een overdracht geeft de bot de hele gespreksgeschiedenis mee. De medewerker ziet wat de klant al geprobeerd heeft en hoeft niet te vragen om helemaal opnieuw te beginnen. Die soepele overgang maakt het verschil tussen een behulpzame en een frustrerende chatbot.
Wil je zien hoe chatbots zich verhouden tot een menselijke chat in realtime? Lees dan ons hoofdstuk chatbot of livechat. Bouw je de inhoud waar je bot naar verwijst? Dan is ons hoofdstuk wat is een kennisbank een slimme volgende stap.
Veelgestelde vragen
Moeten chatbots steeds worden bijgewerkt om te blijven werken?
Chatbots hebben regelmatig onderhoud nodig als je producten, beleid en veelgestelde vragen veranderen. Bekijk elke maand de gesprekken van de bot en voeg nieuwe intenties toe als klanten vragen stellen die de bot niet kan beantwoorden. Behandel hem als elk ander supportkanaal dat aandacht nodig heeft.
Kan een chatbot bij mijn bestel- of accountgegevens?
Sommige chatbots koppelen aan je achterliggende systemen om de status van een bestelling, accountgegevens of afspraaktijden op te halen. Dat vraagt om een veilige koppeling tussen de chatbot en je bedrijfsgegevens. Begin met vragen waar geen persoonsgegevens voor nodig zijn en voeg koppelingen toe als je opzet volwassener wordt.
Hoelang duurt het om een supportchatbot in te richten?
Een eenvoudige chatbot met tien tot vijftien veelgestelde vragen kan binnen een paar dagen live staan. Geavanceerdere opzetten met systeemkoppelingen kosten meer tijd. Begin met je meest gestelde vragen en breid van daaruit uit, in plaats van alles ineens te willen automatiseren.
Waar zet ik de chatbot op mijn website?
De meeste chatbots verschijnen als zwevende knop op elke pagina, maar je kunt ze ook laten starten op pagina's waar bezoekers dicht bij een beslissing zijn, zoals de kassa of de prijzenpagina. Met WEMASY bouw je eigen help- en contactpagina's in de websitebouwer en koppel je je chatbot daaraan voor klanten die liever eerst rondkijken voordat ze chatten.
Wat is een intentie bij een chatbot?
Een intentie is het doel achter het bericht van een klant. "Volg mijn bestelling" en "waar is mijn pakket" zijn twee manieren om dezelfde intentie te formuleren. Jij legt intenties vast en koppelt er antwoorden aan, zodat de bot weet wat de klant wil.
Hoe past een chatbot in een bredere automatiseringsstrategie?
Chatbots zijn één onderdeel van klantenservice-automatisering, naast geautomatiseerde e-mails, standaardantwoorden en self-serviceportalen. In ons hoofdstuk wat is klantenservice-automatisering zie je hoe deze tools samenwerken. Voor praktische planning lees je onze blog over wat klantenservice moet bevatten.