Een nieuwe klant opent je app en kan de instellingenpagina niet vinden. In plaats van door menu's te zoeken, tikt hij op een helpicoon en een vriendelijke gids loodst hem stap voor stap erdoorheen. "Tik op je profielicoon. Kies nu Instellingen. Zie je de meldingsopties?" Die begeleide ervaring is een virtuele assistent voor klantenservice in actie.
Een virtuele klantassistent is een geautomatiseerd programma dat klanten in een gesprek helpt taken af te ronden, informatie te vinden en problemen op te lossen. Het gaat verder dan simpele chatbots met vraag en antwoord, doordat het klanten door processen met meerdere stappen leidt. Een AI-assistent voor support begrijpt gewone taal, onthoudt de context binnen een gesprek en past zijn antwoorden aan op wat de klant al heeft gezegd. Dit doen virtuele assistenten en zo passen ze in je supportopzet.
Wat is een virtuele assistent voor klantenservice?
Een virtuele assistent voor klantenservice is software die via tekst of spraak met klanten werkt om hun doelen te halen. Anders dan een gewone chatbot, die één antwoord geeft, kan een virtuele assistent een proces doorlopen. Hij kan een klant helpen een verzendadres te wijzigen, een terugbelverzoek in te plannen of een productprobleem stap voor stap op te lossen.
Virtuele assistenten gebruiken vaak AI om uiteenlopende formuleringen te begrijpen en de context van het gesprek vast te houden. Noemt een klant vroeg in de chat zijn bestelnummer, dan onthoudt de assistent dat als hij vijf berichten later een vervolgvraag stelt.
Hoe verschilt een virtuele assistent van een chatbot?
Chatbots beantwoorden meestal één vraag tegelijk. Een klant vraagt naar retouren en de bot stuurt het retourbeleid. Een virtuele assistent doorloopt een hele flow. Hij vraagt welk artikel de klant wil retourneren, bevestigt de reden, maakt een retourlabel en bevestigt de termijn voor terugbetaling.
De grens tussen chatbots en virtuele assistenten vervaagt naarmate tools geavanceerder worden. Simpele chatbots beantwoorden veelgestelde vragen. Virtuele assistenten voeren taken uit. Veel producten die als chatbot worden verkocht, werken in feite als virtuele assistent zodra je gesprekken met meerdere stappen bouwt.
Waar werken virtuele assistenten het best?
Virtuele assistenten blinken uit bij begeleide processen. Accounts aanmaken, producten configureren, afspraken boeken en stappenplannen voor probleemoplossing passen er goed bij. De assistent leidt de klant door elke stap en controleert of die goed is afgerond.
Ze werken ook goed in mobiele apps en berichtenkanalen, waar weinig schermruimte is. In plaats van door ingewikkelde menu's te navigeren, beschrijft de klant wat hij nodig heeft en regelt de assistent de rest.
Voor eenvoudiger vraag-en-antwoordopzetten is een gewone chatbot misschien genoeg. Lees wat is een chatbot voor klantenservice om te vergelijken. Voor de AI-technologie achter geavanceerde assistenten lees je wat is conversationele AI voor support.
Veelgestelde vragen
Is een virtuele assistent hetzelfde als een menselijke virtuele assistent?
De term dekt beide. In supportautomatisering bedoelen we met een virtuele assistent meestal software, geen mens die op afstand werkt. Het hangt van de context af. Als je over supporttools leest, gaat het bij een virtuele assistent bijna altijd om een geautomatiseerd programma.
Kan een virtuele assistent telefoongesprekken afhandelen?
Sommige virtuele assistenten werken via spraak op telefoonlijnen of slimme speakers. Ze gebruiken spraakherkenning om de beller te begrijpen en tekst-naar-spraak om te antwoorden. Virtuele assistenten op tekstbasis in websites en apps komen vaker voor bij kleine en middelgrote bedrijven.
Hoeveel training heeft een virtuele assistent nodig?
Voor elk proces dat een virtuele assistent afhandelt, moet je gespreksflows bouwen. Begin met één werkstroom, zoals het volgen van bestellingen, en test die grondig voordat je meer toevoegt. Bekijk elke week de gespreksgeschiedenis om stappen te vinden waar klanten vastlopen.
Waar hoort een virtuele assistent op je website te staan?
De meeste virtuele assistenten verschijnen als chatwidget die vanaf elke pagina bereikbaar is. Je kunt ze ook insluiten op specifieke pagina's, zoals accountinstellingen of de kassa. Met WEMASY bouw je de pagina's waar je assistent naar verwijst in de websitebouwer en houd je die inhoud in lijn met de flows van je assistent.
Wat gebeurt er als een virtuele assistent een taak niet kan afronden?
Goede assistenten herkennen hun grenzen en dragen het gesprek met alle context over aan een mens. Bij de overdracht hoort alles wat de klant al heeft verteld, zodat hij niets hoeft te herhalen. In ons hoofdstuk hoe chatbots werken in klantenservice lees je hoe overdrachten werken.
Werken virtuele assistenten ook voor kleine bedrijven?
Een eenvoudige virtuele assistent die twee of drie veelvoorkomende werkstromen afhandelt, kan een klein team veel tijd besparen. Je hebt geen tools op ondernemingsniveau nodig om er baat bij te hebben. Begin met je meest tijdrovende proces en bouw één begeleide flow voordat je uitbreidt.