Een klant vraagt "leveren jullie naar Canada" en krijgt direct antwoord van een chatbot die je verzend-FAQ gebruikt. Een andere klant schrijft "mijn bestelling kwam beschadigd aan en ik ben echt boos" en krijgt binnen dertig seconden een medewerker aan de lijn. Twee chatvensters, twee verschillende tools, twee verschillende uitkomsten. Beide waren de juiste keuze voor die situatie.
Bij de keuze tussen chatbot en livechat gaat het er niet om een winnaar aan te wijzen. Het gaat erom te weten waar elke optie goed in is. Chatbots handelen routinevragen op elk uur automatisch af. Livechat verbindt klanten met een echt persoon voor vragen die inschatting, empathie of creatieve oplossingen vragen. De meeste succesvolle merken gebruiken beide. Zo vergelijk je ze en zo bepaal je wanneer je welke inzet.
Wat is het verschil tussen een chatbot en livechat?
Een chatbot is geautomatiseerde software die berichten van klanten leest en vooraf geprogrammeerde of door AI gemaakte antwoorden stuurt. Hij werkt zonder dat er een medewerker online is. Bij livechat praat de klant met een echte supportmedewerker die in realtime antwoorden typt via een chatvenster op je website.
Chatbots schalen onbeperkt. Eén bot kan honderd gesprekken tegelijk voeren. Livechat wordt beperkt door het aantal medewerkers dat online is. Een team van drie medewerkers kan bij simpele vragen zes tot twaalf chats tegelijk afhandelen.
Wanneer werkt een chatbot beter dan livechat?
Chatbots winnen op snelheid en beschikbaarheid bij simpele vragen. Ze antwoorden direct om 2 uur 's nachts, op feestdagen en bij drukte, wanneer je team het niet aankan. Bestelstatus, openingstijden, retourbeleid en wachtwoordresets zijn ideale taken voor een chatbot.
Chatbots geven ook consistente antwoorden. Elke klant krijgt dezelfde juiste uitleg over het beleid, waardoor de kans kleiner is dat een medewerker per ongeluk verouderde informatie deelt.
Wanneer werkt livechat beter dan een chatbot?
Livechat wint als de situatie emotioneel, complex of uniek is. Een gefrustreerde klant die het verkeerde artikel kreeg, heeft iemand nodig die oprecht kan excuseren en een echte oplossing biedt. Een chatbot die op dat moment door menuopties blijft lussen, maakt het erger.
Livechat is ook beter in verkoopgesprekken. Een klant die twee producten vergelijkt of naar een bestelling op maat vraagt, heeft baat bij een persoon die doorvraagt en advies geeft. Dat heen en weer bouwt vertrouwen op op een manier die automatisering niet kan nabootsen.
Gebruik je een chatbot, livechat of beide?
De meeste merken hebben baat bij beide. Laat de chatbot de eerste vragen afhandelen en stuur al het andere tijdens kantooruren door naar livechat. Buiten kantooruren beantwoordt de bot wat hij kan en verzamelt hij berichten, zodat je team de volgende dag kan opvolgen.
De overdracht tussen bot en mens is het belangrijkste detail. Merkt een chatbot dat hij niet kan helpen, dan moet hij het gesprek met alle context overdragen, zodat de klant nooit iets hoeft te herhalen.
Wil je beide opties beter leren kennen? Lees dan wat is livechatsupport en wat is een chatbot voor klantenservice. Het laatste hoofdstuk in deze module gaat over wanneer je automatisering of menselijke support inzet.
Veelgestelde vragen
Is livechat duurder dan een chatbot?
De kosten van livechat hangen af van de tijd van je medewerkers, die van een chatbot van de tool en hoe complex de opzet is. Een chatbot voert onbeperkt veel gesprekken zonder extra personeel. Voor livechat moeten er mensen beschikbaar zijn om te antwoorden. Veel teams gebruiken een chatbot om het livechatvolume te verlagen en de kosten te beheersen.
Mag een chatbot zich voordoen als menselijke medewerker?
Sommige bedrijven laten chatbots klanten begroeten zonder te zeggen dat het bots zijn. Transparantie is de betere aanpak. Klanten die merken dat ze met een bot praatten zonder het te weten, voelen zich bedrogen. Een duidelijke begroeting als "Ik ben een geautomatiseerde assistent" schept eerlijke verwachtingen.
Hoe stappen klanten over van chatbot naar livechat?
De meeste opzetten hebben een knop of zin als "praat met een persoon" die een overdracht start. De medewerker ziet het hele gesprek met de bot en pakt het op waar de bot stopte. Test deze flow zelf voordat je live gaat, zodat de overgang soepel voelt.
Heb ik aparte tools nodig voor chatbot en livechat?
Veel supporttools bevatten chatbot en livechat in één systeem. Je kunt ook aparte tools gebruiken en die koppelen. Met WEMASY bereid je je websitepagina's voor in de websitebouwer en voeg je de chatoplossing toe die bij je huidige opzet past.
Welke optie is beter voor een gloednieuw bedrijf?
Begin met een chatbot voor veelgestelde vragen en voeg livechaturen toe zodra je die betrouwbaar kunt bemensen. Livechat beloven zonder dat iemand reageert, schaadt het vertrouwen sneller dan helemaal geen chat. Onze blog over wat klantenservice moet bevatten helpt je prioriteiten te stellen.
Hoe meet ik de prestaties van chatbot en livechat?
Volg de oplossingsgraad, klanttevredenheid en reactietijd voor elk kanaal apart. Een hoge oplossingsgraad bij de chatbot betekent dat je bot vragen goed afhandelt. Korte wachttijden bij livechat betekenen dat je team de vraag aankan. Vergelijk beide om je ideale balans te vinden.