Het is dinsdagavond 23.00 uur. Een klant wil weten of jouw winkel naar zijn woonplaats levert, voordat hij bestelt. Je team is al uren offline, maar een klein chatvenster op je site groet hem, vraagt wat hij nodig heeft en wijst hem binnen seconden naar je verzendbeleid. Niemand van je team hoefde wakker te worden. Dat kan een AI-chatbot voor klantenservice voor je doen.
Een chatbot voor klantenondersteuning is een programma dat berichten van klanten leest en automatisch antwoord geeft. Hij pakt de vragen op die je team steeds weer beantwoordt, zoals openingstijden, retourbeleid en het volgen van bestellingen. Hij vervangt niet je hele klantenservice, maar klanten krijgen snel antwoord als er geen mens beschikbaar is. Dit is wat een chatbot voor klantenservice precies is en hoe hij in je supportaanpak past.
Wat is een chatbot voor klantenservice?
Een chatbot voor klantenservice is software die via tekst een gesprek met je klanten nabootst. Hij verschijnt als chatvenster op je website of in een berichtenapp. Typt een bezoeker een vraag, dan koppelt de chatbot die aan een kant-en-klaar antwoord of schrijft hij een antwoord op basis van je helpinhoud.
Eenvoudige chatbots volgen een script. Een klant kiest een menuoptie of typt een trefwoord, en de bot geeft een vast antwoord. Slimmere AI-chatbots voor klantenservice begrijpen gewone taal en herkennen verschillende manieren om dezelfde vraag te stellen. Beide soorten willen veelvoorkomende problemen oplossen zonder dat er voor elk gesprek een medewerker nodig is.
Wat kan een chatbot voor klantenondersteuning afhandelen?
Chatbots werken het best bij voorspelbare vragen die steeds terugkomen. Verzendkosten, beschikbaarheid van producten, wachtwoordresets en het inplannen van afspraken passen daar goed bij. De bot geeft elke keer hetzelfde antwoord, zodat je team dezelfde reactie niet tientallen keren per dag hoeft te typen.
Chatbots verzamelen ook informatie voordat ze een gesprek aan een persoon overdragen. Ze kunnen vragen naar een bestelnummer, e-mailadres of type probleem, zodat je medewerker met context begint in plaats van helemaal opnieuw. Die overdracht maakt het menselijke deel van support sneller en prettiger voor de klant.
Wanneer is een chatbot logisch voor jouw merk?
Beantwoordt je team elke week dezelfde vijf vragen, dan scheelt een chatbot echt tijd. Neemt een klant buiten kantooruren contact op, dan krijgt hij van een bot iets nuttigs in plaats van een bericht als "we reageren morgen". Vooral kleine teams plukken hier de vruchten van, omdat de bot werkt als een extra collega die nooit pauze nodig heeft.
Een chatbot is niet voor elke situatie het juiste hulpmiddel. Boze klanten, betalingsgeschillen en lastige technische problemen vragen meestal om een mens die kan luisteren en meebewegen. De beste opzet gebruikt chatbots voor routinevragen en geeft al het andere door aan je team.
Nu je weet wat een chatbot is, leggen we in het volgende hoofdstuk uit hoe chatbots werken in klantenservice. Wil je weten waar chat past tussen je andere opties? Lees dan ons hoofdstuk over livechatsupport.
Veelgestelde vragen
Vinden klanten het echt fijn om chatbots te gebruiken?
Klanten houden meer van snelle antwoorden dan ze een hekel hebben aan automatisering. Een chatbot die een simpele vraag in seconden oplost, voelt behulpzaam. Een chatbot die door nutteloze opties blijft lussen, frustreert. Bouw hem daarom rond echte vragen die je team dagelijks hoort.
Wat kost een chatbot voor klantenservice?
De kosten lopen uiteen van gratis basiswidgets tot betaalde abonnementen met geavanceerde functies. Veel kleine bedrijven beginnen met een eenvoudige bot op hun website en stappen over naarmate het volume groeit. Kijk eerst of de bot je team genoeg tijd bespaart om de kosten te rechtvaardigen.
Kan een chatbot op mijn website werken zonder ontwikkelaar?
De meeste chatbottools geven je een stukje code dat je aan je site toevoegt, en veel websitesystemen ondersteunen chat zonder maatwerk. Met WEMASY bouw je de pagina's waar je bot naar verwijst in de websitebouwer en zet je je chatwidget naast je contact- en helppagina's.
Wat is het verschil tussen een chatbot en livechat?
Bij livechat praat de klant in realtime met een medewerker. Een chatbot gebruikt automatische antwoorden en geeft complexe vragen soms door aan een persoon. Veel merken gebruiken beide: de bot handelt routinevragen af en stuurt de rest naar het team. In ons hoofdstuk over chatbot of livechat vergelijken we de twee uitgebreid.
Hoe weet ik welke vragen mijn chatbot moet beantwoorden?
Loop de supportberichten van de afgelopen maand door en maak een lijst van de vragen die het vaakst terugkomen. Dat zijn je startpunten voor de chatbot. Heb je een helpcentrum, dan zijn de onderwerpen met de meeste artikelweergaven sterke kandidaten voor automatisering.
Kan een chatbot verbinding maken met de artikelen in mijn helpcentrum?
Veel chatbots kunnen antwoorden rechtstreeks uit je helpcentrum of kennisbank halen. Stelt een klant een vraag, dan zoekt de bot het passende artikel en vat het antwoord samen in het chatvenster. Lees in ons hoofdstuk over self-servicesupport hoe self-serviceinhoud automatisering ondersteunt.