Je NPS-enquête is net gesloten met 200 reacties. Je hebt een spreadsheet vol cijfers van nul tot tien en geen idee wat je ermee moet. De berekening zelf is eenvoudiger dan de meeste mensen denken. Ken je de drie klantgroepen eenmaal, dan kost de rekensom ongeveer twee minuten.
NPS berekenen betekent enquêtereacties indelen in promoters, passieven en detractors en dan het verschil vinden tussen het percentage promoters en het percentage detractors. Het resultaat is een score tussen min 100 en plus 100. Dit is het hele proces.
Wat is de NPS-formule?
De formule voor Net Promoter Score is het percentage promoters min het percentage detractors. Promoters zijn klanten die een negen of tien gaven. Detractors gaven nul tot en met zes. Passieven gaven een zeven of acht, tellen mee in het totaal, maar hebben geen invloed op de eindscore.
Reageren 200 mensen en zijn er 100 promoters, 40 passieven en 60 detractors, dan ziet je berekening er zo uit. Het percentage promoters is 100 gedeeld door 200, en dat is 50 procent. Het percentage detractors is 60 gedeeld door 200, en dat is 30 procent. Je NPS is 50 min 30, en dat is 20.
Hoe bereken je NPS stap voor stap?
Volg deze stappen elke keer dat je een NPS-enquête uitvoert. Het proces blijft hetzelfde, of je nu 50 of 5.000 reacties hebt.
1. Verzamel reacties op een schaal van nul tot tien
Stel de standaard NPS-vraag. Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega? Leg elk antwoord vast als getal van nul tot tien.
2. Deel reacties in drie groepen in
Promoters gaven een negen of tien. Passieven gaven een zeven of acht. Detractors gaven nul tot en met zes. Tel hoeveel reacties in elke groep vallen.
3. Bereken de percentages en trek ze af
Deel het aantal van elke groep door het totale aantal reacties. Vermenigvuldig met 100 voor percentages. Trek het percentage detractors af van het percentage promoters. Dat eindgetal is je NPS.
Wat doe je met je NPS-resultaat?
Een enkele NPS-meting laat zien waar je vandaag staat. NPS over de tijd volgen laat zien of loyaliteit groeit of krimpt. Lees de geschreven opmerkingen van detractors en passieven om te begrijpen wat de score bepaalt.
Koppel je NPS-trend aan supportmetrics. Daalt NPS in een kwartaal waarin de eerste reactietijd steeg, dan kan de snelheid van je support een deel van het probleem zijn. Wil je opfrissen wat NPS voorstelt, lees dan het hoofdstuk wat is Net Promoter Score. Bekijk daarna klantenservice-kpi's om te zien hoe NPS in je totale metricsdashboard past.
Veelgestelde vragen
Kan NPS een negatief getal zijn?
NPS kan variëren van min 100 tot plus 100. Een negatieve score betekent dat je meer detractors dan promoters hebt. Dat is een duidelijk signaal om snel problemen in de klantervaring te onderzoeken. Zelfs een stijging van min 10 naar plus 10 is een echte verbetering.
Waarom tellen passieven niet mee in de NPS-berekening?
Passieven zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om je merk actief aan te bevelen. De NPS-formule richt zich op de twee groepen die mond-tot-mondreclame aandrijven. Promoters verspreiden positieve berichten en detractors negatieve. Passieven zitten in het midden en sturen geen van beide richtingen sterk.
Hoeveel reacties heb je nodig om NPS nauwkeurig te berekenen?
De meeste teams willen minstens 100 reacties per enquêteronde voor een stabiele score, al kunnen kleinere bedrijven werken met 30 tot 50 reacties en het resultaat als richting zien. Vergelijk je score met eerdere rondes in plaats van te blijven hangen in één getal uit een kleine steekproef.
Kun je een NPS-enquête via je website uitvoeren?
Veel teams voegen een korte NPS-vraag toe aan een feedbackpagina of sturen een link na een aankoop of verlenging. Met WEMASY maak je een eigen enquêtepagina in de websitebouwer en deel je de link via e-mail of klantaccounts.
Bereken je NPS voor verschillende klantsegmenten?
NPS opdelen per productlijn, abonnementsniveau of supportkanaal laat problemen zien die een gemiddelde score verbergt. Zakelijke klanten en self-servicegebruikers hebben vaak heel verschillende verwachtingen. Aparte scores helpen je verbeteringen te prioriteren voor de segmenten die voor je omzet het belangrijkst zijn.
Hoe vaak bereken je NPS opnieuw?
Elk kwartaal opnieuw berekenen werkt voor de meeste bedrijven. Te vaak NPS meten leidt tot enquêtemoeheid en maakt het moeilijker echte trends te zien. Stem je enquêteschema af op bedrijfscycli, zoals productreleases of verlengingsperiodes, voor de meest bruikbare resultaten.