Aan de ene kant zit een team met headsets acht uur per dag telefoongesprekken te beantwoorden. Elk probleem komt binnen via spraak, wordt op papier vastgelegd en is afgesloten zodra de beller ophangt. Aan de andere kant beheert een team e-mail, chat, reacties op social media en telefoongesprekken vanuit één gedeeld dashboard, waar elk gesprek aan hetzelfde klantrecord is gekoppeld. Zelfde doel, een totaal andere opzet.
Het debat callcenter versus contactcenter komt neer op hoeveel kanalen je supportorganisatie dekt. Een callcenter richt zich op telefoongesprekken. Een contactcenter handelt telefoon plus e-mail, livechat, social media en andere kanalen af vanuit één gebundelde organisatie. Het verschil kennen helpt je de juiste structuur te kiezen als je supportbehoefte groeit. Hier lees je hoe ze zich verhouden.
Wat is een callcenter?
Een callcenter is een supportorganisatie die vooral rond telefoongesprekken is gebouwd. Klanten bellen een nummer, wachten in een wachtrij en spreken een medewerker. Het callcenter handelt inkomende gesprekken van klanten die hulp zoeken af en kan ook uitgaande gesprekken voeren voor opvolging, enquêtes of verkoop.
Callcenters zijn al tientallen jaren het standaardmodel voor support. Ze werken goed als telefoon het belangrijkste of enige kanaal van je klanten is. Veel branches met oudere klantenbestanden of dringende dienstverlening vertrouwen nog sterk op callcenters.
Wat is een contactcenter?
Een contactcenter gaat verder dan telefoon en beheert klantvragen via elk kanaal dat je merk aanbiedt. E-mail, livechat, berichten op social media en ingevulde contactformulieren stromen allemaal in hetzelfde systeem. Medewerkers kunnen tussen kanalen wisselen zonder de klantcontext te verliezen.
Contactcenters weerspiegelen hoe klanten zich tegenwoordig echt gedragen. Mensen beginnen met een chat, volgen op per e-mail en bellen pas als ze gefrustreerd zijn. Een contactcenter vangt ze op elke stap op in plaats van alles door een telefoonwachtrij te dwingen.
Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter?
Het kernverschil is de kanaaldekking. Een callcenter handelt één kanaal af: telefoon. Een contactcenter handelt veel kanalen af vanuit één organisatie. Dat verschil raakt technologie, bezetting, training en de klantervaring.
1. Afgehandelde kanalen
Callcenters verwerken alleen spraakgesprekken. Contactcenters verwerken telefoon, e-mail, chat, social media en meer. Neemt je klant op meerdere manieren contact op, dan voorkomt een contactcenter dat die verzoeken in aparte silo's blijven.
2. Technologische eisen
Callcenters hebben een telefoonsysteem nodig met routering, wachtrijen en gespreksopname. Contactcenters hebben dat allemaal nodig, plus e-mailbeheer, chattools, monitoring van social media en een gebundeld dashboard dat elk contact aan één klantprofiel koppelt.
3. Vaardigheden van medewerkers
Medewerkers in een callcenter blinken uit in mondelinge communicatie, actief luisteren en snel schakelen. Medewerkers in een contactcenter hebben die vaardigheden nodig, plus het vermogen om heldere e-mails te schrijven, chatgesprekken te voeren en professioneel te reageren op openbare socialemediakanalen.
4. Klantervaring
In een callcenter betekent van kanaal wisselen opnieuw beginnen. In een contactcenter pakt de klant op waar hij gebleven was, ongeacht het kanaal. Die naadloze ervaring is de belangrijkste reden dat merken overstappen van callcenters naar contactcenters.
Weet je niet zeker welke kanalen je klanten het meest gebruiken? Ons hoofdstuk over klantenservicekanalen kiezen helpt je beslissen. Voor een diepere blik op het contactcentermodel lees je wat is een contactcenter.
Veelgestelde vragen
Kan een callcenter een contactcenter worden?
Ja, en veel bedrijven ontwikkelen zich zo. Begin met het toevoegen van e-mail en chat aan je bestaande telefonische organisatie en koppel alle kanalen aan één gedeeld systeem. Train medewerkers in schriftelijke communicatie en breid de kanaaldekking geleidelijk uit naarmate het volume groeit.
Is een callcenter goedkoper dan een contactcenter?
Callcenters kunnen goedkoper zijn om op te zetten, omdat ze minder tools nodig hebben. Nemen klanten ook per e-mail en chat contact op, dan kost het draaien van losse, onverbonden systemen vaak meer door verloren efficiëntie en dubbel werk. Een contactcenter bundelt die kosten in één organisatie.
Handelen contactcenters nog telefoongesprekken af?
Contactcenters hebben telefoon als een van meerdere kanalen. Telefonische support blijft belangrijk bij dringende of complexe problemen. Het verschil is dat telefoongesprekken in een contactcenter aan hetzelfde klantrecord hangen als e-mail, chat en andere contacten.
Welk model past bij een klein online bedrijf?
De meeste kleine online bedrijven beginnen met e-mail en een contactformulier op de website in plaats van een volledig callcenter. Naarmate kanalen en volume groeien, past een lichte contactcenteropzet met een gedeelde mailbox en een of twee medewerkers vaak beter dan een model met alleen telefoon. Bouw je contactpagina's met WEMASY via de websitebouwer, zodat elk kanaal op één plek samenkomt.
Hoe verhoudt een contactcenter zich tot omnichannel support?
Een contactcenter is de operationele structuur. Omnichannel support is de strategie die kanalen verbindt, zodat klanten zich nooit herhalen. De meeste moderne contactcenters streven naar een omnichannelaanpak. Lees meer in ons hoofdstuk wat is omnichannel klantenservice.
Welke cijfers moet ik volgen in een contactcenter ten opzichte van een callcenter?
Callcenters richten zich op cijfers zoals gemiddelde afhandeltijd, percentage verlaten gesprekken en oplossing bij het eerste gesprek. Contactcenters volgen die plus de reactietijd op e-mail, chattevredenheid en oplossingspercentages over kanalen heen. Onze blog over wat klantenservice moet bevatten behandelt de essentiële cijfers voor groeiende teams.