Moet je livechat toevoegen of eerst op e-mail focussen? Verwachten je klanten telefonische support, of vinden ze liever antwoorden in een helpcentrum? Heb je het team om elke dag reacties op social media in de gaten te houden? Dit zijn de vragen die kleine ondernemers wakker houden als ze support vanaf nul willen plannen.
Klantenservicekanalen kiezen is afstemmen hoe je klanten je willen bereiken op wat je team realistisch aankan. De beste klantenservicekanalen voor je merk hangen af van je doelgroep, je product en je middelen. Er is geen universeel juist antwoord, maar er is wel een duidelijke manier om de keuze te doordenken. Hier is een kanaalstrategie voor support die je vandaag nog kunt toepassen.
Waarom doet het kiezen van supportkanalen ertoe?
Elk kanaal dat je toevoegt, schept een verwachting. Bied je livechat aan, dan verwachten klanten binnen minuten antwoord. Zet je een telefoonnummer op je site, dan verwachten ze dat iemand opneemt. Een kanaal aanbieden dat je niet goed kunt bemensen, schaadt het vertrouwen sneller dan het helemaal niet aanbieden.
De juiste kanaalmix raakt ook je kosten en de werkdruk van je team. Telefonische support vraagt om toegewijde medewerkers op vaste uren. Self-serviceinhoud kost tijd om te schrijven, maar bespaart elke week uren zodra het live staat. Verstandig kiezen betekent investeren waar het telt.
Hoe kies je de juiste supportkanalen?
Werk deze vier stappen door om een kanaalstrategie voor support te bouwen die bij je bedrijf past, in plaats van grotere merken na te doen.
1. Zoek uit hoe je klanten al contact opnemen
Kijk naar je huidige inbox, vermeldingen op social media en alle feedback die je al krijgt. Waar komen berichten nu vandaan? Mailen de meeste klanten je, dan moet e-mail je eerste prioriteit zijn. Reageren ze op je berichten op social media, dan verdient ook support via social media aandacht.
2. Kijk naar je product en soorten problemen
Eenvoudige producten met weinig varianten hebben minder kanalen nodig. Complexe producten met installatiestappen hebben baat bij livechat en uitgebreide helpartikelen. Bedrijven met veel facturatie hebben vaak e-mail nodig voor een duidelijke vastlegging. Dringende diensten hebben misschien telefonische support nodig.
3. Beoordeel de capaciteit van je team
Wees eerlijk over hoeveel mensen kunnen reageren en op welke uren. Een team van twee kan e-mail en een helpcentrum goed aan. Livechat en telefoon erbovenop zonder extra mensen spreidt iedereen te dun. Begin met kanalen die je consequent kunt dekken.
4. Begin klein en breid uit op basis van gegevens
Start met twee of drie kanalen en meet de resultaten minstens een maand. Volg reactietijden, klanttevredenheid en welke kanalen de meeste opgeloste problemen opleveren. Voeg nieuwe kanalen toe als de gegevens vraag laten zien, niet omdat een blog zegt dat je alles tegelijk moet aanbieden.
Wat zijn de beste klantenservicekanalen om mee te beginnen?
De meeste kleine bedrijven beginnen met een combinatie van e-mail en self-service. E-mail handelt individuele verzoeken af. Een helpcentrum of pagina met veelgestelde vragen beantwoordt gangbare vragen voordat ze tickets worden. Deze combinatie dekt een breed scala aan behoeften zonder realtime bezetting.
Voeg vandaar uit livechat toe als je website regelmatig bezoek krijgt en iemand het tijdens kantooruren kan bijhouden. Voeg telefonische support toe als klanten er regelmatig om vragen of als je product dringende probleemoplossing vraagt. Voeg support via social media toe als je merk actief is op sociale netwerken en klanten er vragen in reacties stellen.
Kanalen kiezen is één stap. Ze verbinden tot één ervaring is de volgende. Lees ons hoofdstuk wat is omnichannel klantenservice om te begrijpen hoe kanalen samenwerken. Voor een volledige lijst met opties zie je soorten klantenservicekanalen.
Veelgestelde vragen
Hoeveel supportkanalen moet ik bij de start aanbieden?
Begin met twee of drie kanalen die je consequent kunt bemensen. E-mail plus een helpcentrum of pagina met veelgestelde vragen is voor de meeste kleine bedrijven een sterk begin. Voeg kanalen toe als je het team en de gegevens hebt om ze goed te ondersteunen.
Moet ik elk kanaal aanbieden dat mijn concurrenten aanbieden?
Je concurrenten hebben misschien grotere teams en andere klanten. Hun kanalenlijst kopiëren zonder hun capaciteit te evenaren leidt tot trage reacties en gefrustreerde klanten. Kies kanalen op basis van je doelgroep en middelen, niet op wat andere merken op hun contactpagina tonen.
Is e-mail genoeg voor klantenservice?
E-mail alleen werkt voor veel kleine bedrijven, zeker in combinatie met een helpcentrum voor veelgestelde vragen. Groeit je klantenbestand en nemen de verwachtingen toe, dan kan chat of telefoon nodig worden. Volg reactietijden en tevredenheid om te weten wanneer je moet uitbreiden.
Hoe zet ik mijn eerste supportkanalen op mijn website op?
Maak een eigen support- of contactpagina met je e-mailadres, de link naar je helpcentrum en alle andere actieve kanalen. Met WEMASY bouw je deze pagina met de websitebouwer en werk je hem bij als je in de loop van de tijd nieuwe kanalen toevoegt.
Wanneer stap ik over van multichannel naar omnichannel support?
Ga richting omnichannel als klanten regelmatig van kanaal wisselen en zich moeten herhalen. Die frustratie is een signaal dat je kanalen gegevens moeten delen. Lees ons hoofdstuk multichannel versus omnichannel support om de overgang te begrijpen.
Welke cijfers helpen me mijn kanaalkeuzes te beoordelen?
Volg per kanaal reactietijd, oplossingspercentage en klanttevredenheid. Vergelijk welke kanalen de meeste problemen oplossen met de minste medewerkerstijd. Kanalen die laag scoren op tevredenheid of hoog op herhaald contact hebben misschien betere bezetting of inhoud nodig. Onze blog over wat klantenservice moet bevatten behandelt een volledige lijst met cijfers om in de gaten te houden.