Een klant begint met een livechat over een ontbrekende bestelling. De medewerker belooft een vervolg per e-mail. Twee dagen later belt de klant en moet het hele verhaal opnieuw vertellen, omdat de medewerker aan de telefoon de chatgeschiedenis niet kan zien. Precies die kapotte overdracht moet omnichannel klantenservice voorkomen.
Omnichannel klantenservice is een strategie waarbij elk supportkanaal van je merk dezelfde klantgegevens en gespreksgeschiedenis deelt. Of iemand je nu per e-mail, telefoon, livechat of social media bereikt, je team pakt op waar het vorige contact ophield. De klant hoeft zich nooit te herhalen en je medewerkers hebben altijd de context. Hier lees je hoe omnichannel klantenservice werkt en waarom steeds meer merken die kant op gaan.
Wat is omnichannel klantenservice?
Omnichannel klantenservice betekent dat je supportkanalen achter de schermen met elkaar zijn verbonden, zodat klantinformatie tussen kanalen stroomt. Een chattranscriptie, een e-mailthread en een telefoonlogboek staan allemaal in één klantrecord. Opent een medewerker dat record, dan ziet hij elk eerder contact, ongeacht op welk kanaal het plaatsvond.
Dit is anders dan simpelweg meerdere kanalen aanbieden. Veel bedrijven hebben e-mail, chat en telefoon, maar behandelen elk als een apart silo. Omnichannel support breekt die silo's open, zodat de ervaring voor de klant naadloos voelt.
Hoe werkt een omnichannel supportstrategie?
Een omnichannel supportstrategie begint met een centraal systeem dat contacten van elk kanaal op één plek verzamelt. Stuurt een klant een e-mail, dan verschijnt het bericht in zijn gebundelde profiel. Belt hij later, dan ziet de medewerker die e-mail en alle notities van het vorige gesprek.
Medewerkers kunnen reageren op het kanaal dat de klant verkiest, zonder de context te verliezen. Een probleem dat in chat begint, kan in e-mail doorgaan zonder dat de klant alles opnieuw uitlegt. Die continuïteit bespaart beide kanten tijd en vermindert frustratie.
Waarom doet omnichannel klantenservice ertoe?
Klanten denken niet in kanalen. Ze denken in problemen. Ze beginnen waar het uitkomt en verwachten dat je merk meebeweegt. Als je team ze elke keer hun verhaal laat herhalen als ze van kanaal wisselen, brokkelt het vertrouwen snel af.
Omnichannel support helpt je team ook slimmer te werken. Medewerkers besteden minder tijd aan basisvragen en meer aan het oplossen van problemen. Managers krijgen een volledig beeld van het traject van elke klant, waardoor ze terugkerende problemen sneller zien en tevredenheid nauwkeuriger meten.
Omnichannel support opzetten vraagt meer planning dan kanalen één voor één toevoegen. Je hebt gedeelde tools, consistente processen en teamtraining nodig, zodat elke medewerker weet hoe hij klantrecords opent en bijwerkt. De investering loont naarmate je klantenbestand groeit en contacten meerdere contactpunten beslaan.
Omnichannel support zit vaak in een eigen teamstructuur. Lees over die opzet in ons hoofdstuk wat is een contactcenter. Om te begrijpen hoe omnichannel verschilt van simpelweg veel kanalen hebben, lees je multichannel versus omnichannel support.
Veelgestelde vragen
Is omnichannel support alleen voor grote bedrijven?
Grote bedrijven stapten er vroeg op over, omdat ze het budget en het volume hadden om het te rechtvaardigen. Kleine en middelgrote bedrijven kunnen beginnen met eenvoudigere gekoppelde opzetten, zoals een gedeelde mailbox die e-mail en berichten van contactformulieren op één plek vangt, en vanaf daar groeien.
Welke tools heb ik nodig voor omnichannel klantenservice?
Je hebt een centraal systeem nodig dat gesprekken uit je actieve kanalen bundelt tot één klantbeeld. Dat kan een helpdesk, ticketsysteem of crm met supportfuncties zijn. De specifieke tool doet minder ertoe dan één gedeeld record per klant.
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel support?
Multichannel betekent dat je support op veel kanalen aanbiedt, maar dat ze los van elkaar werken. Omnichannel betekent dat die kanalen gegevens en context delen. Een klant die van chat naar e-mail overstapt, hoeft in een omnichannelopzet niet opnieuw te beginnen. Lees ons hoofdstuk multichannel versus omnichannel support voor een uitgebreide vergelijking.
Kan ik met alleen een website en e-mail beginnen met omnichannel support?
Ja. Koppel het contactformulier van je website en je support-e-mailadres aan één gedeelde mailbox of één ticketsysteem. Met die simpele stap heb je een gebundeld overzicht van elk schriftelijk verzoek. Met WEMASY bouw je je contact- en supportpagina's met de websitebouwer en stuur je formulierberichten naar je centrale mailbox.
Wat is de eerste stap naar een omnichannel supportstrategie?
Breng je huidige kanalen in kaart en zoek uit waar klanten de context verliezen als ze wisselen. Kies dan één centraal systeem om alle contacten te verzamelen en train je team om het consequent te gebruiken. Onze blog over wat klantenservice moet bevatten biedt een praktische beginchecklist.
Vervangt omnichannel support self-serviceopties?
Omnichannel en self-service werken samen, niet tegen elkaar. Een klant vindt misschien een antwoord in je helpcentrum en stuurt daarna een e-mail als het artikel zijn probleem niet oploste. Met omnichannel support ziet de medewerker dat de klant het helpcentrum al heeft bekeken. Lees meer in ons hoofdstuk over self-servicesupport.