E-mail, chat en telefoon aanbieden betekent niet automatisch dat je support verbonden is. Veel merken hebben alle drie de kanalen actief, maar elk kanaal werkt in zijn eigen bubbel. De klant die gisteren mailde, belt vandaag en begint bij nul. Dat is multichannel support. Het merk waar de medewerker aan de telefoon de e-mail van gisteren al ziet, draait omnichannel support. Het verschil zit niet in het aantal kanalen. Het zit in of die kanalen met elkaar praten.
Multichannel klantenservice betekent dat je merk hulp biedt via meerdere onafhankelijke kanalen. Omnichannel support betekent dat die kanalen klantgegevens en gespreksgeschiedenis delen, zodat de ervaring doorlopend voelt. Het verschil tussen multichannel en omnichannel klantenservice begrijpen helpt je beslissen of je meer kanalen nodig hebt of betere verbindingen tussen de kanalen die je al hebt. Hier lees je hoe ze zich verhouden.
Wat is multichannel klantenservice?
Multichannel klantenservice betekent dat je klantenhulp biedt via meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, livechat en social media. Elk kanaal werkt op zichzelf. Je e-mailteam ziet misschien niet wat er in een chatgesprek gebeurde. Je medewerkers aan de telefoon hebben misschien geen toegang tot eerdere e-mailthreads.
Multichannel is een gangbaar beginpunt. Het is eenvoudiger op te zetten, omdat elk kanaal zijn eigen tool en team kan hebben. De keerzijde is dat klanten zich vaak herhalen als ze van kanaal wisselen en je team context mist die de oplossing kan versnellen.
Wat is omnichannel support?
Omnichannel support verbindt al je kanalen achter de schermen. Elk contact, of het nu per e-mail, chat, telefoon of social media gebeurde, staat in één gebundeld klantrecord. Wisselt een klant van kanaal, dan pakt de volgende medewerker precies op waar het vorige gesprek ophield.
Omnichannel vraagt om meer geïntegreerde technologie en consistente processen in je team. De winst is een soepelere klantervaring en efficiëntere werkprocessen voor medewerkers. Klanten hebben het gevoel dat je merk ze kent, hoe ze ook contact opnemen.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel support?
Het verschil draait om verbinding, niet om aantal. Beide aanpakken kunnen evenveel kanalen aanbieden. Wat verandert is of die kanalen informatie delen.
1. Gegevens delen
Bij multichannel support slaat elk kanaal zijn eigen gegevens apart op. Bij omnichannel support stromen alle kanaalgegevens in één klantprofiel. Dat gedeelde profiel is de basis van de omnichannelervaring.
2. Klantervaring
Multichannelklanten beginnen elke keer opnieuw als ze van kanaal wisselen. Omnichannelklanten zetten hun traject naadloos voort. De frustratie van drie keer een ordernummer noemen verdwijnt als medewerkers elk eerder contact kunnen zien.
3. Efficiëntie van het team
Multichannelteams doen vaak dubbel werk, omdat medewerkers op verschillende kanalen elkaars voortgang niet zien. Omnichannelteams lossen problemen sneller op, omdat elke medewerker vanaf het begin de volledige context heeft.
4. Technologie en kosten
Multichannelopzetten kosten vooraf minder, omdat elk kanaal een losse tool kan gebruiken. Omnichannelopzetten vragen om een centraal systeem dat alles verbindt, wat een hogere startinvestering betekent maar op lange termijn minder verspilling door herhaald werk en verloren klanten.
Wanneer kies je multichannel en wanneer omnichannel?
Begin met multichannel als je een klein team bent dat voor het eerst support opzet. Bied twee of drie kanalen aan, bemens ze goed en richt je op de kwaliteit van reacties boven integratie.
Ga richting omnichannel als klanten regelmatig van kanaal wisselen en klagen dat ze zich moeten herhalen. Dat signaal betekent dat je aantal kanalen prima is, maar je verbindingen niet. Investeer in een gebundeld systeem en train je team om gedeelde klantrecords consequent te gebruiken.
Dit is het laatste hoofdstuk in de module Supportkanalen. Je kent nu elk belangrijk kanaal, weet hoe je ertussen kiest en hoe ze op grote schaal samenhangen. Wil je een praktische checklist voor het opzetten van je support, lees dan onze blog over wat klantenservice moet bevatten. Om een kanaal nog eens in detail te bekijken begin je bij soorten klantenservicekanalen.
Veelgestelde vragen
Kan ik omnichannel support hebben met maar twee kanalen?
Bij omnichannel gaat het om verbinding, niet om het aantal kanalen. Als je e-mail en contactformulier in één gedeelde mailbox met gebundelde klantrecords uitkomen, heb je al een omnichannelbasis. Voeg meer kanalen toe aan dat verbonden systeem naarmate je groeit.
Is multichannel support slecht voor klanten?
Multichannel is niet slecht. Het is voor de meeste bedrijven een praktisch beginpunt. Het probleem ontstaat als klanten er ontgroeien en kanalen onverbonden blijven. Let op signalen zoals terugkerende klachten over het opnieuw moeten uitleggen van problemen over kanalen heen.
Wat is de eerste stap van multichannel naar omnichannel?
Kies één centraal systeem waarin alle contacten van alle kanalen samen worden opgeslagen. Leid eerst je e-mail, contactformulieren en chat naar dat systeem. Train elke medewerker om het gebundelde klantrecord te bekijken voor hij antwoordt. Ons hoofdstuk wat is omnichannel klantenservice behandelt de volledige strategie.
Heb ik speciale software nodig voor omnichannel support?
Je hebt een helpdesk of ticketsysteem nodig dat invoer van al je actieve kanalen accepteert en in één overzicht toont. De exacte tool doet minder ertoe dan één gedeeld record per klant. Begin met het koppelen van de contactformulieren op je website aan een centrale mailbox. Met WEMASY bouw je contact- en supportpagina's met de websitebouwer, zodat elk ingevuld formulier een duidelijke bestemming heeft.
Hoe past self-service in multichannel en omnichannel support?
Self-service is een kanaal als elk ander. In een omnichannelopzet zien medewerkers dat een klant het helpcentrum al bekeken heeft voor hij mailde. Die context voorkomt dat je artikelen voorstelt die de klant al las. Lees meer in ons hoofdstuk over self-servicesupport.
Hoe weet ik of mijn multichannelopzet goed genoeg werkt?
Let op of klanten noemen dat ze zich moesten herhalen toen ze van kanaal wisselden. Volg per kanaal de oplossingstijd en tevredenheidscijfers. Zijn beide cijfers gezond en klagen klanten niet over losse ervaringen, dan is je multichannelopzet voorlopig misschien genoeg. Onze blog over het belang van een supportticketsysteem legt uit hoe bijhouden je helpt problemen vroeg te zien.