Om middernacht heb je een vraag over een retourbeleid. Je wilt geen e-mail sturen en tot de ochtend wachten. Je wilt niet in een chatwachtrij staan. Je wilt gewoon nu een antwoord. Je zoekt in het helpcentrum van het merk, vindt het artikel over het retourbeleid en hebt je antwoord in negentig seconden. Zo doet self-servicesupport zijn werk terwijl het supportteam slaapt.
Self-service klantenservice is elke optie waarmee klanten vragen oplossen of taken afronden zonder een medewerker te spreken. Helpartikelen, pagina's met veelgestelde vragen, doorzoekbare kennisbanken en accountportalen vallen allemaal in deze categorie. Het is zowel een supportkanaal als een strategie om herhaalde vragen te verminderen. Hier lees je hoe opties voor self-servicesupport eruitzien en hoe je ze goed gebruikt.
Wat is self-servicesupport?
Self-servicesupport geeft klanten de middelen om zelf antwoorden te vinden, problemen op te lossen of acties uit te voeren. In plaats van een e-mail te sturen of een chat te starten, bezoekt de klant je helpcentrum, leest een artikel of gebruikt een online tool om te krijgen wat hij nodig heeft.
Een self-serviceportaal voor klanten gaat een stap verder, doordat ingelogde klanten hun eigen accounts beheren. Ze kunnen gegevens wijzigen, bestellingen volgen, facturen downloaden of abonnementen aanpassen zonder je team om hulp te vragen.
Wat zijn de belangrijkste opties voor self-servicesupport?
De meeste self-serviceopzetten bevatten een of meer van de volgende opties. Je hebt ze niet allemaal op dag één nodig, maar weten wat er is helpt je plannen.
1. Pagina's met veelgestelde vragen
Pagina's met veelgestelde vragen sommen gangbare vragen op met korte, directe antwoorden. Ze werken goed voor bedrijven met een kleine set voorspelbare vragen. Houd antwoorden actueel als je beleid of producten veranderen.
2. Helpcentrum of kennisbank
Een helpcentrum is een doorzoekbare verzameling artikelen, geordend per onderwerp. Klanten typen een vraag en vinden uitgebreide gidsen, stappen voor probleemoplossing en instructies. Deze optie schaalt beter dan een eenvoudige lijst met veelgestelde vragen als je product en klantenbestand groeien.
3. Accountportalen
Met accountportalen loggen klanten in en beheren ze hun relatie met je merk. Orders volgen, factuurgegevens wijzigen en abonnementen aanpassen gebeurt allemaal zonder contact met support. Dat verlaagt het aantal tickets voor routinematige accounttaken.
4. Geautomatiseerde tools voor probleemoplossing
Sommige merken bieden begeleide probleemoplossing op hun website. De klant beantwoordt een paar vragen en de tool stelt een oplossing of volgende stap voor. Deze tools werken goed voor technische producten met veelvoorkomende installatieproblemen.
Waarom doet self-servicesupport ertoe?
Veel klanten vinden liever zelf antwoorden dan te wachten op een reactie. Self-service is dag en nacht beschikbaar, wat telt voor een internationaal publiek en klanten die laat in de avond winkelen. Het geeft je team ook ruimte voor problemen waar echt een mens bij nodig is.
Goed gebouwde self-service verlaagt je supportkosten naarmate je groeit. Elke vraag die je helpcentrum beantwoordt, is een ticket minder in je inbox. In de loop van de tijd blijven de artikelen die je één keer schrijft tijd van medewerkers besparen bij elke herhaalde vraag.
Self-service werkt het best in combinatie met live kanalen. Sommige problemen vragen empathie, oordeel of toegang tot accountgegevens die geen artikel kan bieden. Bied een duidelijke route van self-service naar e-mail of chat als de klant zijn antwoord niet vindt.
Bouw je helpcentrum op een stevige websitebasis. Ons hoofdstuk over soorten klantenservicekanalen laat zien waar self-service past tussen je andere opties. Ben je klaar om self-service met live kanalen te verbinden, lees dan wat is omnichannel klantenservice.
Veelgestelde vragen
Kan self-servicesupport mijn supportteam vervangen?
Self-service vermindert het volume, maar vervangt menselijke support niet helemaal. Complexe, emotionele of accountspecifieke problemen vragen nog steeds een medewerker. De beste opzetten gebruiken self-service voor veelgestelde vragen en bewaren live kanalen voor al het andere.
Hoe weet ik welke vragen in self-service horen?
Kijk naar je meest voorkomende supportverzoeken. Vragen die je team meerdere keren per week beantwoordt, zijn sterke kandidaten voor een helpartikel. Begin met je top tien van herhaalde vragen en breid uit op basis van waar klanten naar zoeken.
Waar moet ik mijn helpcentrum of pagina met veelgestelde vragen hosten?
Host je helpinhoud op je eigen website onder een duidelijke url zoals jouwmerk.nl/help. Zo blijven klanten op je site en bouw je vertrouwen op. Met WEMASY maak en orden je helppagina's met de websitebouwer, zonder apart systeem.
Hoe vaak moet ik self-serviceinhoud bijwerken?
Controleer je helpartikelen telkens als je een product, beleid of prijsstructuur wijzigt. Zet een kwartaalherinnering voor een controle of elk artikel nog past bij je huidige aanbod. Verouderde self-serviceinhoud levert meer supporttickets op, niet minder.
Wat is het verschil tussen een pagina met veelgestelde vragen en een kennisbank?
Een pagina met veelgestelde vragen toont een vaste set vragen en antwoorden op één pagina. Een kennisbank is een doorzoekbare bibliotheek met artikelen, geordend per categorie. Kennisbanken schalen beter naarmate je product en het aantal vragen groeien.
Hoe meet ik of self-servicesupport werkt?
Volg paginaweergaven van je helpcentrum, zoektermen zonder resultaat en of het aantal tickets daalt na het publiceren van nieuwe artikelen. Zoektermen zonder resultaat vertellen je precies welke artikelen je nu moet schrijven. Onze blog over wat klantenservice moet bevatten behandelt andere supportcijfers die het volgen waard zijn.