Kijk je naar hoe de meeste merken WhatsApp Business inrichten, dan zie je steeds hetzelfde: ze downloaden de app, zetten er een profielfoto in en vinden het klaar. De inrichting die echt resultaat geeft, gaat verder. Het verschil tussen een WhatsApp-account dat gesprekken oplevert en een account dat stilligt, zit bijna altijd in de keuzes die je in het eerste uur maakt. Een complete inrichting omvat het profiel, de automatische berichten, de catalogus, de plekken waar klanten je vinden en de koppeling met de rest van je merk.
In dit artikel lees je hoe je een WhatsApp Business-account maakt, hoe je het zo instelt dat klanten het betrouwbaar vinden en makkelijk kunnen gebruiken, en wat je doet als de basis staat om gesprekken op gang te brengen.
Hoe maak je een WhatsApp Business-account?
De WhatsApp Business-app downloaden en installeren
WhatsApp Business is een aparte app, los van de gewone WhatsApp-app, en je downloadt hem gratis voor iOS en Android. Zoek in de App Store of Google Play naar WhatsApp Business en installeer de app. Staat de gewone WhatsApp-app al op je toestel, dan kunnen beide apps naast elkaar draaien, zolang ze op verschillende telefoonnummers zijn geregistreerd. De WhatsApp Business-app lijkt op de gewone app, met extra zakelijke functies via het instellingenmenu. Het installeren duurt minder dan twee minuten en je hebt in deze stap geen account bij Meta of een andere dienst nodig.
Een telefoonnummer registreren
Als je de app voor het eerst opent, word je gevraagd je te registreren met een telefoonnummer. Dat kan een mobiel nummer, een vast nummer of een virtueel nummer zijn, zolang het nummer een sms of belbericht kan ontvangen voor de verificatie. Is het nummer nu geregistreerd bij een persoonlijk WhatsApp-account, dan moet je het daar eerst uitschrijven voordat je het bij WhatsApp Business kunt registreren. Een nummer kan maar op één WhatsApp-account tegelijk actief zijn. Kies het nummer zorgvuldig: zodra het WhatsApp-nummer van je merk met klanten is gedeeld en op materiaal staat, moet je alle bestaande contacten op de hoogte brengen als je het wijzigt. Een eigen nummer voor het merk, in plaats van een persoonlijk mobiel nummer, is voor de meeste merken de nettere oplossing: het houdt de communicatie van het merk gescheiden en zorgt dat het contact doorgaat als het team dat WhatsApp beheert verandert.
Het zakelijke profiel instellen
Na het registreren van het nummer vraagt de app je een zakelijk profiel te maken. De verplichte velden zijn de naam van het merk en de categorie. De merknaam moet overeenkomen met hoe het merk op andere kanalen verschijnt, want het is het eerste wat een klant ziet als het merk een bericht stuurt of in zijn zoekresultaten staat. De gekozen categorie bepaalt hoe WhatsApp het account indeelt en waar het getoond wordt. Het loont dus om even na te denken en de meest passende categorie te kiezen in plaats van de breedste. Na de eerste inrichting vul je via Instellingen meer profielvelden in: beschrijving, adres, openingstijden, website en e-mailadres. Al die velden maken deel uit van het zichtbare profiel van het merk en moeten ingevuld zijn voordat je het nummer met klanten deelt.
Een profielbeschrijving schrijven die vertrouwen wekt
Het veld voor de zakelijke beschrijving accepteert maximaal 256 tekens en is een van de eerste dingen die een klant leest als hij op het profiel van het merk tikt. Een beschrijving die duidelijk zegt wat het merk aanbiedt, voor wie het is en wat een klant kan verwachten als hij via WhatsApp contact opneemt, is nuttiger dan een algemene slogan. Een beschrijving als "Wij helpen kleine bedrijven in Nederland met verpakkingen op maat. Stuur ons een bericht voor offertes, bestelupdates of vragen over producten" vertelt een nieuw contact meteen of hij op de juiste plek is en wat hij kan vragen. Een beschrijving als "Kwaliteitsproducten sinds 2015" geeft niets om op te reageren. De beschrijving moet de vraag beantwoorden die een eerste bezoeker van het profiel heeft: wat doet dit merk en waarom zou ik een bericht sturen?
Koppelen met Meta Business Manager
Je WhatsApp Business-account koppelen aan een Meta Business Manager-account hoeft niet voor basisgebruik van de app, maar is nodig als je advertenties wilt draaien die naar WhatsApp leiden, het groene vinkje wilt aanvragen of later wilt overstappen naar het WhatsApp Business Platform. Als je die koppeling vroeg instelt, hoef je dat later niet onder tijdsdruk te doen. In Meta Business Manager voeg je het WhatsApp-nummer toe bij de bedrijfsmiddelen en bevestig je de koppeling met een verificatiecode die naar het geregistreerde nummer wordt gestuurd. Een Meta Business Manager-account is gratis en je hebt er alleen een Facebook-account en een zakelijk e-mailadres voor nodig. Voor merken die betaalde Meta-advertenties willen gebruiken die gesprekken naar WhatsApp brengen, is deze koppeling een vereiste.
Hoe stel je WhatsApp Business zo in dat het zo goed mogelijk werkt?
Automatische berichten instellen
WhatsApp Business heeft drie soorten automatische berichten: een welkomstbericht dat wordt gestuurd als een klant voor het eerst contact opneemt of na veertien dagen zonder contact, een afwezigheidsbericht buiten de openingstijden uit je profiel en snelle antwoorden die je oproept met een sneltoets. Het welkomstbericht moet het contact bevestigen, aangeven hoe snel je reageert en laten weten wat de klant kan vragen of doen. Een afwezigheidsbericht moet zeggen wanneer het merk antwoordt, in plaats van alleen te melden dat je niet beschikbaar bent. Zo heeft de klant een reden om te wachten en kijkt hij niet ergens anders. Beide berichten kun je laten versturen op bepaalde uren en naar bepaalde soorten contacten, zodat je een beetje controle hebt over wanneer en aan wie ze gaan. Deze twee automatische berichten zijn de enige automatisering in de app. Ze zijn eenvoudig, maar nemen merkbaar de frustratie weg van niet bereikbaar zijn buiten werktijd.
Snelle antwoorden maken voor veelgestelde berichten
Snelle antwoorden zijn vooraf opgeslagen berichten die je verstuurt door een kort woord te typen met een schuine streep ervoor. Een snel antwoord dat is opgeslagen als "/openingstijden" kan uitklappen tot het volledige bericht met openingstijden en locatie. Een antwoord met de naam "/verzending" kan het volledige bezorgbeleid tonen. Snelle antwoorden besparen tijd bij steeds terugkerende vragen en zorgen dat klanten steeds dezelfde informatie krijgen. Tien tot vijftien snelle antwoorden instellen voor de vragen die het vaakst voorkomen, is een van de configuratietaken in de Business-app met het hoogste rendement. De antwoorden kunnen tekst, afbeeldingen en documenten bevatten, handig om snel productbladen, prijslijsten of handleidingen te sturen zonder elke keer het bestand te zoeken.
De productcatalogus opbouwen
Met de catalogus van WhatsApp Business zet je tot 500 producten of diensten neer met naam, beschrijving, prijs en afbeelding. Klanten zien de catalogus via het profiel van het merk en je kunt hem rechtstreeks in gesprekken delen, zodat een klant het aanbod kan bekijken zonder WhatsApp te verlaten. Een catalogus met duidelijke productnamen, juiste prijzen en afbeeldingen van goede kwaliteit scheelt flink wat heen-en-weer in gesprekken vóór de aankoop, omdat klanten het assortiment eerst bekijken en dan pas gerichte vragen stellen, in plaats van open vragen over wat er te koop is. Voor dienstverleners werkt de catalogus even goed om pakketten, prijsniveaus of adviesopties te tonen. Zie de catalogus als een levend document en werk hem bij zodra producten, prijzen of beschikbaarheid veranderen, want verouderde informatie geeft wrijving en tast vertrouwen aan.
Labels gebruiken om contacten en gesprekken te ordenen
Met labels in WhatsApp Business geef je gesprekken eigen categorieën, zoals Nieuwe klant, Wacht op betaling, Bestelling geplaatst, Vraag voor support of VIP. Labels zijn alleen zichtbaar voor het merk en laten het team gesprekken filteren en prioriteren zonder uit het oog te verliezen waar elk gesprek staat. Een labelsysteem opzetten voordat de eerste gesprekken binnenkomen, werkt beter dan labels achteraf toevoegen, omdat je zo vanaf het begin een vaste indeling hebt. Een eenvoudig systeem van vijf tot acht categorieën dekt voor de meeste merken de meeste situaties. Labels maken ook berichten aan een bepaald deel van je contacten mogelijk: een merk kan een broadcast sturen naar alle contacten met het label Vaste klant of alle contacten met het label Opvolgen. Daarmee is het labelsysteem ook een eenvoudige manier om je contacten in groepen te verdelen.
Openingstijden en locatie instellen
Juiste openingstijden in je profiel doen twee dingen. Ten eerste worden de tijden getoond aan klanten die het profiel bekijken, zodat ze weten wanneer ze antwoord kunnen verwachten. Ten tweede bepalen ze wanneer het afwezigheidsbericht wordt gestuurd: contacten die buiten de vermelde tijden een bericht sturen, krijgen automatisch het afwezigheidsbericht, en wie tijdens de openingstijden schrijft, krijgt het welkomstbericht als het zijn eerste contact is. Een merk zonder openingstijden stuurt geen van beide berichten automatisch en laat de kans liggen om verwachtingen te scheppen bij contacten die buiten werktijd schrijven. Een locatie invullen hoeft niet, maar is handig voor merken met een fysieke vestiging. De locatie staat in het profiel en klanten kunnen het merk vinden via kaartzoekopdrachten die aan WhatsApp gekoppeld zijn.
Wat doe je na de basisinrichting?
WhatsApp toevoegen aan je website en socialemediaprofielen
Een WhatsApp-nummer dat klanten niet makkelijk vinden, levert geen gesprekken op. Zet het nummer of een link om direct een chat te starten na het instellen van het account op alle plekken waar klanten je tegenkomen: de contactpagina van je website, de kop of voettekst van je site, de bio's van je socialemediaprofielen en je e-mailhandtekening. Een link in de vorm wa.me/[landcode][nummer] opent een WhatsApp-gesprek met het merk zodra erop wordt getikt, zonder dat de klant het nummer eerst hoeft op te slaan. Die vlotte ingang is vooral belangrijk op mobiel, waar de stap van eerst een nummer opslaan genoeg wrijving geeft om een flink deel van de mogelijke contacten kwijt te raken. Je kunt de link ook gebruiken in online advertenties, op productverpakkingen en op drukwerk.
Een WhatsApp-QR-code maken
WhatsApp Business maakt in de accountinstellingen een QR-code die bij het scannen een gesprek met het merk opent. Je kunt deze QR-code tonen op fysiek materiaal, verpakkingen, bonnetjes, borden in de winkel en drukwerk, zodat klanten op een fysieke plek makkelijk een WhatsApp-gesprek starten zonder een nummer te typen. De QR-code kan ook een ingevuld bericht bevatten, zodat WhatsApp na het scannen opent met al een bericht erin, zoals "Ik wil graag meer weten over jullie producten". Dat scheelt de klant moeite om een passend gesprek te beginnen. Voor merken met fysieke contactmomenten zijn QR-codes een van de beste manieren om offline contact om te zetten in WhatsApp-contacten.
Het nummer delen via bestaande kanalen
De snelste manier om een eerste contactlijst op WhatsApp op te bouwen, is bestaande klanten vertellen dat het kanaal er is. Eén e-mail aan je huidige abonnees met het WhatsApp-nummer en waarvoor klanten het kunnen gebruiken, een bericht op social media met de link om direct te chatten en een aanpassing van de contactpagina op je website leveren de eerste golf contacten met toestemming op. Leg in die aankondiging duidelijk uit wat klanten krijgen als ze het merk op WhatsApp een bericht sturen: sneller antwoord van de klantenservice, bestelupdates, exclusieve aanbiedingen of wat de belangrijkste meerwaarde ook is. Klanten die zich aanmelden vanwege een duidelijke meerwaarde zijn betere contacten dan klanten die het nummer toevoegen omdat het ergens zonder uitleg verscheen.
Bepalen wanneer je het groene vinkje aanvraagt
Het groene vinkje van WhatsApp kun je aanvragen zodra het account aan Meta Business Manager is gekoppeld en het merk aan de voorwaarden voldoet. Het vinkje verhoogt het vertrouwen van klanten die het zien, vooral voor merken die nieuwe contacten bereiken die nog niet eerder met het merk te maken hadden. Vroeg verificatie aanvragen is zinvol voor merken die WhatsApp actief willen gebruiken, want goedkeuring kan tijd kosten en het vinkje is meer waard voordat het account een lange geschiedenis heeft dan erna. Het volledige verificatieproces, de voorwaarden en wat je doet als een aanvraag wordt afgewezen, staan in het groene vinkje krijgen: verificatie van WhatsApp Business.
Weten wanneer je verder moet dan de app
De WhatsApp Business-app is prima voor de inrichting en de eerste fase van je WhatsApp-aanwezigheid, maar heeft duidelijke grenzen. Groeit het aantal gesprekken verder dan het team met de hand aankan, gaan je wensen voor automatisering verder dan het welkomst- en afwezigheidsbericht, of moet WhatsApp met een ander systeem verbonden worden, dan is de app aan zijn plafond en is het WhatsApp Business Platform de logische volgende stap. Die grens op tijd herkennen, voordat er operationele problemen ontstaan en niet pas als gesprekken onbeantwoord blijven, is de praktische reden om het Platform te kennen voordat je het nodig hebt. Het volledige overzicht van wanneer de app genoeg is en wanneer je het Platform nodig hebt, staat in WhatsApp Personal, WhatsApp Business en WhatsApp Business Platform vergeleken.
Veelgestelde vragen
Kunnen we ons bestaande nummer houden als we overstappen naar WhatsApp Business?
Ja. Staat het nummer nu op een persoonlijk WhatsApp-account, maak dan eerst een back-up van de chatgeschiedenis van dat account en schrijf het nummer daarna uit. Registreer het daarna bij WhatsApp Business. Het nummer blijft de hele tijd hetzelfde en bestaande contacten die het hebben opgeslagen, bereiken het merk nog steeds op hetzelfde nummer. De overstap duurt ongeveer vijftien minuten en het nummer is tijdens het overzetten even niet beschikbaar. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je website op.
Het WhatsApp-nummer moet ook gewone gesprekken en sms-berichten kunnen ontvangen. Kan dat?
Ja. WhatsApp Business neemt de bel- en sms-functies van het nummer niet over. Het nummer blijft gewone gesprekken en sms-berichten ontvangen zoals voorheen. WhatsApp draait naast de gewone telefoonfuncties en vervangt ze niet. Is het nummer een vast of virtueel nummer, dan ontvangt het geen gewone gesprekken via WhatsApp, maar je kunt het nog wel gebruiken voor WhatsApp-berichten terwijl het via zijn eigen netwerk gewoon bruikbaar blijft voor bellen.
Iemand anders heeft ons WhatsApp Business-account ingesteld en we hebben geen toegang meer. Wat nu?
Heb je nog toegang tot het telefoonnummer dat bij het account hoort, dan krijg je weer toegang door dat nummer op een nieuw toestel te registreren en te verifiëren met de sms- of spraakcode die naar het nummer wordt gestuurd. Daarmee wordt het account op het vorige toestel uitgeschreven en op het nieuwe geregistreerd. Heb je geen toegang tot het telefoonnummer zelf, dan is het proces ingewikkelder en moet je via het Business Help Center van Meta contact opnemen met WhatsApp, met bewijs dat je eigenaar van het merk bent. Dit is een van de redenen waarom we van het begin af aan een eigen nummer voor het merk aanraden in plaats van een persoonlijk nummer.
Hebben we een Meta Business Manager-account nodig om WhatsApp Business te gebruiken?
Nee, niet voor basisgebruik van de WhatsApp Business-app. De app werkt zelfstandig zonder koppeling met Meta Business Manager. Je hebt Meta Business Manager nodig als je advertenties wilt draaien die naar WhatsApp leiden, het groene vinkje wilt aanvragen of verbinding wilt maken met de API van het WhatsApp Business Platform. Het loont toch om de koppeling vroeg in te stellen als een van die toepassingen op de planning staat, want dan hoef je dat later niet onder druk te doen. De koppeling kost ongeveer tien minuten en verandert niets aan hoe de app dagelijks werkt.
We hebben het account ingesteld, maar er sturen nog geen klanten berichten. Wat doen we eerst?
Laat mensen weten dat het bestaat. Zet de link om direct te chatten of de QR-code op de contactpagina van je website, in je e-mailhandtekening en op één socialemediaprofiel. Stuur daarna een kort bericht naar je bestaande klantenlijst of je volgers waarin je het kanaal aankondigt en uitlegt waarvoor het dient. WhatsApp is een kanaal om contact op te nemen en geen kanaal om ontdekt te worden: klanten vinden het niet zomaar zelf, zoals ze een socialemediaprofiel zouden kunnen vinden. Het nummer moet staan waar klanten al kijken, en de meerwaarde van gebruik moet duidelijk worden gezegd. De eerste gesprekken volgen meestal binnen een paar dagen na de eerste bewuste promotie van het nummer.
Kunnen meerdere mensen tegelijk hetzelfde WhatsApp Business-nummer beheren?
Met de functie voor meerdere apparaten kun je tot vier apparaten tegelijk aan één WhatsApp Business-account koppelen, zodat meerdere teamleden tegelijk gesprekken kunnen openen en beantwoorden. De beperking is dat gesprekken niet kunnen worden toegewezen en dat je niet kunt zien wie waarvoor verantwoordelijk is. De afstemming tussen teamleden moet dus buiten de app gebeuren. Voor teams van meer dan twee of drie mensen, of teams waar verantwoordelijkheid en overdracht belangrijk zijn, is het WhatsApp Business Platform met een gedeelde inbox voor meerdere medewerkers de praktischere oplossing.