Vergelijk een WhatsApp Business-profiel dat steeds vragen oplevert met een profiel dat stilligt, en je ziet dat het verschil bijna nooit het nummer of de categorie is. Het gaat om hoe compleet de inrichting is: vertelt het profiel een nieuw contact alles wat hij nodig heeft om te besluiten een bericht te sturen, en maken de functies erachter het team snel genoeg om goed te reageren als dat gebeurt? Het WhatsApp Business-profiel is niet zomaar een visitekaartje. Het is een plek waar klanten besluiten, een hulpmiddel voor je werk en een signaal van vertrouwen, en elke functie doet iets specifieks als je hem goed instelt.
In dit artikel lees je hoe je elk onderdeel van het WhatsApp Business-profiel optimaliseert, hoe je een catalogus bouwt die gesprekken vóór de aankoop ondersteunt en hoe je met snelle antwoorden en labels je team bij elk contact effectiever maakt.
Hoe optimaliseer je je WhatsApp Business-profiel voor de eerste indruk?
Profielfoto en een merknaam die overal hetzelfde is
De profielfoto is het eerste wat een contact ziet, nog voordat hij één woord leest. Gebruik het logo van het merk of een duidelijk herkenbare afbeelding van het merk, geen algemene foto of tijdelijke afbeelding. De foto verschijnt als een klein rondje in de contactlijst en bovenaan gesprekken, dus hij moet ook klein herkenbaar zijn: een strak logo op een egale achtergrond werkt beter dan een ingewikkelde afbeelding die op miniatuurformaat onduidelijk wordt. De merknaam in het WhatsApp-profiel moet overeenkomen met de merknaam op de website, in de socialemediaprofielen en in officiële documenten, zowel voor het vertrouwen als omdat een afwijkende naam op WhatsApp je aanvraag voor verificatie verzwakt. Een contact die de naam van het merk op een website heeft gezien en op het WhatsApp-profiel een net iets andere naam vindt, merkt het verschil op, ook als hij niet kan zeggen waarom het schuurt.
Een bedrijfsbeschrijving schrijven die overtuigt
De bedrijfsbeschrijving van 256 tekens is de belangrijkste verkooptekst van het profiel. Een contact die op het profiel tikt om te beslissen of hij een bericht stuurt, leest deze beschrijving en vindt er wel of geen reden om door te gaan. Een beschrijving die werkt, beantwoordt drie vragen op volgorde: wat biedt dit merk aan, voor wie is het en wat kan een contact doen door te berichten? "Handgemaakte leren spullen voor elke dag. Maatwerk is welkom. Stuur ons een bericht over maten, materialen of om een bestelling op maat te starten" beantwoordt alle drie in minder dan 150 tekens en geeft de lezer een concrete actie. Een beschrijving als "Welkom op ons WhatsApp-kanaal. We helpen je graag" beantwoordt er geen en stuurt een contact terug naar waar hij vandaan kwam. Het loont om de beschrijving te herschrijven en te testen tot hij steeds het eerste bericht oplevert van contacten die het profiel bekijken.
Contactgegevens en link naar je website
De profielvelden voor e-mailadres, website en fysiek adres worden door de meeste merken te weinig gebruikt en zijn nuttiger dan ze lijken. Een klant die wil weten of het merk echt is voordat hij een bericht stuurt, controleert vaak of het WhatsApp-profiel een link naar een website heeft en of die website betrouwbaar oogt. Een profiel zonder link naar een website ziet er minder gevestigd uit dan een profiel met een werkende link naar een professionele site. Het veld voor het e-mailadres biedt een alternatieve manier van contact voor klanten die voor bepaalde zaken liever mailen, en het adresveld is handig voor merken met een fysieke locatie die klanten bezoeken. Alle beschikbare contactvelden invullen kost vijf minuten en laat het profiel er compleet en betrouwbaar uitzien voor elk contact dat het bekijkt.
Openingstijden die de juiste verwachtingen scheppen
Openingstijden in het WhatsApp-profiel doen twee dingen: ze laten zien wanneer het merk beschikbaar is voor contacten die het profiel bekijken, en ze zorgen dat het afwezigheidsbericht wordt gestuurd naar contacten die buiten die tijden schrijven. Juist ingestelde tijden voorkomen dat een klant om 22.00 uur een bericht stuurt in de verwachting snel antwoord te krijgen, geen afwezigheidsbericht ziet omdat er geen tijden zijn ingesteld en denkt dat het merk hem negeert. Tijden die te krap zijn ingesteld en maar een deel beslaan van de tijd dat het team echt bereikbaar is, zorgen voor onnodige afwezigheidsberichten en kunnen het aantal contacten verlagen van klanten die de tijden bekijken voordat ze beslissen een bericht te sturen. De tijden moeten laten zien wanneer een mens echt reageert, niet een formeel beleid voor openingstijden dat niet klopt met de echte beschikbaarheid.
De categorie kiezen en wat die doet voor je vindbaarheid
De bedrijfscategorie in het WhatsApp-profiel bepaalt hoe WhatsApp het account indeelt in zijn eigen systemen en hoe het verschijnt in zoekopdrachten waarin categorie een filter is. Als je de meest specifieke passende categorie kiest en niet de breedste die er is, krijgt het account in de indeling van het platform een duidelijkere identiteit. Een merk dat handgemaakte sieraden verkoopt, kiest beter de categorie sieraden of accessoires dan algemene detailhandel, omdat de specifieke categorie beter past bij de zoekopdrachten en interesses van de doelgroep. De categorie staat ook op het profiel dat contacten zien, en geeft een snel signaal over wat het merk aanbiedt voordat het contact de beschrijving leest. Een juiste categorie bouwt vertrouwen op, een misleidende of vage ondermijnt het.
Hoe gebruik je de catalogus voor gesprekken vóór de aankoop?
De catalogus indelen op de manier waarop klanten zoeken
De catalogus van WhatsApp Business bevat maximaal 500 items, elk met een naam, beschrijving, prijs, productcode en maximaal tien afbeeldingen. Contacten kunnen de catalogus bekijken vanuit het profiel, of je deelt items één voor één in gesprekken. Als je de catalogus indeelt op hoe klanten echt zoeken en niet op hoe het merk zijn eigen voorraad ordent, krijgen klanten vóór de aankoop een betere ervaring. Voor een merk met een groot assortiment betekent dat dat je de populairste of meest gevraagde items vooraan zet in plaats van alles alfabetisch of op interne artikelcode te tonen. Voor een merk met een kleiner assortiment betekent het dat elk item erin staat en dat namen en beschrijvingen aansluiten bij de taal die klanten gebruiken als ze naar producten vragen, zodat items in de catalogus makkelijker te vinden zijn als je ze midden in een gesprek deelt.
Beschrijvingen schrijven die vragen beantwoorden voordat ze worden gesteld
De waardevolste taak van een beschrijving in de catalogus is om vragen van tevoren te beantwoorden die anders als berichten zouden binnenkomen. Een productbeschrijving met afmetingen, materialen, beschikbare kleuren, levertijd voor bestellingen op maat en prijs voorkomt een heen-en-weer dat de koopbeslissing vertraagt. Een beschrijving die alleen "handgemaakte leren portemonnee" zegt, geeft een vervolgvraag over maat, kleur of prijs voordat het gesprek verder kan. Als je beschrijvingen schrijft met de informatie die een klant nodig heeft om te beslissen of hij koopt, worden gesprekken korter, heeft je team minder te beantwoorden en wordt de weg van eerste vraag naar aankoop korter. Zie elk veld bij een item in de catalogus als kans om een vraag te beantwoorden en niet als een label dat je moet invullen.
Afbeeldingen in de catalogus goed gebruiken
Afbeeldingen in de catalogus verschijnen als kleine miniaturen in het overzicht en worden groter als een contact op een item tikt. De hoofdafbeelding van elk item moet het product duidelijk tonen tegen een rustige achtergrond, op een formaat dat ook als miniatuur goed werkt. Extra afbeeldingen kunnen het product in gebruik tonen, vanuit meerdere hoeken of in andere kleuren. Afbeeldingen moeten kloppen met de productbeschrijving: een contact die op een item tikt en verwacht te zien wat de beschrijving belooft, maar een ander product of een foto van lage kwaliteit ziet, verliest vertrouwen in de zorg van het merk voor details. Afbeeldingen in de catalogus zijn een van de belangrijkste redenen dat een contact een bericht stuurt over een product in plaats van door te klikken, en geld in goede productfoto's verdien je terug in de kwaliteit van de vragen die het oplevert.
Items uit de catalogus delen in gesprekken
Het merk kan items uit de catalogus rechtstreeks delen in een lopend WhatsApp-gesprek. Daardoor gaat een gesprek met klantenservice of verkoop soepel van vraag naar productadvies, zonder dat het contact zelf de catalogus hoeft door te bladeren. Als een klant vraagt "hebben jullie iets passends voor een cadeau voor een 40ste verjaardag?", is twee of drie specifieke items uit de catalogus direct in het gesprek delen een meteen zichtbaar antwoord, dat een e-mail of een link naar een website op dat moment niet kan evenaren. Items delen in het gesprek is een van de effectiefste functies van WhatsApp voor merken waarbij klanten eerst kijken en dan vragen, en je hoeft er niets extra voor in te stellen, behalve een juiste en goed beschreven catalogus bijhouden.
De catalogus juist en actueel houden
Een verouderde catalogus is erger dan geen catalogus. Een contact die een product in de catalogus vindt, er in een gesprek naar vraagt en hoort dat het niet meer wordt gemaakt of dat de prijs is veranderd, ervaart een breuk in vertrouwen die de hele relatie met het merk raakt. Zie het bijhouden van de catalogus als een doorlopende taak en niet als een eenmalige inrichting. Elke keer dat een product wordt toegevoegd, verwijderd, in prijs verandert of in beschikbaarheid verandert, moet de catalogus worden bijgewerkt voordat een gesprek een verschil kan veroorzaken. Voor merken met een voorraad die vaak verandert, kan dat een vaste wekelijkse controle van de catalogus tegen de actuele voorraad betekenen in plaats van achteraf bijwerken. Voor merken met een stabiel assortiment is een controle per kwartaal meestal genoeg om de catalogus juist te houden.
Hoe zorgen snelle antwoorden en labels voor efficiënter werken?
Een bibliotheek met snelle antwoorden bouwen die past bij het echte werk
Snelle antwoorden slaan de berichten op die je het vaakst stuurt, als sjablonen die je oproept met een kort woord, zodat je in seconden dezelfde kwaliteit antwoord geeft in plaats van in minuten. De effectiefste bibliotheek met snelle antwoorden bouw je van de berichten die je team echt het vaakst stuurt, niet van gokken wat nuttig zal zijn. Een praktische aanpak is om de eerste twee weken bij te houden welke berichten steeds opnieuw worden getypt en de tien tot vijftien meest gebruikte om te zetten in snelle antwoorden. Veelvoorkomende voorbeelden zijn antwoorden over levertijd, uitleg over het retour- en terugbetaalbeleid, een prijslijst of link naar de catalogus, uitleg over betaalmethoden, meldingen dat iets niet op voorraad is en sjablonen voor het bevestigen van afspraken. Snelle antwoorden met afbeeldingen of documenten, zoals een maattabel of prijslijst, zijn extra waardevol omdat ze in één handeling een volledig antwoord geven, zonder dat het team elke keer een bestand moet zoeken en bijvoegen.
Labels indelen over de hele klantreis
Labels in WhatsApp Business zijn het belangrijkste hulpmiddel om bij te houden waar elk contact staat in de relatie met het merk. Een goed labelsysteem dekt de hele reis van eerste contact tot vaste klant: Nieuwe vraag, Offerte verstuurd, Bestelling geplaatst, Wacht op betaling, Bestelling afgerond, Vaste klant en Support open zijn voorbeelden die de meest voorkomende situaties dekken zonder zoveel categorieën te maken dat het lastig wordt ze steeds op dezelfde manier te gebruiken. Labels zijn alleen nuttig als elk teamlid ze op dezelfde manier toepast, dus het systeem moet zo eenvoudig zijn dat je er niet over hoeft na te denken. Een labelsysteem met meer dan acht tot tien categorieën zorgt meestal voor wisselend gebruik, omdat teamleden bij twijfelgevallen verschillende keuzes maken. Begin met de kleinste set labels die de reis dekt en voeg alleen nieuwe toe als er echt een gat blijkt in hoe gesprekken worden beheerd.
Broadcastlijsten gebruiken met labelgroepen
Met broadcastlijsten in WhatsApp Business stuurt het merk tegelijk een bericht naar meerdere contacten, waarbij elk contact het ontvangt als een eigen bericht en niet in een groep. Met labels kun je gericht versturen: een merk kan een promotiebericht sturen naar alle contacten met het label Vaste klant zonder eerste vragers te berichten die nog niets hebben gekocht, of een bericht dat iets weer op voorraad is naar alle contacten met het label Wacht op product zonder contacten te berichten die niets in nabestelling hebben. Dit gerichte versturen werkt veel beter dan hetzelfde bericht naar iedereen sturen, omdat relevantie de respons verhoogt en het aantal blokkades verlaagt. Als je contacten vanaf het eerste contact goed labelt, kun je later gericht versturen. Dat is een van de sterkste redenen om vanaf het begin een strak labelsysteem aan te houden.
Snelle antwoorden combineren met het delen van de catalogus
Snelle antwoorden en het delen van items uit de catalogus werken het best samen: een snel antwoord dat een productcategorie introduceert en een gedeeld item uit de catalogus dat het specifieke product toont, geven in minder dan tien seconden een compleet en professioneel antwoord op een vraag. Een klant die vraagt "welke tassen hebben jullie onder de vijftig pond?" kan een snel antwoord krijgen met "Hier zijn een paar opties in die prijsklasse", direct gevolgd door twee of drie specifieke items uit de catalogus in dezelfde berichtenreeks. Die combinatie lijkt op een goed getraind verkoopgesprek, zonder dat het team elke keer een nieuw antwoord hoeft te schrijven. Snelle antwoorden instellen die vanzelf overgaan in het delen van items uit de catalogus is een kleine investering bij de inrichting die de kwaliteit en consistentie van elk gesprek vóór de aankoop flink verbetert.
De inrichting regelmatig controleren en bijwerken
Een WhatsApp Business-profiel dat zes maanden geleden is geoptimaliseerd, kan zijn afgedreven van het optimum als het merk zijn aanbod heeft veranderd, de openingstijden heeft aangepast, producten heeft toegevoegd of het kanaal anders is gaan gebruiken. Een controle per kwartaal van de hele inrichting, met de beschrijving, de juistheid van de catalogus, de relevantie van de snelle antwoorden, het labelsysteem, de inhoud van de automatische berichten en de openingstijden, vangt die afwijking op voordat klanten er last van hebben. Snelle antwoorden die verwijzen naar verouderd beleid of oude prijzen, items in de catalogus die niet meer bestaan en afwezigheidsberichten die reactietijden beloven die het team niet meer haalt, zijn de meest voorkomende bronnen van wrijving bij gevestigde WhatsApp-inrichtingen. De controle hoeft niet veel tijd te kosten: één keer per kwartaal een half uur is genoeg om de inrichting juist en effectief te houden. Hoe de inrichting van het profiel aansluit op de rest van het account, lees je in je WhatsApp Business-account instellen. Hoe de catalogus aansluit op de eigen verkoopfuncties van WhatsApp, lees je in WhatsApp Business-catalogus: producten en diensten tonen in chat.
Veelgestelde vragen
Onze catalogus heeft honderden producten. Hoe bepalen we wat erin komt?
Begin met de producten die de meeste vragen opleveren en de producten die het moeilijkst in een kort bericht te beschrijven zijn. De catalogus is het waardevolst voor items waar klanten naar vragen voordat ze kopen, dus de voorrang gaat naar producten waarbij een beeld en een beschrijving de vraag beantwoorden in plaats van nieuwe vragen op te roepen. Verkoopt een product zichzelf zodra je het ziet, dan hoort het in de catalogus. Vraagt het sowieso om een uitgebreid gesprek op maat, wat de beschrijving ook zegt, dan voegt een item in de catalogus minder toe. Voor merken met een heel groot assortiment werkt een zorgvuldig gekozen selectie van zeventig tot honderd items met hoge prioriteit in de praktijk beter dan een complete catalogus waar klanten te lang in moeten bladeren. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je website op.
Klanten kijken niet in onze catalogus, ook al delen we hem. Wat doen we fout?
De catalogus delen zonder uitleg werkt zelden. Als je de link naar de catalogus stuurt zonder een duidelijke reden voor het contact om te kijken, vraag je hem werk te doen dat het merk zelf zou moeten doen. Effectiever is het om specifieke items uit de catalogus te delen die passen bij waar de klant naar vroeg, in plaats van de hele catalogus te delen en te verwachten dat hij zelf vindt wat hij nodig heeft. Vraagt een klant naar handtassen, deel dan twee of drie specifieke items uit de catalogus die passen bij zijn behoefte. Specifieke items delen geeft betrokkenheid, de hele catalogus delen levert heel weinig op.
Hoeveel snelle antwoorden moeten we hebben?
Genoeg voor de berichten die je vaker dan twee keer per week typt, en niet meer. Een bibliotheek van tien tot vijftien goed gekozen snelle antwoorden dekt voor de meeste merken het echte werk zonder een systeem te worden dat niemand kan onthouden. Het probleem van een te grote bibliotheek is dat teamleden hem niet meer gebruiken omdat ze niet meer weten welke sneltoets bij welk antwoord hoort. Bouw op wat echt steeds wordt getypt, voeg nieuwe toe als er echt een gat blijkt en verwijder wat drie maanden niet is gebruikt. Onderhoud is net zo belangrijk als de eerste opzet.
We hebben labels ingesteld, maar het team gebruikt ze niet consequent. Hoe lossen we dat op?
Maak het systeem eerst eenvoudiger. Wisselend gebruik van labels betekent bijna altijd dat er te veel labels zijn of dat de grenzen ertussen onduidelijk zijn. Beperk je tot de vijf of zes labels die de belangrijkste onderscheidingen dekken, schrijf van elk een definitie van één zin waardoor de twijfelgevallen duidelijk worden en deel die met het team. Bouw het labelen daarna in de werkwijze van het gesprek in in plaats van het als extra stap te zien: geef het label op het moment dat je de handeling doet die het beschrijft, niet achteraf aan het einde van een gesprek. Labels die je meteen geeft, worden veel consequenter gebruikt dan labels die je achteraf geeft.
Kunnen klanten zoeken in onze WhatsApp-catalogus?
Nee. De catalogus van WhatsApp Business heeft geen zoekfunctie voor klanten die erin bladeren. Contacten kunnen door items scrollen, maar niet filteren of zoeken op trefwoord, prijsklasse of categorie. Dat is een van de praktische redenen dat een zorgvuldig gekozen catalogus met de meest relevante items beter werkt dan een complete lijst van alle producten: een selectie van zeventig items is te bekijken, een lijst van vijfhonderd items zonder zoekfunctie niet. Voor merken met een groot assortiment werkt de catalogus het best als verkoophulpmiddel om specifieke items midden in een gesprek te delen en niet als zelfbediening om doorheen te bladeren.
Onze openingstijden verschillen per seizoen. Moeten we ze elke keer met de hand aanpassen?
Ja, in de WhatsApp Business-app pas je openingstijden met de hand aan. Er is geen functie voor geplande of seizoensgebonden tijden. De praktische oplossing is een terugkerende herinnering in je agenda aan het begin van elk seizoen of elke keer dat de tijden veranderen. Aanpassen in de instellingen van de app kost minder dan twee minuten. De belangrijkere reden om de tijden actueel te houden is het afwezigheidsbericht: staan de tijden nog op zomeropeningstijden in de winter, terwijl het merk eerder sluit, dan krijgen klanten die na de wintersluiting schrijven geen afwezigheidsbericht. Dat wekt de indruk dat het merk hen negeert in plaats van gewoon gesloten te zijn.