Een klant haakt dinsdag om drie uur 's middags af bij je kassa. Jij merkt het woensdag om negen uur 's ochtends. Je stuurt donderdag een e-mail. Het moment is voorbij. Timing telt. De interesse van een klant is het hoogst direct na het afhaken. Een e-mail op dat moment haalt de verkoop terug. Een e-mail vierentwintig uur later werkt half zo goed. Handmatige processen kunnen niet in realtime reageren. Marketingautomatisering wel. Een klant start een actie. Automatisering reageert direct. Geen wachten. Geen vertraging. Geen gemiste momenten. Marketingautomatisering die aan analytics is gekoppeld, maakt een reactie in realtime mogelijk. Een bezoeker blijft tien minuten op de prijspagina. Analytics ziet interesse. Automatisering stuurt direct een gerichte boodschap. Of plant een belafspraak in. Of start een kortingscode. Een reactie in realtime verhoogt de conversie. Ook de betrokkenheid. Een klant voelt zich begrepen omdat het bedrijf reageert op zijn gedrag. Automatisering voelt persoonlijk, ook al is ze automatisch. Door analytics en automatisering te koppelen, wordt de klantervaring proactief in plaats van reactief. Snel in plaats van traag. Persoonlijk in plaats van algemeen. Klantreizen die over kanalen worden geregisseerd, geven een naadloze ervaring. Een klant krijgt dezelfde ervaring op je website, per e-mail of in je app. Regie vraagt om koppelingen. Analytics levert data. Automatisering handelt ernaar. Samen laten ze je bedrijf groeien.
In dit artikel lees je hoe je marketingautomatisering koppelt aan klantreis-analytics voor klantreizen die over meerdere kanalen worden geregisseerd.
Koppel analytics aan je platform voor marketingautomatisering
Analytics en marketingautomatisering moeten met elkaar praten. Ziet analytics gedrag, dan moet dat automatisering starten. Een bezoeker die producten met hoge waarde bekijkt, moet worden gemarkeerd. Een klant met risico op churn ook. Analytics herkent. Automatisering handelt.
API-koppelingen verbinden platforms. Google Analytics koppelt aan je platform voor marketingautomatisering. Bepaal welk gedrag welke actie start. Een bezoeker die een product in de winkelwagen legt, start een herinneringsmail. Een terugkerende klant verschijnt in de automatisering. De automatisering weet dat ze hem anders moet behandelen dan een nieuwe bezoeker.
Data stroomt van analytics naar automatisering. Schone data is cruciaal. Slechte data start de verkeerde automatisering. Besteed tijd aan de kwaliteit van je data. Het is die investering waard.
Bouw workflows die door triggers starten
Triggers zijn de startpunten van automatisering. Een bezoeker laat zijn winkelwagen staan. De trigger stuurt een herstelmail. Een klant is dertig dagen niet ingelogd. De trigger stuurt een terugwinmail. Een nieuwe klant doet zijn eerste aankoop. De trigger stuurt een onboardingmail. Triggers automatiseren reacties op gedrag.
Workflows zijn reeksen van automatisering. E-mail één gaat op dag één. E-mail twee op dag drie. E-mail drie op dag zeven. Verschillende boodschappen op verschillende momenten. Reeksen bouwen vertrouwdheid op. Bouwen vertrouwen op. Bouwen conversie op.
Segmenteer triggers. Verschillende segmenten starten verschillende workflows. Nieuwe klanten krijgen een onboardingreeks. Terugkerende klanten een reeks voor klantbehoud. Klanten die dreigen weg te gaan een reeks om in te grijpen. Automatisering per segment is relevanter.
Regisseer klantreizen over meerdere kanalen
Klanten hebben contact via meerdere kanalen. Website. E-mail. App. Sms. Social media. Een geregisseerde klantreis betekent dat ze op alle kanalen een consistente ervaring zien. Een boodschap op de website noemt een aanbod. De e-mail versterkt het aanbod. Een sms stuurt een herinnering. Een consistente ervaring over kanalen bouwt herkenning op.
Regie vraagt om afstemming. Start je website een e-mail, dan moet ze weten wat er al is verstuurd. Mail niet als er al een sms is gestuurd. Stuur geen sms als er al een e-mail is gestuurd. Automatisering houdt bij wat is verstuurd. Dat voorkomt dubbel werk.
Voorkeur voor een kanaal telt. Sommige klanten verkiezen e-mail. Sommige sms. Sommige meldingen in de app. Respecteer voorkeuren. Automatisering moet ze volgen. Een klant die e-mail verkiest, mag geen sms'jes krijgen.
Automatiseer klantreizen over de hele levenscyclus
Verschillende fases van de levenscyclus vragen om verschillende automatisering. De fase van werving vraagt om advertenties en landingspagina's. Activatie vraagt om onboardingmails. Klantbehoud vraagt om e-mails voor betrokkenheid. Omzet vraagt om e-mails voor upsell. Automatisering verwerkt elke fase.
Automatisering brengt klanten door de fases. Een nieuwe klant krijgt onboarding. Activeert hij niet, dan krijgt hij een activatiemail. Activeert hij wel, dan krijgt hij tips voor gebruik. Wordt hij stil, dan krijgt hij een terugwinmail. Automatisering verzorgt de voortgang.
Automatisering over de levenscyclus laat je bedrijf schalen. Je werft honderd klanten. Ze handmatig onboarden kost uren. Automatisering onboardt ze direct. Dezelfde kwaliteit. Geen tijd. Schalen zonder extra personeel.
Maak automatisering met voorwaardelijke paden
Niet alle klanten volgen hetzelfde pad. Een klant die op een link in een e-mail klikt, volgt een ander pad dan een klant die dat niet doet. Voorwaardelijke logica splitst de automatisering. Heeft de klant geklikt, stuur dan een vervolg. Heeft de klant niet geklikt, stuur dan een ander vervolg.
Gedrag splitst het pad. Doet een klant zijn eerste aankoop, start dan een reeks voor klantbehoud. Haakt een klant af zonder te kopen, start dan een reeks om te begeleiden. Analytics ziet het gedrag. Automatisering splitst daarop.
Voorwaardelijke paden maken personalisatie op schaal mogelijk. Elke klant krijgt een eigen reis op basis van zijn gedrag. Personalisatie zonder handwerk. Automatisering maakt het mogelijk.
Meet het effect van automatisering op je cijfers voor de klantreis
Volg de resultaten van automatisering. Verhoogt de onboardingmail de activatie? Verlaagt de herstelmail het aantal verlaten winkelwagens? Haalt de terugwinmail klanten terug? Meet het effect van elke automatisering.
Vergelijk geautomatiseerde klantreizen met niet-geautomatiseerde. Klanten die een automatische herstelmail krijgen, komen vaker terug dan klanten die dat niet krijgen. Het verschil laat de waarde van automatisering zien.
Gebruik de resultaten om automatisering te verbeteren. Converteert een automatisering met dertig procent, test dan variaties. Een andere onderwerpregel. Een andere oproep tot actie. Andere timing. Optimaliseer automatisering zoals je pagina's optimaliseert.
Veelgestelde vragen
Welk platform voor marketingautomatisering is het best voor automatisering van klantreizen?
Wat het best is, hangt af van je behoeften. Alles-in-één-suites passen bij teams die één systeem willen. Enterprise-platforms passen bij grote teams. Tools voor e-commerce passen bij webshops. Lichte tools passen bij makers. Kies op basis van je bedrijfsmodel en wat je moet koppelen. Koppelingen tellen zwaarder dan het aantal functies. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je eigen website op.
Hoe voorkom ik dat marketingautomatisering klanten irriteert?
Respecteer voorkeuren. Vraag toestemming voordat je automatiseert. Communiceer niet te veel. Beperk de frequentie. Maximaal één e-mail per dag. Maak afmelden makkelijk. Houd de betrokkenheid in de gaten. Openen klanten niet, stop dan met verzenden. Automatisering moet helpen, niet lastigvallen.
Kan ik workflows voor automatisering testen zoals ik webpagina's test?
Ja. Test onderwerpregels. Test verzendtijden. Test content. Test oproepen tot actie. Doe A/B-tests op automatisering zoals je dat op pagina's doet. Meet openpercentages. Klikpercentages. Conversiepercentages. Gebruik de resultaten om te optimaliseren.
Wat als klanten automatisering krijgen voor gedrag dat ze niet hebben vertoond?
Dat is een probleem met de kwaliteit van data. Zorg dat je analytics-data klopt voordat je erop automatiseert. Slechte data start de verkeerde automatisering. Test automatisering voordat je haar voor alle klanten uitrolt. Begin klein. Meet de resultaten. Breid uit als je zeker bent.
Hoeveel workflows voor automatisering moet ik bouwen?
Begin met drie tot vijf workflows met veel impact. Herstel van de winkelwagen. Onboarding. Klantbehoud. Terugwinnen. Die dekken de belangrijkste momenten in de levenscyclus. Zorg dat die goed zijn voordat je er meer toevoegt. Te veel workflows worden onbeheersbaar.
Kan ik automatiseren over mobiele app en website heen?
Ja, als je platform voor automatisering en je app zijn gekoppeld. Een klant bezoekt je website en je app. Beide sturen data naar de automatisering. De automatisering ziet de complete reis. Ze kan op beide kanalen consistent boodschappen starten.