Niet elk merk dat WhatsApp inricht, ziet daar resultaat van. De merken die dat wel doen, hebben meestal een paar dingen gemeen: hun klanten wonen in landen waar WhatsApp het belangrijkste communicatiekanaal is, hun product of dienst profiteert op een of ander moment van direct gesprek, en ze hebben de capaciteit om te reageren als dat gesprek begint. Als je vooraf duidelijk hebt of dat voor jou geldt, bespaar je veel tijd en bouw je niets dat ongebruikt blijft liggen.
Dit artikel laat zien welke merken het meeste halen uit WhatsApp marketing, welke toepassingen de investering waard zijn en in welke situaties een ander kanaal praktischer is.
Welke merken halen het meeste uit WhatsApp marketing?
Merken met klanten in landen waar WhatsApp de norm is
Wie WhatsApp eerlijk wil beoordelen als marketingkanaal, begint bij de locatie van de klanten. Merken waarvan de klanten vooral wonen in landen waar WhatsApp het belangrijkste communicatieplatform is, zoals in Zuid-Azië, Latijns-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en een groot deel van Europa, bereiken een publiek dat al op het kanaal zit en het al gebruikt voor zakelijk contact. Voor die merken is de vraag niet of ze op WhatsApp moeten zitten, maar hoe ze er goed zichtbaar zijn. Daar gaan hun klanten heen als ze een vraag hebben, iets willen kopen of hulp nodig hebben. Een merk dat daar niet bereikbaar is, verliest gesprekken aan concurrenten die dat wel zijn. De juiste locatie garandeert geen resultaat, maar als die ontbreekt, is dat een sterk teken dat de investering tegenvalt.
Webshops met contact voor en na de aankoop
Webshops hebben op meerdere momenten in de klantreis iets aan WhatsApp. Vóór een aankoop stellen klanten vragen over maat, voorraad, compatibiliteit of levertijd. Die beantwoord je beter in een direct gesprek dan op een pagina met veelgestelde vragen. Na de aankoop worden bestelbevestigingen, verzendberichten en bezorgmeldingen via WhatsApp vaker gelezen en leveren ze meer tevreden klanten op dan dezelfde berichten per e-mail. Voor webshops in landen waar WhatsApp de norm is, maakt die combinatie van hulp bij de aankoop en communicatie na de aankoop van WhatsApp een van de kanalen met het hoogste rendement. De merken die het beste resultaat halen, koppelen het aan hun bestelsysteem, zodat meldingen na de aankoop automatisch gaan. Het team heeft dan tijd voor de gesprekken vóór de aankoop, die meer opleveren.
Dienstverleners met veel persoonlijk contact
Merken in branches waar de klantrelatie draait om doorlopend contact, zoals reizen, financiële diensten, zorg, onderwijs, vastgoed en zakelijke dienstverlening, zijn goed geplaatst voor WhatsApp. In die branches gaat het om vragen en beslissingen die je niet altijd oplost met een webpagina of een automatische e-mail. De klanten willen graag in een direct gesprek duidelijkheid krijgen. Voor dienstverleners werkt WhatsApp als een laagdrempelig kanaal voor advies en hulp, zonder de formele drempel van e-mail en zonder dat je een belafspraak hoeft te maken. Een klant die geen e-mail stuurt maar wel een WhatsApp-bericht, bereik je via het ene kanaal wel en via het andere niet. Het verschil in het aantal contacten kan groot zijn.
Merken met klanten die vaker kopen
WhatsApp als marketingkanaal wordt veel rendabeler voor merken die meer dan één keer aan dezelfde klanten verkopen. Een WhatsApp-contactlijst opbouwen kost moeite en vraagt om een systeem voor toestemming. Die kosten wegen het best op als de relatie meerdere aankopen oplevert in plaats van één transactie. Merken in categorieën als boodschappen, verbruiksartikelen, mode, woonaccessoires en abonnementen hebben klanten die herhaaldelijk kopen en baat hebben bij een doorlopende relatie, iets waar WhatsApp goed bij past. Een lijst met klanten die twee keer hebben gekocht en toestemming hebben gegeven voor WhatsApp-berichten, is een van de best presterende marketingmiddelen die een merk in die positie kan opbouwen.
Merken in categorieën waar vertrouwen telt
Categorieën waarin vertrouwen zwaar meeweegt bij de koopbeslissing, passen bijzonder goed bij WhatsApp. Financiële producten, aankopen rond gezondheid, dure producten en diensten waarbij de klant een grote verplichting aangaat: allemaal vragen ze om een vertrouwensdrempel die een merk moet nemen voordat er gekocht wordt. De persoonlijke en besloten omgeving van WhatsApp helpt om vertrouwen op te bouwen, op een manier die openbare social media niet kunnen. Het één-op-één-contact laat zien dat het merk de klant als persoon benadert en niet tegen een massa praat. Een financiële dienstverlener die een gedetailleerde vraag beantwoordt in een duidelijk gesprek op WhatsApp, wekt daarmee meer vertrouwen dan met een standaardartikel met veelgestelde vragen, omdat het antwoord specifiek, direct en persoonlijk is.
Welke toepassingen maken WhatsApp de investering waard?
Klantenservice als startpunt
Klantenservice is het meest gekozen en vaak het meest effectieve startpunt voor merken die nieuw zijn op WhatsApp. Je begint namelijk met een vraag die er al is en hoeft niet eerst een publiek op te bouwen. Als klanten je al willen bereiken, vang je die vraag op in het kanaal dat zij zelf kiezen door WhatsApp als contactoptie toe te voegen. Zet je een WhatsApp-nummer op je website en je socialemediaprofielen, dan zie je in een land waar WhatsApp de norm is meestal meteen gebruik, zonder dat je reclame hoeft te maken. Beginnen met klantenservice bouwt ook de gewoontes op die je later nodig hebt voor ambitieuzere marketing: standaardantwoorden, een team dat het kanaal kent en een contactlijst van goede kwaliteit.
Meldingen en bestelupdates
Berichten over transacties zijn de WhatsApp-toepassing met het hoogste leespercentage en ze zijn het makkelijkst te verantwoorden. Bestelbevestigingen, verzendmeldingen, bezorgupdates, afspraakherinneringen en betaalbewijzen die je via WhatsApp stuurt, worden vaker geopend en gelezen dan dezelfde inhoud per e-mail. De winst zit niet alleen in het leespercentage, maar ook in minder vragen bij je klantenservice: klanten die uit zichzelf updates krijgen via WhatsApp, vragen veel minder vaak waar hun bestelling blijft of of hun afspraak bevestigd is. Zo verdienen transactiemeldingen op WhatsApp zichzelf terug door efficiënter werken en door een betere klantervaring. Voor deze toepassing heb je het WhatsApp Business Platform nodig, om op grote schaal geautomatiseerd te kunnen versturen.
Aanbiedingen sturen naar contacten die toestemming gaven
Merken die een WhatsApp-contactlijst hebben opgebouwd met echte toestemming, kunnen met broadcastberichten promoties, nieuwe producten en aanbiedingen met een deadline naar die lijst sturen. De respons op goed beheerde WhatsApp-lijsten is een van de hoogste van alle marketingkanalen, maar alles hangt af van de kwaliteit van de lijst. Een bericht naar contacten die echt toestemming gaven en het merk interessant vinden, levert reacties, aankopen en deelacties op. Een bericht naar een opgeblazen lijst met contacten van lage kwaliteit levert blokkades, spammeldingen en een lagere kwaliteitsscore van je account op, wat latere berichten schaadt. Promotieberichten belonen merken die werk hebben gemaakt van een schone lijst met toestemming en straffen de merken die dat niet hebben gedaan.
Verkopen in een gesprek en advies vóór de aankoop
In landen waar verkopen via WhatsApp gewoon is, vindt een flink deel van de koopbeslissingen plaats in WhatsApp-gesprekken en niet bij de kassa van een webshop. Klanten stellen vragen over producten, vragen om foto's of video's van een bepaald artikel, onderhandelen, bevestigen de betaling en regelen de bezorging, allemaal binnen één WhatsApp-gesprek. Voor merken in die landen is WhatsApp geen extra verkoopkanaal: vaak begint daar het grootste deel van de verkopen. Als je advies vóór de aankoop op WhatsApp opzet, met een goed bijgehouden catalogus, een team dat producten kan uitleggen en een duidelijk proces voor betalen en leveren, investeer je direct in omzet en niet alleen in naamsbekendheid. Hoe verkopen via WhatsApp precies werkt, lees je in WhatsApp Commerce: producten verkopen via chat.
Een community opbouwen rond een product of interesse
Merken met een publiek dat een sterke gedeelde interesse heeft, zoals fitness, koken, opvoeden, professionele ontwikkeling of een bepaalde hobby, kunnen WhatsApp-communities opbouwen die betrokkenheid en loyaliteit scheppen die verder gaan dan de zakelijke relatie. Een merk dat een WhatsApp-groep beheert waarin leden tips delen, vragen stellen en exclusieve inhoud krijgen, bouwt iets op dat in de loop van de tijd steeds meer waard wordt: leden die zich onderdeel van een community voelen, blijven vaker klant, bevelen het merk aan en praten mee over nieuwe producten. Een community op WhatsApp vraagt meer actief beheer dan toepassingen rond transacties, maar voor merken waarbij het product een leefstijl of gemeenschap raakt, levert het klantbehoud en aanbevelingen op die geen broadcastkanaal kan evenaren. Meer over aanpak voor communities lees je in een community opbouwen met WhatsApp-groepen.
Wanneer is WhatsApp niet het juiste kanaal?
Merken met vooral een Noord-Amerikaans publiek
WhatsApp wordt gebruikt in de Verenigde Staten en Canada, maar is daar niet het standaardkanaal zoals in landen waar WhatsApp de norm is. Noord-Amerikaans publiek gebruikt sneller sms, e-mail of andere berichtenapps voor het soort contact dat elders via WhatsApp loopt. Een merk met alle klanten in Noord-Amerika ziet meestal dat een WhatsApp-contactoptie door de meeste klanten niet wordt gebruikt, dat de inspanning voor inrichting en beheer niet genoeg oplevert en dat andere kanalen met dezelfde inspanning betere resultaten geven. Dat blijft niet altijd zo: het gebruik van WhatsApp in Noord-Amerika groeit, vooral onder jongere mensen en in migrantengemeenschappen, maar voor het grootste deel van het Noord-Amerikaanse publiek is het nu nog een tweede kanaal en geen eerste.
Merken zonder capaciteit voor gesprekken
WhatsApp schept een verwachting van contact in twee richtingen, die e-mail en social media niet hebben. Een merk dat een WhatsApp-nummer toevoegt en dan niet binnen redelijke tijd reageert, doet meer schade aan zijn reputatie dan een merk zonder WhatsApp. In een persoonlijke berichtenapp wordt gelezen maar niet beantwoord worden ervaren als bewuste verwaarlozing, terwijl een onbeantwoorde e-mail eerder als gewoon traag overkomt. Voordat je WhatsApp opent voor klanten, moet je eerlijk kijken of je genoeg mensen of automatisering hebt, of allebei, om steeds te kunnen reageren. Een merk dat WhatsApp-gesprekken niet betrouwbaar kan beheren, kan het kanaal beter pas openen als die capaciteit er is.
Merken met eenmalige aankopen en geen klantrelatie
Merken die iets verkopen wat een klant één keer koopt en daarna nooit meer nodig heeft, hebben weinig aan WhatsApp als marketingkanaal. De waarde van het kanaal groeit met herhaald contact: hoe meer contactmomenten een merk met een klant heeft via WhatsApp, hoe beter de investering in dat contact te verantwoorden is. Als de gemiddelde klant één keer koopt en de relatie daarna eindigt, werkt WhatsApp vooral als kanaal voor klantenservice en niet voor marketing, en blijft de marketingwaarde grotendeels theoretisch. Zulke merken hebben misschien nog wel baat bij WhatsApp voor klantenservice en meldingen over transacties, maar ze moeten niet het rendement van broadcastmarketing verwachten dat merken met herhaalaankopen met dezelfde investering halen.
B2B-merken met formele inkoopprocessen
B2B-merken waarvan het verkoopproces draait om formele inkoop, lange beslistrajecten, meerdere betrokkenen en vaste communicatiekanalen, passen van nature niet goed bij WhatsApp als belangrijkste verkoop- of marketingkanaal. De persoonlijke en informele toon van WhatsApp botst met de formele, vastgelegde manier van communiceren bij zakelijke inkoop. WhatsApp kan nog wel een rol hebben bij het onderhouden van de relatie na de verkoop, of in landen waar informeel contact ook zakelijk gewoon is, maar verwacht niet dat het de formele communicatie van zakelijke B2B-verkoop vervangt of daar veel aan toevoegt. Kleinere B2B-merken in landen waar WhatsApp de norm is en zakelijk en persoonlijk contact in elkaar overlopen, zijn een ander geval. Voor hen kan WhatsApp een effectief kanaal zijn voor relatie en klantenservice.
Merken die niet eerlijk aan de eis van toestemming kunnen voldoen
De gebruiksvoorwaarden van WhatsApp en het systeem voor kwaliteitsscores vereisen allebei dat de contacten die een merk berichten stuurt, daar echt toestemming voor hebben gegeven. Merken die geen echte lijst met toestemming kunnen opbouwen, omdat ze geen manier hebben om contactgegevens te verzamelen, omdat hun publiek geen WhatsApp-berichten zou willen ontvangen, of omdat ze gekochte of verzamelde contactgegevens willen gebruiken, moeten WhatsApp niet als marketingkanaal proberen te gebruiken. Een contactlijst van lage kwaliteit betekent niet alleen een overtreding van de voorwaarden: het verslechtert ook de bezorging van je account, en dat raakt zelfs de contacten op de lijst die wel toestemming gaven. WhatsApp beloont merken die de toestemming van hun publiek echt hebben verdiend en straft de merken die dat niet hebben gedaan. Eerlijke toestemming is dus de basis van het kanaal en geen optionele tip. Meer over een goede start lees je in je WhatsApp Business-account instellen.
Veelgestelde vragen
Wij verkopen softwareabonnementen. Is WhatsApp iets voor ons of vooral voor fysieke producten?
Dat hangt af van waar je klanten zijn en hoe je verkoopproces werkt. Softwarebedrijven met klanten in landen waar WhatsApp de norm is, merken vaak dat aanmeldingen voor een proefperiode, vragen bij de start en gesprekken over verlenging vanzelf via WhatsApp lopen als die optie er is. Het werkt vooral goed voor merken die verkopen aan kleine en middelgrote kopers in die landen, waar degene die beslist ook de gebruiker is en liever direct praat dan een formeel verkooptraject doorloopt. Zijn je klanten vooral Noord-Amerikaans of Noord-Europees, waar e-mail en berichten in de app de zakelijke norm zijn, dan is WhatsApp minder belangrijk, ongeacht je type product. Met de websitebouwer van WEMASY zet je dit direct op je website op.
Wij zijn een startup en hebben nog geen klanten. Moeten we nu WhatsApp inrichten?
Richt het in, maar investeer er pas veel in als klanten het gebruiken. De kosten om te starten zijn laag: een WhatsApp Business-account stel je in minder dan een uur in. Als je nummer vanaf de eerste dag beschikbaar is, kunnen klanten in landen waar WhatsApp de norm is je meteen bereiken via hun favoriete kanaal. Wat je nog niet moet doen, is automatisering, broadcastlijsten of API-koppelingen bouwen voordat je weet dat je klanten WhatsApp echt gebruiken en dat gesprekken via het kanaal iets opleveren. Laat het gedrag van je eerste klanten bepalen hoeveel je in het kanaal investeert.
Ons merk werkt alleen in Australië en de VS. Is het de moeite waard om WhatsApp in te richten?
Voor een publiek dat vooral Amerikaans is, is de reden zwak. WhatsApp heeft gebruikers in beide landen, maar is in geen van beide het belangrijkste berichtenkanaal. De meeste klanten zullen het dus niet als eerste contactmiddel gebruiken. De uitzondering is als je klanten gemeenschappen omvatten waar WhatsApp cultureel verankerd is, ongeacht de locatie, zoals migrantengemeenschappen of internationale studenten. De praktische test is simpel: zet een WhatsApp-link op je contactpagina en kijk of iemand die de komende dertig dagen gebruikt zonder dat je er reclame voor maakt. Als er echt vraag is, zie je dat snel.
Wij hebben al livechat op onze website. Hebben we dan nog WhatsApp nodig?
Ze dienen verschillende momenten. Livechat vangt bezoekers op terwijl ze op je website zijn. WhatsApp bereikt klanten waar ze ook zijn, voor en na hun bezoek aan je site, op hun tijd en niet op de jouwe. Een klant die je website sluit en een uur later aan een vraag denkt, kan geen livechat meer gebruiken. Een WhatsApp-bericht sturen kan wel. Voor merken in landen waar WhatsApp de norm is, vullen de twee kanalen elkaar aan en zijn ze niet dubbel: livechat regelt het direct contact op de site, WhatsApp de doorlopende relatie buiten de site. Zit je publiek niet in zulke landen, dan is de overlap groter en is er minder reden om WhatsApp naast livechat toe te voegen.
Wij hebben een luxemerk. Voelt WhatsApp niet te informeel voor onze klanten?
Het kanaal doet minder ter zake dan de kwaliteit van het contact. Luxemerken die WhatsApp gebruiken voor persoonlijk, sterk op de klant afgestemd contact, zoals updates voor privéklanten, meldingen over exclusieve toegang of direct advies van een medewerker van het merk, kunnen helemaal via toon en inhoud een luxe gevoel behouden. WhatsApp is van nature persoonlijk, en dat kun je neerzetten als exclusieve toegang in plaats van informeel. Het risico zit niet in het kanaal zelf, maar in een gebruik dat massaal aanvoelt: algemene broadcastberichten of geautomatiseerde antwoorden die onpersoonlijk overkomen, ondermijnen een luxe positionering, niet het platform.
Hoe weten we of ons publiek WhatsApp echt gebruikt voordat we het uitbouwen?
Zet een WhatsApp-contactknop op je website en op één moment in je proces na de aankoop, en meet dertig tot zestig dagen hoeveel er gebruik van wordt gemaakt, zonder actief reclame te maken. Als klanten het gebruiken zonder dat je ze erheen stuurt, is er vraag. Je kunt ook een steekproef van recente klanten rechtstreeks vragen welke kanalen ze het liefst gebruiken voor contact met een merk. Beide methoden geven je echte gegevens van je eigen publiek in plaats van aannames op basis van algemene marktcijfers. Bouw de kanalen pas uit als de gegevens bevestigen dat het de investering waard is.