Automatisering is zo'n onderwerp dat ingewikkelder wordt gemaakt dan nodig is. De meeste webshops hebben geen geavanceerde systemen nodig om er voordeel van te hebben. De eerste ronde automatisering bestaat bijna altijd uit dezelfde taken: veel volume, weinig oordeel, en elke dag tijd kosten zonder dat ze iets unieks opleveren. Als je die goed regelt, heb je de basis waar al het andere op voortbouwt.
Het doel is niet om alles te automatiseren. Sommige dingen blijf je beter met de hand doen, omdat de persoonlijke touch je merk onderscheidt. Het doel is om de onderdelen te automatiseren waar consistentie en snelheid belangrijker zijn dan menselijk oordeel, zodat je alle aandacht overhoudt voor de onderdelen waar jouw oordeel wel telt.
Wat betekent automatisering voor een webshop?
Automatisering van je webshop betekent dat je een systeem opzet waarin een trigger, iets wat in je webshop gebeurt, een vooraf bepaalde actie in gang zet zonder dat jij iets doet. Een klant plaatst een bestelling: dat triggert een bevestigingsmail. De voorraad van een product zakt naar vijf stuks: dat triggert een melding. Een klant laat een uur lang producten in zijn winkelwagen staan zonder af te rekenen: dat triggert een herinneringsbericht.
De kracht van automatisering zit niet in snelheid, al is dat wel een voordeel. De kracht zit in consistentie. Een handmatig proces gaat goed als je er tijd en aandacht voor hebt. Een geautomatiseerd proces verloopt elke keer hetzelfde, om drie uur 's nachts en tijdens de drukste uren, wat er ook speelt. Die consistentie maakt het waardevol voor communicatie met klanten, voor voorraadbewaking en voor alles waarbij een gemiste stap echt geld kost.
Welke processen automatiseer je als eerste?
Begin met taken met veel volume, weinig variatie en een korte reactietijd. Bij die taken groeien de kosten van niet automatiseren direct mee met het aantal bestellingen. Als je webshop twee keer zo groot wordt, wordt het handwerk ook twee keer zo groot, tenzij je het hebt weggehaald.
Orderbevestigingen
Elke bestelling moet direct een bevestigingsmail triggeren. In die mail staat dat de bestelling is ontvangen, wat er is besteld, het afleveradres, de verwachte levertijd en met wie de klant contact kan opnemen als er iets niet klopt. Dit met de hand versturen is bij elk serieus aantal bestellingen onrealistisch. Als je het automatiseert, krijgt elke klant binnen een paar seconden precies dezelfde duidelijke bevestiging, ongeacht wanneer of hoeveel bestellingen er binnenkomen.
Voorraadmeldingen
Zonder dat je het doorhebt zonder voorraad komen te zitten is een van de snelste manieren om het vertrouwen van klanten te beschadigen en omzet te verliezen. Met automatische voorraadmeldingen krijg je een bericht als een product onder een grens zakt die jij bepaalt. Zo heb je tijd om bij te bestellen voordat je op nul zit. Voor een uitgebreidere uitleg over het beheren van je voorraad lees je het hoofdstuk over hoe je de voorraad van je webshop beheert.
Verzendmeldingen
Als een bestelling wordt verzonden, wil de klant dat weten. Een verzendbevestiging met trackinglink die direct wordt verstuurd als de vervoerder het pakket ophaalt, haalt een groot deel van de berichten "waar is mijn bestelling" weg. Dit ene geautomatiseerde contactmoment scheelt je steeds terugkerende drukte bij de klantenservice en verbetert tegelijk de ervaring na de aankoop.
Reviewverzoeken
Klanten een paar dagen na aankomst van hun bestelling vragen om een review is een van de effectiefste manieren om sociaal bewijs op te bouwen. De timing telt: vraag je te vroeg, dan is het product misschien nog niet aangekomen. Vraag je te laat, dan is de aankoop uit het geheugen verdwenen. Met een geautomatiseerde reeks die start na de bezorgbevestiging en drie tot vijf dagen na de verwachte bezorgdatum wordt verstuurd, bereik je klanten op het juiste moment, zonder dat je zelf iets hoeft bij te houden.
E-mails voor achtergelaten winkelwagens
Een klant die producten in zijn winkelwagen legt en weggaat zonder te kopen, is niet per se kwijt. Veel achtergelaten winkelwagens laten echte koopinteresse zien die is verstoord door afleiding, twijfel of een vergelijking met een concurrent. Een geautomatiseerde reeks die de klant herinnert aan wat hij heeft laten staan en veelvoorkomende bezwaren wegneemt, zoals vragen over verzending of retourneren, haalt een flink deel van die gemiste bestellingen terug. Een volledige handleiding om deze reeks op te bouwen vind je in het hoofdstuk over hoe je achtergelaten winkelwagens terughaalt en kopers terugbrengt.
Hoe automatiseer je orderverwerking en verzending?
Automatisering van orderverwerking verbindt het moment dat een klant koopt met het moment dat zijn bestelling wordt verzonden, en vermindert het aantal handmatige stappen daartussen. In de basis betekent dit dat je webshop bestellingen automatisch als betaald markeert, ze doorgeeft aan je verzendproces en de status bijwerkt terwijl ze door het systeem gaan.
Verwerk je bestellingen zelf, dan kan dit betekenen dat er elke ochtend automatisch een pickbon wordt gemaakt voor de bestellingen van de vorige dag, gesorteerd op productlocatie. Werk je met een externe verzendpartner, dan worden bestellingen automatisch naar die partner doorgestuurd zonder dat je gegevens overtypt. Hoe minder stappen een mens tussen "bestelling geplaatst" en "bestelling verzonden" hoeft te zetten, hoe sneller je verwerking wordt en hoe kleiner de kans op fouten.
Ook fraudecontrole kun je automatiseren bij orderverwerking. In plaats van elke bestelling met de hand te controleren op tekenen van fraude, markeert een systeem met regels bestellingen die aan bepaalde risicocriteria voldoen voor controle door een mens, terwijl nette bestellingen automatisch worden goedgekeurd. Zo gaat de verwerking van de meeste bestellingen sneller en blijft er toch toezicht waar dat nodig is.
Hoe automatiseer je de communicatie met klanten?
Naast de standaard order- en verzendbevestigingen kun je de communicatie met klanten uitbreiden tot een reeks contactmomenten gedurende de hele klantrelatie. E-mails na de aankoop met onderhoudsinstructies voor een product, seizoensberichten aan eerdere klanten op basis van wat ze hebben gekocht en terugwinberichten voor klanten die al een paar maanden niets hebben besteld: dit is allemaal te automatiseren zodra je de triggers hebt bepaald en de teksten hebt geschreven.
De grootste uitdaging is de toon menselijk houden. Klanten die een automatische e-mail krijgen, moeten het gevoel hebben dat ze iets van je merk horen en niet van een systeem. Korte, directe teksten in een vaste stijl, persoonlijk gemaakt met de naam van de klant en productgegevens, werken daar beter voor dan een standaardsjabloon met lege invulvelden. Voor een uitgebreidere uitleg over e-mailreeksen die herhaalaankopen opleveren lees je het hoofdstuk over hoe je e-mailmarketing inzet om meer te verkopen.
Hoe automatiseer je voorraadbeheer?
Handmatig voorraadbeheer werkt bij een laag aantal bestellingen. Bij grotere aantallen nemen het risico op fouten, oververkoop en voorraadverschillen snel toe. Voorraadbeheer automatiseren betekent dat je voorraad wordt bijgewerkt op het moment dat een bestelling binnenkomt, dat je een melding krijgt als de voorraad onder een vastgestelde grens komt, en dat je in sommige opstellingen zelfs automatisch kunt laten bijbestellen bij je leverancier als de voorraad laag is.
Verkoop je via meerdere kanalen, zoals je eigen webshop en een of meer online marktplaatsen, dan is automatische voorraadsynchronisatie onmisbaar. Zonder die synchronisatie pas je na elke verkoop de voorraad op meerdere plekken met de hand aan. Dat zorgt voor vertraging en voor het risico dat je producten verkoopt die je niet meer hebt. Een automatisch systeem werkt alle kanalen tegelijk bij vanuit één bron.
Hoe automatiseer je marketingprocessen?
Marketingautomatisering omvat de reeksen en berichten die op de achtergrond van je webshop draaien, zonder dat je ze met de hand hoeft in te plannen of te versturen. Welkomstreeksen voor nieuwe abonnees, e-mails na een aankoop die gerelateerde producten voorstellen, verjaardags- of jubileumberichten voor trouwe klanten en reeksen om stille klanten weer te activeren vallen hieronder.
Het principe is hetzelfde als bij andere automatisering: bepaal de trigger, schrijf de inhoud, zet het één keer op en laat het draaien. Het rendement van marketingautomatisering ligt meestal hoger dan dat van vergelijkbare handmatige campagnes, omdat de timing altijd klopt. Een e-mail met aanvullende producten die achtenveertig uur na bezorging wordt verstuurd, als de klant zijn bestelling heeft ontvangen en tevreden is, converteert beter dan een mail die iedereen tegelijk krijgt.
Hoe zie je dat een taak klaar is om te automatiseren?
Niet elke taak die tijd kost, komt in aanmerking voor automatisering. Sommige taken lijken repetitief, maar vragen elke keer om oordeel of context die verschilt. Controleer een taak voordat je hem automatiseert aan de hand van een paar eenvoudige criteria.
De taak is elke keer hetzelfde of bijna hetzelfde
Als de taak per situatie wezenlijk verandert, is hij nog geen goede kandidaat voor automatisering. Een orderbevestiging is elke keer hetzelfde. Een reactie op een klacht van een klant niet. Taken waarbij de uitkomst op elkaar lijkt maar de inhoud bij de specifieke situatie moet passen, blijf je met de hand doen of werk je met een sjabloon dat een mens aanpast, in plaats van volledig te automatiseren.
De taak komt vaak genoeg voor om de instelltijd waard te zijn
Automatisering opzetten kost vooraf tijd. Komt een taak maar een paar keer per maand voor, dan weegt de bespaarde tijd misschien niet op tegen de tijd die het bouwen en testen kost. Begin met taken die tientallen of honderden keren per maand voorkomen. De wekelijkse taken kunnen wachten tot de taken met een hoge frequentie soepel draaien.
De kosten van een fout in de automatisering blijven beheersbaar
Geautomatiseerde systemen kunnen uitvallen, verkeerde gegevens versturen of op de verkeerde gebeurtenis reageren. Vraag je voordat je een taak automatiseert af wat er gebeurt als het misgaat. Een orderbevestiging met de verkeerde trackinglink is lastig. Een geautomatiseerde verzendinstructie die naar de verkeerde leverancier gaat, is een echt operationeel probleem. Bij taken met grote gevolgen bouw je controle door een mens in, in plaats van die weg te halen.
Wat zijn de risico's van te vroeg automatiseren?
Automatisering die je toepast voordat een proces stabiel is, kan een slecht proces op grote schaal vastzetten. Heeft je verzendproces gaten of inconsistenties, dan lost automatisering die niet op. Het maakt ze alleen sneller en moeilijker te vinden. Voer een proces daarom eerst vaak genoeg met de hand uit, zodat je precies weet hoe het hoort te werken, wat de gebruikelijke uitzonderingen zijn en hoe je daarmee omgaat.
Er is ook een risico voor de klantervaring. Als je de communicatie met klanten te veel automatiseert, voelt je webshop alsof hij door een systeem wordt gerund en niet door mensen. Klanten die te veel automatische e-mails krijgen, of merken dat de berichten niets te maken hebben met hun situatie, gaan ze negeren of melden zich af. Het doel is automatisering die persoonlijk voelt, niet automatisering die het gevoel wegneemt dat je als persoon wordt behandeld.
Te breed beginnen is een andere veelgemaakte fout. Webshops die alles tegelijk proberen te automatiseren, eindigen meestal met een wirwar van processen die onvoorspelbaar op elkaar reageren en moeilijk te herstellen zijn. Begin met een of twee automatiseringen die veel opleveren, laat ze lang genoeg draaien om te zien dat ze goed werken en voeg pas een volgende laag toe als de eerste stabiel is. Langzaam en weloverwogen invoeren bespaart veel meer tijd dan snel en onstabiel in gebruik nemen.
Zo helpt WEMASY bij het automatiseren van je webshop
Het webshopsysteem van WEMASY heeft automatisering voor de levenscyclus van een bestelling ingebouwd: bevestigingsmails gaan direct na de aankoop de deur uit, verzendmeldingen worden verstuurd als een bestelling als verzonden is gemarkeerd, en voorraadniveaus worden in realtime bijgewerkt zodra er bestellingen binnenkomen. Je hoeft geen meerdere tools te koppelen om deze basis te leggen. Het hoort vanaf het begin bij hoe het systeem werkt.
Voor automatisering van e-mailmarketing heeft WEMASY marketingtools met reeksen die je één keer bouwt en laat draaien, voor opvolging na een aankoop, het terughalen van achtergelaten winkelwagens en het opnieuw activeren van klanten. Hetzelfde systeem dat je bestellingen verwerkt, regelt ook je communicatie, dus de gegevens lopen soepel tussen beide. Bekijk wat erbij zit op wemasy.nl/pricing.
Veelgestelde vragen
Heb ik automatisering nodig als mijn webshop nog klein is?
Een deel van de automatisering is vanaf dag één de moeite waard, ongeacht de omvang. Orderbevestigingen en verzendmeldingen verwachten klanten gewoon, het zijn geen extra opties. Voorraadmeldingen voorkomen dat producten uitverkocht raken en je omzet misloopt. Deze basis kost weinig tijd om in te stellen en loont direct. Ingewikkeldere automatisering, zoals marketingreeksen met meerdere stappen, kan wachten tot je genoeg bestellingen hebt om de investering waard te maken en genoeg gegevens over je klanten om de reeksen goed te schrijven. Met de websitebouwer van WEMASY stel je dit rechtstreeks in je webshop in.
Hoe weet ik of mijn automatisering werkt?
Meet elk geautomatiseerd proces aan de hand van een concrete uitkomst. Een reeks voor achtergelaten winkelwagens moet een terugwinpercentage laten zien. Geautomatiseerde verzendmeldingen moeten het aantal vragen "waar is mijn bestelling" verminderen. Voorraadmeldingen moeten leiden tot minder uitverkochte producten. Als je een automatisering niet aan een meetbare uitkomst kunt koppelen, is het moeilijk te weten of hij presteert of alleen draait. Stel een nulmeting vast voordat je de automatisering start en controleer daarna regelmatig de relevante meting.
Kan automatisering de klantenservice van mijn webshop vervangen?
Automatisering kan een afgebakende set klantenservicetaken goed aan: veelgestelde vragen beantwoorden via een chatbot, statusupdates van bestellingen versturen en eenvoudige retourverzoeken afhandelen via een zelfserviceportaal. Voor ingewikkelde klachten, ongewone situaties of contact waarbij een klant zich gehoord moet voelen, kan het menselijk oordeel niet vervangen. De beste klantenservice gebruikt automatisering voor voorspelbare vragen in grote aantallen en laat een mens alles afhandelen wat invoelingsvermogen of empathie vraagt.
Hoeveel e-mailautomatiseringen heeft een groeiende webshop meestal nodig?
Vier reeksen dekken het grootste deel van de omzet die een webshop met geautomatiseerde e-mail haalt: een welkomstreeks voor nieuwe abonnees, een reeks voor achtergelaten winkelwagens, een reeks na de aankoop en een reeks om klanten die zijn afgehaakt weer te activeren. Met deze vier beginnen en ze goed laten draaien levert betere resultaten op dan tien automatiseringen slecht bouwen. Zijn deze vier getest, bijgesteld en presteren ze, breid dan uit op basis van wat je klantgegevens je vertellen.
Wat moet ik doen als een automatisering een fout maakt?
Zet de automatisering direct op pauze en bekijk hoe groot de fout is. Hebben klanten onjuiste informatie gekregen, stuur dan snel en openhartig een correctie en leg uit wat er is gebeurd zonder te veel uitleg. Los het probleem met de trigger of de inhoud op voordat je het proces weer activeert. Noteer de fout, zodat je hem de volgende keer kunt terugvinden als je je automatiseringen doorloopt. Een enkele fout die je snel aanpakt, richt veel minder schade aan dan een fout die dagenlang doorloopt voordat iemand hem ziet.
Is er een risico dat automatisering mijn webshop onpersoonlijk maakt?
Ja, en dat verdient serieuze aandacht. Automatisering die algemeen klinkt, naar het verkeerde product verwijst of op het verkeerde moment wordt verstuurd, voelt slechter dan helemaal geen automatisering. De oplossing zit in de teksten en de triggers. Automatische berichten die de naam van de klant gebruiken, naar de specifieke aankoop verwijzen en zijn getimed op het punt waar de klant in zijn ervaring zit, komen betrokken over in plaats van robotachtig. Lees je automatische berichten af en toe door alsof je ze voor het eerst ontvangt, en herschrijf alles wat klinkt alsof het van een systeem komt in plaats van van een merk.