Voor een bredere blik op de pagina's die je winkel nodig heeft, lees je welke pagina's elke webwinkel nodig heeft.
Waarom je retourbeleid een verkoopmiddel is en niet alleen een juridisch document
Klanten lezen je retourbeleid voordat ze kopen. Onderzoek laat zien dat 84% van de kopers een verkoper verlaat na een slechte retourervaring. Aan de andere kant van dat getal staat dat 95% van de klanten met een positieve retourervaring opnieuw bij dat merk koopt.
Een ruimhartig, duidelijk retourbeleid verkleint de twijfel bij aankoop. Als klanten weten dat ze iets makkelijk kunnen terugsturen, voelen ze zich veilig om te kopen. Die veiligheid maakt van bezoekers kopers. Merken die het retourbeleid als juridische formaliteit behandelen, laten een van de effectiefste conversiemiddelen liggen.
Je beleid laat ook zien wat voor merk je bent. Een beleid in gewone taal, met duidelijke voorwaarden en zonder verborgen condities, vertelt de klant dat je achter je producten staat. Een beleid vol vage voorwaarden en kleine lettertjes vertelt het tegenovergestelde.
Wat is het verschil tussen een retourbeleid, een terugbetalingsbeleid en een ruilbeleid?
Deze drie termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze beschrijven verschillende dingen. Ze uit elkaar houden maakt je beleid duidelijker en voorkomt verwarring bij klanten.
Een retourbeleid beschrijft wat de klant moet doen om een product terug te sturen. Het bepaalt de retourtermijn, de staat waarin het product moet zijn, hoe je het proces start en wie de retourkosten betaalt.
Een terugbetalingsbeleid beschrijft wat de klant krijgt nadat de retour is verwerkt. Het bepaalt of ze hun geld terugkrijgen, een tegoedbon of een vervanging, en hoe lang dat proces duurt.
Een ruilbeleid gaat over het specifieke geval waarin een klant een ander product wil in plaats van een terugbetaling. Maat- en kleurwissels zijn de meest voorkomende situaties. Sommige merken handelen ruilingen apart af van retouren, andere vouwen ze in hetzelfde proces.
Je kunt alle drie in één document combineren, maar zorg dat elk begrip duidelijk wordt behandeld. Een klant die je beleid leest, moet niet hoeven te raden of "retour" betekent dat hij geld terugkrijgt of een tegoedbon.
Wat elk retourbeleid moet bevatten
Een volledig retourbeleid beantwoordt elke praktische vraag die een klant kan hebben voordat hij besluit te kopen. Laat je er een weg, dan beantwoord je die vraag straks in supporttickets.
Retourtermijn
De retourtermijn is het aantal dagen dat een klant heeft om een retour aan te vragen nadat hij de bestelling heeft ontvangen. Gebruikelijke termijnen zijn 14, 30 of 60 dagen. Sommige merken verlengen naar 90 dagen of bieden een doorlopend beleid van 365 dagen op premium producten.
Wees specifiek. "Retouren worden geaccepteerd binnen 30 dagen" is duidelijk. "Retouren worden geaccepteerd binnen een redelijke termijn" niet, en leidt tot geschillen.
Voorwaarden om te kwalificeren
Geef aan in welke staat het product moet zijn om voor retour in aanmerking te komen. Ongebruikt en in de originele verpakking is de meest voorkomende norm. Bij sommige categorieën moeten labels eraan zitten of moet de originele doos intact zijn.
Verkoop je producten die niet opnieuw verkocht kunnen worden zodra ze zijn geopend, zoals cosmetica of ondergoed, zeg dat dan. Dit is een van je legitieme redenen om een retour te weigeren, maar alleen als de voorwaarde bij aankoop bekend was.
Type terugbetaling
Vertel de klant wat hij krijgt. De opties zijn een volledige terugbetaling op de oorspronkelijke betaalmethode, een tegoedbon of een ruil voor een ander product. Is een tegoedbon je standaard in plaats van een volledige terugbetaling, dan moet dat vooraf worden vermeld. Klanten die geld terug verwachten en een tegoedbon krijgen, worden je luidste critici.
Wie betaalt de retourkosten
Onderzoek laat zien dat 79% van de consumenten gratis retouren belangrijk vindt bij het kiezen waar ze kopen. De retourkosten zelf betalen haalt een belangrijke drempel weg.
Reken je wel retourkosten, zeg dat dan duidelijk en vermeld de geschatte kosten of de manier van inhouden. Een verrassende inhouding op het terugbetaalde bedrag aan het einde van het proces schaadt het vertrouwen meer dan eerlijkheid vooraf zou doen.
Hoe start je een retour
Geef de klant een duidelijk stappenplan. Moeten ze je mailen? Een formulier invullen? Een portaal gebruiken? Hoe lang duurt het voor ze een retourlabel of retourgoedkeuring krijgen? Hoe meer moeite in deze stap, hoe kleiner de kans dat klanten doorzetten. Dat klinkt positief, tot je beseft dat ze dan de betaling bij hun bank gaan betwisten.
Verwerkingstijd
Geef aan hoe lang de terugbetaling duurt nadat je het geretourneerde product hebt ontvangen. De standaard in de branche is 5 tot 10 werkdagen, maar het specifieke tijdsbestek maakt minder uit dan het duidelijk te communiceren. Klanten die weten dat ze 7 dagen moeten rekenen, wachten. Klanten die dat niet is verteld, starten op dag 3 een geschil.
Uitgesloten artikelen
Noem alle categorieën of afzonderlijke artikelen die niet voor retour in aanmerking komen. Veelvoorkomende uitsluitingen zijn afgeprijsde artikelen, cadeaubonnen, downloadbare producten, bederfelijke waar en producten op maat of gepersonaliseerde goederen. Elke uitsluiting die niet duidelijk voor de aankoop is vermeld, is een mogelijke terugboeking.
Waarom langere retourtermijnen het aantal retouren verlagen
Dit is tegen de intuïtie in, maar goed gedocumenteerd in de gedragseconomie. Als klanten geen haast voelen om te beslissen, nemen ze de tijd en houden ze het product vaak. Een termijn van 30 dagen geeft lichte druk. Een termijn van 100 dagen haalt die helemaal weg.
Klanten die weten dat ze 100 dagen hebben, sturen minder snel haastig iets terug uit angst voor de deadline. Ze leven langer met het product, nemen het op in hun routine en als ze eraan denken het terug te sturen, zijn ze vergeten waarom ze dat wilden.
Merken die hun retourtermijn hebben verlengd naar 90 dagen of meer, melden vaak lagere retourpercentages dan merken met een termijn van 30 dagen, zelfs in vergelijkbare productcategorieën. De kosten van de langere termijn zijn zelden de golf extra retouren waar veel merken bang voor zijn.
Internationaal verkopen en consumentenrechten in de EU
Verkoop je aan klanten in de Europese Unie, dan geldt de Europese richtlijn consumentenrechten, ongeacht waar je merk is gevestigd. Volgens deze richtlijn hebben klanten het recht om elk online gekocht artikel binnen 14 dagen zonder opgave van reden terug te sturen. Dit is het wettelijke minimum.
Je mag een langere termijn dan 14 dagen aanbieden. Een kortere termijn aan EU-klanten mag niet, want dat schendt de richtlijn. Is je standaardbeleid korter dan 14 dagen, dan hebben EU-kopers nog steeds recht op die 14 dagen. Je beleid moet dit uitdrukkelijk erkennen.
De EU-regels gaan ook over hoe terugbetalingen worden gedaan. Je moet de klant binnen 14 dagen na ontvangst van het geretourneerde artikel terugbetalen, met dezelfde betaalmethode die hij heeft gebruikt, tenzij hij anders overeenkomt. Je mag geen tegoedbon geven zonder instemming van de klant.
Digitale producten en gepersonaliseerde artikelen
De standaardtaal van een retourbeleid is geschreven voor fysieke goederen. Digitale producten en gepersonaliseerde artikelen hebben een eigen onderdeel nodig.
Digitale producten zoals downloadbare bestanden, softwarelicenties of toegang tot een cursus zijn na levering meestal niet restitueerbaar. Maar je moet voor deze uitzondering uitdrukkelijke toestemming krijgen voordat de klant de aankoop afrondt. Een selectievakje bij het afrekenen met de tekst "Ik begrijp dat digitale producten na het downloaden niet restitueerbaar zijn" is de standaardaanpak. Zonder die toestemming houdt de uitzondering bij een geschil mogelijk geen stand.
Gepersonaliseerde of op maat gemaakte artikelen, zoals gegraveerde sieraden, producten met een eigen opdruk of op bestelling gemaakte goederen, zijn meestal ook uitgesloten van retour. De reden is legitiem: het product kan niet opnieuw worden verkocht. Maar ook hier moet deze uitsluiting worden vermeld voordat de klant bestelt, niet erna.
Jezelf beschermen tegen terugboekingen en geschillen
Terugboekingen (chargebacks) ontstaan als een klant een betaling bij zijn bank betwist in plaats van een retour aan te vragen via je winkel. Een duidelijk, toegankelijk retourbeleid is een van de sterkste beschermingen tegen terugboekingen.
Retourfraude kost winkeliers een flink deel van hun retouren. Een goed geschreven beleid beperkt beide soorten verlies. Bij legitieme geschillen geeft een duidelijk beleid betalingsverwerkers bewijs dat de klant de voorwaarden kende voordat hij kocht. Bij fraude leggen duidelijke uitsluitingen en vastgelegde toestemming bij het afrekenen een papieren spoor.
Als je een terugboeking betwist, moet je laten zien dat de klant op het moment van aankoop op de hoogte was van je retourbeleid. Link vanaf de afrekenpagina naar het beleid. Zet een korte samenvatting bij de betaalknop. Een klant die voor het afrekenen op een duidelijk benoemde link "Retourbeleid" klikt, kan veel minder makkelijk beweren dat hij niet was geïnformeerd.
Waar toon je je retourbeleid?
Plaatsing is net zo belangrijk als inhoud. Een retourbeleid dat bestaat maar moeilijk te vinden is, wekt geen vertrouwen. Zet het op al deze plekken.
Footerlink: elke pagina van je winkel moet in de footer een link naar het volledige beleid hebben. Dit is de basis. Klanten die het beleid willen lezen voor ze kopen, kijken hier eerst.
Productpagina's: voeg een korte samenvatting toe bij de knop om in het mandje te leggen. Twee zinnen is genoeg. "Gratis retour binnen 30 dagen. Bekijk ons volledige retourbeleid." Link naar het volledige document.
Winkelmandje en afrekenen: zet een samenvatting in het mandje en een link bij de betaalknop. Dit is het laatste moment voor de aankoop en het moment waarop de klant het meest waarschijnlijk gaat kijken.
Orderbevestiging per e-mail: neem de retourtermijn en een link naar het volledige beleid op in de bevestigingsmail. Zo heeft de klant er makkelijk toegang toe als hij het het hardst nodig heeft, en je legt vast dat hij het heeft ontvangen.
Schrijven voor mensen, niet voor advocaten
Neem een willekeurig retourbeleid van een grote webwinkel en je ziet hetzelfde. Zinnen gemaakt voor de rechtszaal, niet voor klanten. Zo lezen kopers niet en zo bouw je geen vertrouwen op.
Schrijf elk onderdeel alsof je een vraag van een klant beantwoordt. "Kan ik dit retourneren?" in plaats van "Retouren zijn onderworpen aan de volgende voorwaarden." Vertel ze wat ze moeten weten, in de volgorde waarin ze het moeten weten, zonder onduidelijkheid over wat er daarna gebeurt.
Een retourpagina in gewone taal heeft ook SEO-waarde. Klanten die zoeken op je merknaam plus "retourbeleid" of "terugbetaling" vinden de pagina. Een pagina met echte inhoud in plaats van ondoordringbare juridische tekst scoort en beantwoordt vragen voordat de klant ooit een supportticket opent.
Hoe WEMASY helpt
Het e-commercesysteem van WEMASY bevat een eigen sectie voor pagina's waar je je retourbeleid, terugbetalingsbeleid en ruilvoorwaarden apart of als één document publiceert. Je kunt het beleid direct linken vanaf je productpagina's, mandje en afrekenproces met de ingebouwde interne linktools van WEMASY. Het systeem ondersteunt ook een selectievakje voor toestemming bij het afrekenen voor uitzonderingen bij digitale producten. Bekijk wat elk abonnement bevat op de prijzenpagina.
Lees ook: Wat is e-commerce? en Hoe werkt een webwinkel?.
Veelgestelde vragen
Ben ik wettelijk verplicht een retourbeleid te hebben?
In de meeste rechtsgebieden ben je niet wettelijk verplicht om retouren aan te bieden boven de wettelijke minimumeisen. In de EU geeft de richtlijn consumentenrechten online kopers echter een herroepingsrecht van 14 dagen bij aankopen op afstand, ongeacht je beleid. In de VS is er geen federale retourwet, maar veel staten hebben informatieverplichtingen. Ook waar retouren niet wettelijk verplicht zijn, geeft geen beleid meer geschillen dan een duidelijk beleid. Met de websitebouwer van WEMASY stel je dit direct in op je winkel.
Mag ik een tegoedbon aanbieden in plaats van een terugbetaling?
In de meeste gevallen wel. Verkoop je echter aan EU-klanten, dan mag je een tegoedbon niet in de plaats stellen van een terugbetaling in geld zonder uitdrukkelijke instemming van de klant. Bij verkoop buiten de EU is het een merkbeslissing of je geld, tegoed of ruil aanbiedt. Is een tegoedbon je standaard, vermeld dat dan duidelijk voor de aankoop. Klanten die geld terug verwachten en tegoed krijgen, starten aanzienlijk vaker een terugboeking.
Wat doe ik als een klant na de retourtermijn nog iets wil retourneren?
Je mag zelf beslissen om te late retouren per geval te accepteren. Veel merken doen dat voor waardevolle klanten of bij bijzondere omstandigheden. Besluit je een late retour te accepteren, leg dat dan vast. Weiger je, verwijs de klant dan naar je vermelde beleid en de datum waarop hij de bestelling ontving. Een duidelijk, vastgelegd beleid maakt dit gesprek veel makkelijker, omdat de grens is bepaald voordat het geschil begon.
Hoe ga ik om met verlengde retourtermijnen in de feestdagen?
Verlengde retourtermijnen in de feestdagen zijn gebruikelijk. Aankopen in november en december krijgen vaak tot eind januari of februari om te retourneren. Dat haalt de tijdsdruk weg die klanten terughoudend maakt om cadeaus te kopen. De eenvoudigste aanpak is in november een seizoensupdate van je beleid te publiceren, die te linken vanaf je standaardbeleid en de verlengde termijn te vermelden in alle orderbevestigingen die in de feestperiode worden verstuurd.
Kan mijn retourbeleid voor alle producten hetzelfde zijn?
Je kunt één beleid voor de meeste producten gebruiken, maar bepaalde categorieën vragen om specifieke taal. Digitale producten hebben een clausule nodig dat ze niet restitueerbaar zijn, met toestemming die bij het afrekenen wordt vastgelegd. Gepersonaliseerde artikelen hebben een uitsluiting nodig die vooraf wordt vermeld. Bederfelijke waar heeft eigen voorwaarden nodig. Verkoop je in meerdere categorieën, overweeg dan een basisbeleid dat voor de meeste producten geldt, met duidelijk benoemde uitzonderingen voor categorieën die anders werken.
Hoe beïnvloedt mijn retourbeleid mijn percentage terugboekingen?
Een duidelijk, toegankelijk retourbeleid is een van de effectiefste middelen om terugboekingen te verminderen. Als klanten weten hoe ze iets kunnen retourneren en erop vertrouwen dat het proces werkt, gebruiken ze je retourproces in plaats van een geschil bij hun bank te starten. Krijg je toch een terugboeking, dan geeft een vastgelegd beleid met bewijs dat de klant het bij het afrekenen zag je een sterkere zaak bij de betalingsverwerker. Merken met een vaag of moeilijk vindbaar beleid verliezen veel meer terugboekingen dan merken met duidelijke, goed zichtbare voorwaarden.