Livechat en berichten in je webshop gebruiken om twijfelende kopers te overtuigen

Een bezoeker komt in je webshop. Hij vindt het product dat hij wil. Hij legt het in zijn winkelwagen. Dan stopt hij. Eén vraag houdt hem tegen: "Werkt dit echt voor mij?" of "Hoe lang duurt de verzending?" of "Wat als het niet past?" Hij kan het antwoord niet meteen vinden. Hij vertrekt, en je verkoop gaat naar een concurrent.

Dit artikel legt uit hoe je livechat en berichten in je webshop gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden op het moment dat twijfel opkomt, drempels in het koopproces weg te nemen en twijfelende bezoekers om te zetten in zelfverzekerde kopers.

Waarom twijfelende kopers vertrekken en hoe berichten ze terugbrengen

Online winkelen gebeurt meestal op afstand. Een klant kan het product niet aanraken, kan niet in real time vragen stellen en bouwt geen vertrouwen op via een gesprek van aangezicht tot aangezicht. Die afstand veroorzaakt twijfel. Onderzoek laat zien dat 50% van de volwassenen een online aankoop afbreekt als ze niet snel antwoord krijgen op hun vragen. De drempel is niet de prijs. Het is onzekerheid.

Livechat en berichten in je webshop dichten die kloof. Krijgt een klant direct antwoord op zijn vraag precies als hij het nodig heeft, dan verdwijnt de twijfel. Daarom geven klanten die livechat gebruiken 60% meer uit per aankoop dan klanten die het nooit gebruiken. Het verschil is niet het product. Het is het vertrouwen dat de klant voelt voordat hij op kopen klikt.

Neem een webshopeigenaar die worstelt met verlaten winkelwagens of een lage conversie. Kijk je naar de klantreis, dan zie je steeds hetzelfde patroon. Een bezoeker kijkt rond, voegt een product toe, komt bij het afrekenen en stokt dan. Hij vertrekt niet omdat de site slecht is. Hij vertrekt omdat iets hem onzeker maakte en hij nergens terecht kon.

Waar twijfelende klanten echt naar vragen

Als je begrijpt waarom klanten twijfelen, weet je welke vragen je vooraf kunt beantwoorden. Veelvoorkomende zorgen zijn:

Pasvorm en verwachtingen van het product

Valt dit shirt klein? Heeft de lichte uitvoering genoeg stevigheid voor mijn gebruik? Lijkt deze kleur op de foto op mijn scherm? Klanten maken zich zorgen dat wat er aankomt niet overeenkomt met wat ze verwachtten. Daarom zijn goede productafbeeldingen en beschrijvingen belangrijk, maar als twijfel blijft, neemt een kort antwoord in de chat die direct weg.

Verzendtijd en kosten

Hoe lang duurt het voordat dit aankomt? Zijn er verborgen verzendkosten bij het afrekenen? Wordt dit internationaal verzonden? Onverwachte kosten zijn een belangrijke reden voor verlaten winkelwagens. Kan een klant vragen en een duidelijk antwoord krijgen voordat hij afrekent, dan gaat hij zelfverzekerd door.

Retour- en terugbetalingsbeleid

Wat als ik dit moet retourneren? Hoe lang heb ik daarvoor? Wie betaalt de retourkosten? Ingewikkeld of onduidelijk beleid zorgt voor twijfel. Een korte uitleg van je team neemt de zorg weg.

Veilig betalen

Is het veilig om bij deze site te kopen? Kan ik deze betaalmethode vertrouwen? Deze vragen spelen of je site nu echt veilig is of niet. Kunnen klanten het niet makkelijk bevestigd zien, dan gaan ze niet verder. Een chatteam of automatisch antwoord dat wijst op keurmerken en vertrouwenssignalen geeft vertrouwen.

Voorraad en beschikbaarheid

Is dit echt op voorraad? Hebben jullie mijn maat? Verandert de prijs als ik wacht? Bevestiging van de voorraad in real time sluit de cirkel van twijfel.

Hoe livechat werkt als conversiemiddel

Livechat is een direct communicatiekanaal tussen je klant en je team. Heeft een bezoeker een vraag, dan klikt hij op een chatknop, typt zijn vraag en krijgt in real time antwoord van een mens. Zo los je het gebrek aan informatie op dat twijfel veroorzaakt.

Het effect is meetbaar. Webshops met livechat zien meestal 20% meer conversies. Klanten die livechat gebruiken kopen 2,8 keer zo vaak als klanten die er nooit mee in contact komen. Snellere antwoorden nemen drempels weg. Weggenomen drempels worden een voltooide verkoop.

Livechat verandert ook het karakter van het contact. In plaats van een contactformulier zoeken, een e-mail schrijven en uren op antwoord wachten, krijgen klanten binnen seconden antwoord. Die snelheid verandert een twijfelende bezoeker in een zelfverzekerde koper.

Berichten in je webshop voorbij livechat

Livechat werkt alleen als je team beschikbaar is. Berichten in je webshop omvatten andere hulpmiddelen die 24/7 werken:

AI-chatbots voor directe antwoorden

AI-chatbots kunnen 50-80% van de standaardvragen van klanten afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Veelgestelde vragen als "Hoe lang is de verzending?", "Wat is jullie retourbeleid?", "Hebben jullie maat 12?" en "Is dit waterdicht?" kan een bot meteen beantwoorden als hij is getraind op je veelgestelde vragen en productgegevens. Kan de bot het probleem niet oplossen, dan stuurt hij het gesprek door naar een medewerker.

Proactieve berichten

In plaats van te wachten tot klanten vragen stellen, bereiken proactieve berichten ze als eerste. Brengt een klant 45 seconden door op je afrekenpagina zonder af te rekenen, dan verschijnt een bericht: "Vragen over je bestelling? Ik help je graag." Bekijkt iemand dure artikelen, dan biedt een bericht aan om alternatieven te tonen of vragen te beantwoorden. Dit start op het moment dat twijfel opkomt.

Gerichte berichten in je webshop

Berichten kunnen op gedrag worden afgestemd. Nieuwe bezoekers zien één bericht. Terugkerende klanten die nog nooit hebben gekocht, zien een ander bericht. Bezoekers die je populairste artikelen bekijken, zien berichten gericht op die productcategorie. Door deze relevantie voelen berichten behulpzaam, niet opdringerig.

Waar je berichten plaatst voor het meeste effect

Niet elke pagina heeft berichten nodig, en overal plaatsen verwatert het effect. Richt je op pagina's waar de twijfel het grootst is:

Productpagina's

Productpagina's zijn pagina's met een hoge koopintentie. Een klant overweegt serieus een aankoop. Een chataanbod hier zet twijfelende bezoekers om in kopers. Richt berichten op veelgestelde vragen over dat product: pasvorm, duurzaamheid, materialen, compatibiliteit.

Afrekenpagina's

Twijfel bij het afrekenen is de duurste soort. Een klant is klaar om te kopen, maar één onzekerheid houdt hem tegen. Proactieve berichten zijn hier cruciaal. "Zorgen over de verzendtijd?" of "Vragen over onze betaalmethoden?" kunnen iemand die aarzelt over de streep trekken.

Winkelwagenpagina's

Verlaten winkelwagens zijn een van de duurste problemen in e-commerce. Een klant heeft zich al gecommitteerd (door artikelen toe te voegen). Hij is alleen ergens onzeker over. Een bericht op het juiste moment kan de verkoop redden. "Nog aan het beslissen? Ik beantwoord graag al je vragen" brengt twijfelende kopers vaak terug.

Vergelijkings- en categoriepagina's

Als klanten opties vergelijken, hebben ze vaak hulp nodig bij het kiezen. "Weet je niet welke bij je past? Ik help je graag" kan een paginabezoeker veranderen in een koper, doordat hij de duidelijkheid krijgt die hij nodig heeft.

Pagina's met veel verkeer

Zet berichten niet op elke pagina. Richt je op pagina's waar je afhakers ziet of een lage conversie. Gebruik analytics om te zien waar bezoekers stokken of vertrekken en voeg dan berichten toe aan die specifieke pagina's.

Beste werkwijzen voor berichten die converteren

Niet alle berichten zijn gelijk. Slecht geschreven of slecht getimede berichten voelen opdringerig en irriteren bezoekers. Goede berichten helpen zonder te storen.

Timing telt zwaarder dan aanwezigheid

Een bericht dat na 45 seconden op een pagina met veel waarde verschijnt, voelt op tijd. Een bericht dat na 3 seconden verschijnt, voelt agressief. Wacht tot de bezoeker echt interesse heeft laten zien en bied dan hulp aan. Berichten die door gedrag worden gestart (zoals een artikel in de winkelwagen leggen of de winkelwagenpagina bereiken) converteren beter dan berichten die iedereen zonder onderscheid ziet.

Waarom algemene berichten mislukken en specifieke converteren

Een algemeen bericht als "Waarmee kunnen we helpen?" wordt genegeerd. Een specifiek bericht als "Vragen over de maat? We helpen je de perfecte pasvorm te vinden" geeft een reden om te reageren. Specifieke berichten moeten ingaan op de twijfels die klanten echt hebben op die pagina.

Maak het makkelijk om een gesprek te starten

Laat klanten niet een volledige vraag typen om te beginnen. Bied snelle opties: "Klik hier als je een vraag over dit product hebt", "Direct hulp bij de maat", "Vraag naar onze verzendopties". Vooraf ingestelde startknoppen halen de drempel weg om een gesprek te beginnen.

Schep duidelijke verwachtingen

Is je team niet beschikbaar, zeg dat dan. Laat klanten niet in de steek, maar probeer: "Ons team is nu offline, maar we reageren binnen 2 uur." Of bied een alternatief zoals "Stuur ons nu een bericht of mail support@yourstore.com, dan komen we als eerste bij je terug."

Train je team om als mensen te antwoorden

Antwoorden in livechat moeten gesprekachtig en kort zijn. Een klant die vraagt "Past dit?" wil geen betoog van drie alinea's. Hij wil: "Onze maten vallen normaal. De meeste klanten die een medium dragen, nemen hier de medium. Draag je meestal een small, probeer dan hier de small. Wil je me je maten sturen?" Dat helpt zonder omslachtig te zijn.

Livechat combineren met andere vertrouwenssignalen

Livechat werkt het best in combinatie met andere dingen die vertrouwen geven. Een klant koopt eerder als hij het volgende ziet:

• Duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid (niet drie klikken diep verstopt)
• Vertrouwenssignalen zoals keurmerken, klantreviews en garanties
• Uitgebreide productfoto's en beschrijvingen (zodat er minder vragen ontstaan)
• Duidelijke verzendinformatie bovenaan de pagina
• Een supportteam dat snel reageert (te zien aan snelle antwoorden in de chat en behulpzame antwoorden)

Combineer je berichten met deze andere vertrouwenwekkers, dan vermenigvuldigt het effect op de conversie zich. De berichten nemen de laatste kleine twijfels weg. De vertrouwenssignalen ondersteunen wat het bericht belooft.

Meten of berichten werken

Zoals bij elk conversiemiddel moet je livechat en berichten meten om te weten of ze je resultaat verbeteren.

Aantal gesprekken en bron

Hoeveel bezoekers starten een gesprek? Op welke pagina's vinden de meeste gesprekken plaats? Gebeuren de meeste gesprekken op productpagina's, dan pak je twijfel over producten aan. Gebeuren ze vooral bij het afrekenen, richt je dan op duidelijkheid over betalen en verzenden. De pagina's waar gesprekken zich ophopen, laten zien waar de twijfel het grootst is.

Percentage gesprekken dat tot een aankoop leidt

Welk percentage van de klanten dat met je chat, koopt uiteindelijk? Dit is het cijfer dat het meest telt. Leidt 60% van de chatgesprekken tot een aankoop, dan werken je berichten. Is het 20%, dan pakken je berichten de verkeerde twijfels aan of bouwen de antwoorden van je team geen vertrouwen op.

Tevredenheidsscore van de chat

Vraag de bezoeker na afloop van een chat: "Was dit gesprek nuttig?" 82% van de gebruikers is tevreden over livechat, maar je eigen tevredenheidspercentage laat zien of je team vertrouwen opbouwt of bezoekers frustreert.

Terugkerende chatbezoekers

Komen dezelfde mensen terug om weer te chatten? Was de eerste chat van een klant niet nuttig, dan komt hij niet terug. Klanten die goede antwoorden krijgen, chatten vaak opnieuw als ze meer vragen hebben. Een hoger percentage terugkerende chatters laat zien dat je vertrouwen opbouwt.

Gemiddelde bestelwaarde van chatgebruikers

Klanten die livechat gebruiken, converteren niet alleen vaker. Ze geven ook meer uit per aankoop (gemiddeld 60% meer). Volg de gemiddelde bestelwaarde van chatgebruikers tegenover gebruikers die niet chatten. Het verschil laat zien wat livechat echt doet voor je omzet.

Wanneer je mensen gebruikt en wanneer automatisering

De beste aanpak voor berichten gebruikt zowel mensen als AI. Automatisering werkt het best voor standaardvragen met standaardantwoorden, zoals openingstijden, verzendbeleid, retourbeleid en basisspecificaties van producten. Automatisering is ook 24/7 direct beschikbaar, antwoordt sneller dan een mens kan, verwerkt grote aantallen terugkerende vragen en geeft snelle antwoorden waardoor klanten in de koopstemming blijven.

Medewerkers behandelen ingewikkelde productvragen, problemen met facturen, klachten van gefrustreerde klanten, speciale verzoeken zoals grote bestellingen of bijzondere kleuren en situaties waarin inlevingsvermogen en beoordeling ertoe doen. Vragen die een bot niet kan beantwoorden, gaan ook naar mensen.

Een goed ontworpen systeem stuurt vragen naar de beste partij. Eenvoudige vragen gaan naar de bot en krijgen direct antwoord. Ingewikkelde situaties gaan naar een medewerker. Met deze combinatie reageer je 24/7, zonder dat je team wordt overspoeld met terugkerende vragen.

Zo helpt WEMASY bij het contact met klanten

Met de websitebouwer en het e-commercesysteem van WEMASY voeg je livechat, chatbots en berichten direct toe aan je webshop. Je stelt regels voor berichten in, volgt gespreksgegevens en koppelt met je webshopanalytics om te zien welke berichten de meeste conversies opleveren. Ingebouwde koppelingen met populaire chattools betekenen dat je geen losse systemen aan elkaar hoeft te knopen. Lees meer over wat er in elk WEMASY-abonnement zit.

Veelgestelde vragen