Verlaten winkelmandjes zijn niet één probleem met één oplossing. Het is een verzameling aparte wrijvingspunten, die elk een ander type klant op een ander moment laten stoppen. Minder verlaten winkelmandjes betekent uitzoeken welke oorzaken in jouw winkel spelen en gerichte aanpassingen doen in plaats van algemene verbeteringen. De oorzaken bij een merk met dure producten verschillen van die bij een merk waar de prijs de belangrijkste drijfveer is. Specifiek worden is belangrijk.
Waarom verlaten klanten hun mandje bij de prijs?
Onverwachte kosten zijn de meest genoemde reden waarom klanten een bestelling afbreken. Een klant die een product tegen één prijs in zijn mandje legt en bij het totaal ziet dat verzending, belasting of kosten het eindbedrag flink hebben verhoogd, vertrekt vaak. Het product werd niet minder aantrekkelijk. Het totaal werd meer dan hij wilde betalen, of meer dan hij dacht te hebben afgesproken toen hij het artikel toevoegde.
De oplossing is transparantie, vroeg toegepast. Toon verzendkosten op de productpagina of de mandjepagina, voordat het afrekenen begint. Rekent je winkel belasting bovenop de getoonde prijzen, geef dat dan duidelijk aan bij de prijs op de productpagina. Bied je gratis verzending boven een drempel aan, toon die drempel dan opvallend, zodat klanten kunnen zien wat er nodig is om in aanmerking te komen voordat ze bij het afrekenen komen en merken dat ze er niet aan voldoen.
De verrassing wegnemen haalt de kosten niet weg. Maar het haalt wel het gevoel van misleiding weg, en dat drijft het afhaken. Een klant die op de mandjepagina de volledige kosten ziet en toch doorgaat, heeft het totaal geaccepteerd. Een klant die voor het eerst bij de betaalstap een hoger totaal ziet, ervaart dat vaak als oplichting, ook als dat niet zo is.
Waarom verlaten klanten hun mandje door verplichte accounts?
Klanten verplichten een account aan te maken voordat ze een aankoop kunnen afronden, houdt een groot deel van de eerste keer kopende klanten tegen. Een klant die nog nooit bij je merk heeft gekocht, is nog niet bereid zich aan een relatie te binden. Hij wil een product kopen. Vragen om te registreren, een wachtwoord te maken en een e-mailadres te bevestigen voordat hij kan betalen, voegt stappen toe tussen de beslissing en de transactie.
Afrekenen als gast haalt deze drempel weg. Is afrekenen als gast mogelijk, dan geeft de klant de minimale gegevens die nodig zijn om de bestelling te verwerken, zonder account aan te maken. Onderzoek laat steeds weer zien dat winkels met afrekenen als gast beter presteren dan winkels die registratie eisen, vooral bij klanten die voor het eerst kopen.
Een account aanmaken moet een optie zijn nadat de bestelling is bevestigd, niet een poort ervoor. Op dat moment heeft de klant een transactie afgerond en vertrouwt hij het merk genoeg om te hebben betaald. Dan aanbieden om zijn gegevens op te slaan voor sneller afrekenen later is een echt voordeel. Verplichten dat hij zich aanmeldt voordat hij kan afrekenen is een drempel die als functie is vermomd.
Waarom verlaten klanten hun mandje bij een trage of ingewikkelde kassa?
Een kassa die meer vraagt dan nodig is, te lang laadt of de volgende stap niet duidelijk maakt, verliest klanten die klaar waren om te kopen. Elk extra veld is een extra beslissing. Elke pagina die traag laadt, is een nieuw moment waarop een klant met een mobiele verbinding zijn geduld verliest.
De effectiefste aanpassingen zijn structureel. Verminder het aantal formuliervelden tot wat echt nodig is. Gebruik een voortgangsindicator zodat klanten weten hoeveel stappen er nog komen. Zorg dat automatisch invullen op mobiel werkt, zodat klanten niet elk teken met de hand hoeven te typen. Dit zijn geen cosmetische aanpassingen. Ze verlagen direct de moeite die nodig is om een bestelling af te ronden.
Laadsnelheid telt bij het afrekenen meer dan waar ook in de winkel. Een klant die op de betaalknop heeft geklikt en op bevestiging wacht, is extra alert. Een vertraging voelt dan veel langer dan op een pagina waar hij producten bekijkt. Test de laadtijden van je kassa regelmatig, vooral op tragere mobiele verbindingen.
Voor een volledig overzicht van hoe je een afrekenpagina inricht die dit soort afhaken beperkt, lees je het artikel over hoe je een afrekenpagina instelt die zoveel mogelijk bestellingen afrondt.
Waarom verlaten klanten hun mandje door twijfels over betalen?
Sommige klanten komen bij de betaalstap, aarzelen en vertrekken zonder de bestelling af te ronden. De aarzeling gaat niet over het product of de prijs. Het gaat erom of ze zich veilig voelen om hun kaartgegevens op deze specifieke site in te voeren. Een afrekenpagina die er anders uitziet dan de rest van de winkel, herkenbare vertrouwenssignalen mist of niet duidelijk laat zien dat de verbinding beveiligd is, schept twijfel op het slechtst denkbare moment.
De praktische aanpak is de beveiliging van de afrekenpagina zichtbaar maken. Toon de indicator voor een beveiligde verbinding bij de betaalvelden. Toon de logo's van de betaalmethoden die je accepteert. Neem een korte, duidelijke verklaring op dat kaartgegevens worden versleuteld. Deze signalen zijn er juist om de zorg weg te nemen die een klant heeft als hij zijn financiële gegevens gaat geven aan een merk dat hij misschien net heeft ontdekt.
Ook de beschikbaarheid van betaalmethoden speelt mee. Een klant die liever met een digitale wallet betaalt en die optie niet vindt bij het afrekenen, wil misschien niet handmatig kaartgegevens invoeren, zeker niet op mobiel. De betaalmethoden aanbieden die je klanten gebruiken, verkleint deze oorzaak van afhaken. Voor een uitgebreid overzicht van de betaalinrichting lees je het artikel over hoe betaalgateways werken en hoe je er een kiest.
Waarom verlaten klanten hun mandje door zorgen over verzending?
Verwachtingen over verzending veroorzaken een flink deel van de verlaten winkelmandjes. Klanten die een product op een bepaalde datum nodig hebben en geen betrouwbare leverschatting vinden, nemen het risico niet om de bestelling af te ronden. Klanten die gratis verzending verwachtten en ontdekken dat die alleen geldt boven een drempel die ze niet halen, vertrekken vaak liever dan dat ze betalen.
Schattingen van de levertijd moeten bij het afrekenen naast elke verzendoptie staan. Vage omschrijvingen als "Standaardverzending" zonder tijdsbestek dwingen klanten een keuze te maken zonder genoeg informatie. "Standaardverzending, bezorgd in 5 tot 7 werkdagen" is een volledige optie. De klant weet wat hij krijgt en kan daar zijn keuze op baseren.
Kun je niet op alle bestellingen gratis verzending bieden, overweeg dan een voortgangsindicator op de mandjepagina die klanten laat zien hoeveel ze nog moeten uitgeven om in aanmerking te komen. Onderzoek laat zien dat zo'n indicator de gemiddelde bestelwaarde verhoogt en afhaken door verzending verlaagt. Een klant die een paar dollar van gratis verzending verwijderd is, voegt vaak nog een artikel toe in plaats van de verzendkosten te betalen.
Waarom verlaten klanten hun mandje omdat ze nog niet klaar zijn om te kopen?
Niet elk artikel in een mandje is een koopintentie. Sommige klanten leggen artikelen in een mandje om ze voor later op te slaan, prijzen tussen winkels te vergelijken of het totaal te schatten voordat ze beslissen. Deze klanten zouden de bestelling in die sessie nooit afronden. Alle verlaten mandjes als mislukking behandelen geeft een verkeerd beeld van wat er gebeurt.
De passende reactie op dit segment is niet het afhaken voorkomen, wat niet kan, maar het makkelijk maken om terug te komen en de bestelling af te ronden als ze er klaar voor zijn. Een mandje dat bewaard blijft, zorgt ervoor dat artikelen die een klant in één sessie heeft toegevoegd er nog zijn als hij terugkomt. Een mandje dat zichzelf na een paar uur leegt, straft de klant die het als verlanglijstje gebruikte. Mandjes minstens zeven dagen bewaren, liefst langer, zorgt ervoor dat de klant die terugkomt om te kopen precies vindt wat hij achterliet.
Voor klanten die op een mobiel apparaat iets in het mandje legden terwijl ze rondkeken en later terugkomen op een desktop, haalt een naadloze synchronisatie van het mandje tussen apparaten een drempel weg die anders vraagt dat ze het product opnieuw zoeken en toevoegen. Dit is een minder voor de hand liggende bron van afhaken, maar het is de moeite waard om aan te pakken als een groot deel van je verkeer van meerdere apparaten komt.
Waarom verlaten klanten hun mandje na het zien van retour- en terugbetalingsvoorwaarden?
Een klant die wil kopen maar niet zeker weet of het product aan zijn verwachtingen voldoet, neemt een risico. Is het retourproces onduidelijk of lastig, of staat het beleid verstopt in een link onderaan de afrekenpagina, dan voelt dat risico groter. Klanten die twijfelen over een aankoop haken vaak af in plaats van te gokken op een product dat ze niet makkelijk kunnen terugsturen.
Een duidelijk, toegankelijk retourbeleid verkleint het ervaren risico van kopen. Dat betekent niet dat je overal gratis retour moet bieden. Het betekent dat de voorwaarden vindbaar en leesbaar moeten zijn voordat de klant zich vastlegt. Een korte vermelding bij de bevestigingsknop, zoals "30 dagen retour mogelijk", met een link naar het volledige beleid, pakt de zorg aan zonder dat de klant de informatie hoeft te zoeken. Meer over hoe je retourbeleidspagina's schrijft, lees je in het artikel over hoe je een retour- en terugbetalingsbeleid schrijft.
Waarom haken klanten juist op mobiel af?
Het percentage verlaten mandjes op mobiel ligt steeds hoger dan op desktop. Het verschil komt niet doordat mobiele kopers minder gemotiveerd zijn. Het komt doordat afrekenen op mobiel lastiger is, op manieren die op desktop niet bestaan. Kleine tikgebieden, toetsenborden die formuliervelden bedekken, trage pagina's op mobiele verbindingen en betaalstappen waarvoor je van app moet wisselen voegen allemaal weerstand toe die zich op een klein scherm snel opstapelt.
Afhaken op mobiel specifiek aanpakken vraagt om het afrekenen te testen op echte mobiele apparaten met verschillende schermformaten en verbindingssnelheden. Moet de klant in een stap inzoomen, horizontaal scrollen of langer dan een paar seconden wachten, dan veroorzaakt die stap afhaken dat op desktop niet zou gebeuren. Voor een bredere blik op wat een winkel goed laat werken op mobiel lees je het artikel over hoe je je webwinkel mobielvriendelijk maakt.
Wat kun je doen voordat klanten het mandje verlaten?
Veel oorzaken van afhaken kun je proactief aanpakken, voordat een klant ook maar in de buurt komt van vertrekken. De volledige prijs inclusief verzending vroeg in de winkelervaring tonen haalt de kostenverrassing weg. Vertrouwenssignalen en beveiligingsinformatie tonen op productpagina's en door de hele winkel, niet alleen bij het afrekenen, bouwt vertrouwen op voordat de klant bij de betaalstap komt. Afrekenen als gast standaard aanbieden en het aantal formuliervelden tot het minimum beperken haalt structurele drempels weg voordat ze spelen.
Ook de mandjepagina zelf is een kans. Een mandjepagina die het totaal van de bestelling duidelijk toont, inclusief eventuele kosten, en relevante vertrouwenssignalen laat zien, zoals indicatoren voor veilig afrekenen en retourinformatie, zet de verwachtingen goed voordat het afrekenen begint. Een klant die bij het afrekenen precies weet wat hij betaalt en er vertrouwen in heeft dat de transactie veilig is, heeft veel minder reden om af te haken.
Hoe WEMASY helpt
Het e-commercesysteem van WEMASY bevat standaard het bewaren van mandjes, afrekenen als gast en een afrekenpagina die voor mobiel is geoptimaliseerd. Verzendkosten en ordertotalen worden transparant getoond in het hele mandje en afrekenproces, zodat klanten de volledige prijs zien voordat ze bij de betaalstap komen. Vertrouwenssignalen zoals indicatoren voor een beveiligde verbinding en logo's van geaccepteerde betaalmethoden zitten zonder aparte inrichting in de kassa. Voor de herstelopties nadat klanten zijn vertrokken lees je het artikel over hoe je verlaten winkelmandjes terugwint en klanten terugbrengt. Voor een volledig overzicht van wat de abonnementen bevatten, bekijk je de prijzenpagina van WEMASY.
Veelgestelde vragen
Wat is een normaal percentage verlaten winkelmandjes voor een webwinkel?
Het percentage verlaten mandjes verschilt per branche, producttype en apparaat, maar percentages boven 60 procent komen in e-commerce in het algemeen vaak voor. Op mobiel ligt het percentage meestal hoger dan op desktop. In plaats van te vergelijken met een brancheniveau is het nuttiger om je eigen percentage in de tijd te volgen en te meten of specifieke aanpassingen het verlagen. Met de websitebouwer van WEMASY stel je dit direct in op je winkel.
Is het mogelijk om verlaten winkelmandjes terug te brengen tot nul?
Nee. Sommige klanten leggen artikelen in een mandje zonder in die sessie te willen kopen. Ze vergelijken misschien prijzen, slaan artikelen op voor later of laten een product aan iemand anders zien. Deze klanten vertrekken in dat bezoek altijd zonder te kopen. Het doel is het afhaken door weerstand weg te nemen, waarbij klanten wel wilden kopen maar stopten omdat er iets op de mandje- of afrekenpagina in de weg zat. Dat soort afhaken is te voorkomen. Kijken en opslaan niet.
Helpen kortingen tegen verlaten winkelmandjes?
Kortingen kunnen klanten terugwinnen die afhaakten vanwege de prijs, maar ze kunnen klanten er ook aan wennen om bewust mandjes te verlaten om een kortingscode te krijgen. Selectief gebruikt, bijvoorbeeld in een e-mailreeks aan klanten die dicht bij het afronden van een bestelling waren, kunnen kortingen een effectief herstelmiddel zijn. Als eerste reactie op elk verlaten mandje gebruikt, verlagen ze je marge zonder per se de onderliggende weerstand op te lossen die het afhaken veroorzaakte.
Beïnvloedt de productcategorie hoe vaak mandjes worden verlaten?
Ja. Aankopen met een hogere waarde en producten die meer overweging vragen, zoals meubels, elektronica of kleding in onbekende maten, hebben meestal hogere percentages verlaten mandjes dan goedkope producten waar weinig over nagedacht wordt. Klanten die dure of onzekere producten kopen, hebben vaak meer tijd en meer geruststelling nodig voordat ze zich vastleggen. Vertrouwenssignalen en duidelijke retourvoorwaarden tellen zwaarder bij deze categorieën.
Moet je het mandjetotaal inclusief belasting op de productpagina tonen?
Belasting vroeg tonen verkleint de kans op afhaken door de prijs bij het afrekenen. Worden je prijzen zonder belasting getoond en komt belasting erbij bij het afrekenen, dan haken klanten die gevoelig zijn voor het eindtotaal soms af als ze de wijziging zien. De prijs inclusief belasting tonen of duidelijk aangeven dat er belasting bij komt, geeft klanten juiste informatie voordat ze zich vastleggen aan het afrekenproces.
Hoe lang moet een winkel de inhoud van een mandje bewaren nadat een klant is vertrokken?
Minimaal zeven dagen is een redelijk beginpunt voor het bewaren van mandjes. Veel klanten kijken op de ene dag rond en komen dagen later terug om te kopen. Een mandje dat na een paar uur leeg is, dwingt die klanten het product opnieuw te zoeken, wat weerstand is waar ze misschien geen zin in hebben. Langere bewaartermijnen, zoals dertig dagen, passen bij producten met een hogere waarde waarbij klanten meer tijd nemen om te beslissen.