Verzending is waar veel nieuwe webwinkels verkopen verliezen die ze hadden moeten sluiten. Een koper legt een product in zijn mandje, komt bij het afrekenen, ziet $12 verzendkosten bij een artikel van $25 en vertrekt. Dat is geen koper die niet wilde kopen. Het is een koper die zich misleid voelde.
Hoe je verzending voor je webwinkel instelt, bepaalt de verwachtingen van kopers vanaf het eerste moment dat ze je product zien. Verzendkosten, levertijden en je retourproces horen bij de productervaring. Ze als bijzaak behandelen kost je conversies.
Waarom is je verzendstrategie belangrijk voor conversie?
Onderzoek laat steeds weer zien dat onverwachte kosten bij het afrekenen de belangrijkste oorzaak zijn van verlaten winkelmandjes in e-commerce. Het probleem is niet altijd dat de verzendkosten te hoog zijn. Vaak zag de koper ze niet aankomen. $6 verzendkosten op een productpagina zijn makkelijker te accepteren dan dezelfde $6 die voor het eerst bij het afrekenen verschijnen, als de koper zich mentaal al aan de aankoop heeft verbonden.
Je verzendstrategie moet zichtbaar zijn voor het afrekenen. Of je nu gratis verzending, vaste tarieven of door de vervoerder berekende tarieven aanbiedt, maak het duidelijk op je productpagina's en in je navigatie. Kopers die weten wat ze kunnen verwachten, haken veel minder snel af bij het afrekenen.
Wil je weten hoe verzending past in de rest van je winkelinrichting? Lees onze gids over een webwinkel starten vanaf nul.
Wat zijn de drie belangrijkste verzendmodellen?
Elke webwinkel gebruikt een van deze drie benaderingen of een combinatie ervan.
Gratis verzending betekent dat de koper bij het afrekenen geen verzendkosten betaalt. De kosten worden door de winkel gedragen, verwerkt in de productprijs of geaccepteerd als kostenpost van je merk. Gratis verzending geeft consequent de hoogste conversie. Het nadeel is dat het alleen werkt als je productprijs en marges de verzendkosten kunnen opvangen zonder de prijs onconcurrerend te maken. Het is ook makkelijker vol te houden voor lichtere, kleinere producten dan voor grote of zware.
Vaste verzendkosten betekent dat elke bestelling dezelfde verzendkosten betaalt, ongeacht gewicht of bestemming. Bijvoorbeeld $5 per bestelling, overal in het land. Vaste kosten zijn voorspelbaar voor de koper, wat afhakers bij het afrekenen verkleint. De uitdaging is het juiste bedrag te vinden. Stel je het te laag in, dan verlies je geld op zware bestellingen. Stel je het te hoog in, dan schrik je kopers af. Vaste verzendkosten werken goed als je producten ongeveer even groot en zwaar zijn en je bestellingen voorspelbaar zijn.
Door de vervoerder berekende verzendkosten betekent dat de koper het werkelijke tarief van de vervoerder voor zijn bestelling betaalt, op basis van gewicht, afmetingen en bestemming. Dit is het nauwkeurigste model en zorgt ervoor dat je nooit verzendkosten bijpast. Het nadeel is dat de koper het tarief pas weet als hij zijn adres invoert, wat verrassingen bij het afrekenen kan geven. Door de vervoerder berekende tarieven werken het best voor winkels met wisselende productgewichten, grote of zware artikelen, of internationale verzending waarbij tarieven sterk per locatie verschillen.
Hoe kies je het juiste verzendmodel voor je marges?
Het juiste model hangt af van wat je producten kosten om te verzenden ten opzichte van wat ze opbrengen.
Is je gemiddelde bestelwaarde hoog en zijn je producten relatief klein, dan is gratis verzending meestal haalbaar. Een bestelling van $90 met $8 verzendkosten is een beheersbare verhouding. Een bestelling van $15 met dezelfde $8 verzendkosten niet.
Verschillen je producten sterk in gewicht, dan reken je met vaste verzendkosten bij zware artikelen te weinig of bij lichte artikelen te veel. Dan zijn door de vervoerder berekende tarieven of een gelaagd vast tarief (op basis van bestelwaarde) logischer.
Een veelgebruikte middenweg is gratis verzending boven een drempel. Bestellingen boven $50 worden gratis verzonden, bestellingen onder $50 betalen een vast tarief. Dat beschermt je marges op kleinere bestellingen en geeft kopers die meer uitgeven een duidelijke reden om de drempel te halen. Het verhoogt ook de gemiddelde bestelwaarde, omdat veel kopers een extra artikel toevoegen om voor gratis verzending in aanmerking te komen.
Wat zijn verzendzones en wanneer stel je ze in?
Verzendzones groeperen bestemmingen, zodat je verschillende tarieven of beperkingen op verschillende regio's kunt toepassen. Binnenlandse zones zijn eenvoudig: je kunt één tarief rekenen binnen je land en een ander tarief voor afgelegen of verre regio's. Internationale zones laten je naar sommige landen verzenden en andere uitsluiten.
Begin je net, start dan met alleen binnenlandse verzending. Binnenlandse verzending is makkelijker te beheren, goedkoper aan te bieden en voorkomt de extra complexiteit van douaneaangiften, internationale vervoerdersafspraken en langere levertijden.
Voeg internationale verzending toe zodra je binnenlandse proces soepel loopt. Wees dan precies over welke landen je bedient. Een algemene claim als "verzending wereldwijd" leidt tot bestellingen uit regio's waar de verzendkosten onbetaalbaar zijn of het douaneproces onzeker is. Het is beter om specifieke landen of regio's te noemen dan een verwachting te scheppen die je niet betrouwbaar waarmaakt.
Hoe beïnvloedt verpakking de verzendkosten?
Verpakkingskeuzes beïnvloeden je verzendkosten op twee manieren. De eerste is volumegewicht, dat de meeste grote vervoerders gebruiken. Vervoerders rekenen af op het hoogste van het werkelijke gewicht of het volumegewicht (berekend uit de afmetingen van de doos). Een product van 200 gram dat in een grote doos wordt verzonden, kan worden gerekend als een veel zwaardere zending. Verpakkingen op maat verkleinen de kosten voor volumegewicht.
De tweede is de materiaalkosten. Zwaardere verpakking voegt gewicht toe aan de zending. Breekbare producten die extra opvulling vragen, voegen zowel gewicht als materiaalkosten toe. Reken verpakking vanaf het begin mee in je kosten per bestelling, niet achteraf.
Standaarddozen laten je ook betere tarieven met vervoerders onderhandelen, omdat voorspelbaar volume en voorspelbare afmetingen voor hen makkelijker te plannen zijn.
Wat zet je in een verzendbeleid?
Kopers lezen verzendvoorwaarden voordat ze kopen, vooral bij nieuwe winkels waar ze nog niet eerder hebben besteld. Een duidelijk verzendbeleid geeft vertrouwen. Een vaag of ontbrekend beleid roept twijfel op.
Je verzendbeleid moet het volgende bevatten:
- Verwerkingstijd: Hoe lang duurt het voordat een bestelling wordt verzonden nadat ze is geplaatst? Dezelfde dag, de volgende werkdag, binnen 3 dagen? Wees specifiek.
- Verwachte levertijd: Gebruikelijke levertijden voor binnenlandse bestellingen. Verzend je internationaal, geef dan aparte schattingen per regio.
- Vervoerders die je gebruikt: Welke vervoerders verzorgen je zendingen? Dat telt voor kopers die problemen hebben gehad met bepaalde vervoerders.
- Tracking: Krijgt de klant een trackingnummer? Wanneer en hoe wordt dat verstuurd?
- Verzendkosten: Een samenvatting van je tarieven en eventuele drempels voor gratis verzending.
- Uitgesloten bestemmingen: Landen of regio's waar je niet naartoe verzendt.
Houd het beleid eenvoudig. Kopers zoeken geen juridische taal. Ze willen weten wanneer hun bestelling aankomt en wat ze moeten doen als er iets misgaat.
Hoe ga je om met leverproblemen?
Leverproblemen komen voor, welke vervoerder je ook gebruikt. Pakketten raken kwijt. Artikelen komen beschadigd aan. Er zijn vertragingen in drukke periodes. Hoe je met deze situaties omgaat, bepaalt of een getroffen koper een terugkerende klant wordt of een negatieve review achterlaat.
Dien bij een kwijtgeraakt pakket een claim in bij de vervoerder en stuur de koper een vervanging of terugbetaling, zonder hem te laten wachten tot het onderzoek klaar is. De claim bij de vervoerder is jouw probleem om af te handelen, niet dat van de koper.
Vraag bij beschadigde goederen om foto's en bied snel een vervanging of terugbetaling aan. Bewaar de gegevens voor verzekerings- of vervoerdersclaims.
Communiceer proactief bij vertragingen buiten je controle (vertraging bij de vervoerder, weer, douane). Een korte e-mail waarin je de koper op de hoogte brengt voordat hij zelf contact opneemt over de vertraging, helpt veel om het vertrouwen te behouden.
Bouw een kleine marge in je levertijden in, zodat normale variatie in transporttijden van vervoerders niet tot klachten van kopers leidt. 3 tot 5 dagen beloven en in 4 leveren is prima. 2 dagen beloven en in 4 leveren zorgt elke keer voor irritatie.
Hoe WEMASY je verzendinrichting ondersteunt
Het e-commercesysteem van WEMASY bevat het instellen van verzendzones, regels voor vaste tarieven en gratis verzending en opties voor door de vervoerder berekende tarieven. Je kunt per zone andere regels instellen, drempels voor gratis verzending toepassen en verzendschattingen op productpagina's tonen voor het afrekenen, zodat kopers nooit worden verrast.
Bekijk wat erbij zit op de prijzen van WEMASY.
Lees ook: Wat is e-commerce? en Hoe werkt een webwinkel?.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken ik de juiste drempel voor gratis verzending voor mijn winkel?
Begin met je gemiddelde verzendkosten per bestelling en je gemiddelde bestelwaarde. De drempel moet op een punt liggen waar het extra artikel dat een koper toevoegt om hem te halen de verzendkosten dekt die jij op je neemt. Is je gemiddelde verzendkosten bijvoorbeeld $8 en je gemiddelde productprijs $25, dan betekent een drempel van $50 dat kopers twee producten moeten toevoegen, wat genoeg marge geeft om de verzending te compenseren. Test met een drempel iets boven je huidige gemiddelde bestelwaarde, zodat zoveel mogelijk kopers hem halen. Met de websitebouwer van WEMASY stel je dit direct in op je winkel.
Moet ik verzendkosten op de productpagina tonen of pas bij het afrekenen?
Toon verzendinformatie waar mogelijk op de productpagina. Kopers die de verzendkosten kennen voordat ze bij het afrekenen komen, haken veel minder snel af. Toon minimaal of gratis verzending beschikbaar is en wat de drempel is. Gebruik je door de vervoerder berekende tarieven, toon dan een geschat bereik of link naar je verzendbeleid, zodat kopers weten wat ze kunnen verwachten.
Wanneer is het zinvol om internationaal te verzenden?
Internationale verzending is zinvol zodra je binnenlandse proces stabiel is en je je marges goed begrijpt. Begin met landen met eenvoudige douaneprocessen en betrouwbare vervoerders. Bied bij de lancering niet naar elk land internationale verzending aan. Kies liever vijf tot tien landen waar vraag waarschijnlijk is en de logistiek beheersbaar, en breid van daaruit uit.
Wie is verantwoordelijk als een pakket onderweg kwijtraakt?
Als verkoper houdt de koper jou verantwoordelijk voor de levering, welke vervoerder je ook gebruikt. Ook als de vervoerder de fout maakte, heeft je koper een overeenkomst met je winkel en niet met de vervoerder. Handel claims voor kwijtgeraakte pakketten rechtstreeks met de koper af (bied een vervanging of terugbetaling aan) en ga daarna apart achter de claim bij de vervoerder aan. De meeste vervoerders hebben verzekeringsopties voor zendingen met een hogere waarde, die de moeite waard zijn voor producten boven een bepaalde waarde.
Hoe ga ik om met verzendkosten voor zware of grote producten?
Bij zware of grote producten gaan vaste verzendkosten vaak niet meer op. Overschrijden je producten een bepaald gewicht of volume, dan zijn door de vervoerder berekende tarieven meestal nauwkeuriger en houdbaarder. Voor heel grote artikelen (meubels, grote apparatuur) is vrachtverzending via een vrachtvervoerder vaak de juiste optie. Weeg en meet producten altijd nauwkeurig en werk die gegevens bij in je winkel, want vervoerders gebruiken deze cijfers om kosten te berekenen.
Hoe uitgebreid moet mijn verzendbeleid zijn?
Uitgebreid genoeg om de vragen van kopers te beantwoorden, maar niet zo lang dat niemand het leest. Behandel verwerkingstijd, verwachte levertijden, tracking, hoe je met problemen omgaat en eventuele beperkingen. Een beleid van vijf of zes duidelijke alinea's dekt de essentie, zonder kopers te overweldigen die alleen willen weten of je naar hun land verzendt.